服務(wù)業(yè)與我們的生活密不可分，服務(wù)質(zhì)量與我們的生活質(zhì)量息息相關(guān)。近日，國家市場監(jiān)督管理總局和國家發(fā)展改革委印發(fā)了《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》，對服務(wù)業(yè)的認證認可提出了具體要求。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案

為貫徹落實黨的十九大精神，深化服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，促進消費體制機制建設(shè)，根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》《中共中央國務(wù)院關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（201725年）》等部署要求，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委決定組織開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞統(tǒng)籌推進“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進“四個全面”戰(zhàn)略布局，堅持新發(fā)展理念，以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競爭力為中心，堅持質(zhì)量第一、消費引領(lǐng)、市場主導、審慎監(jiān)管，大力實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，生活性服務(wù)業(yè)向精細和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，不斷提升公共服務(wù)供給能力和供給質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國服務(wù)品牌，更好支撐經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

到2020年底，通過開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動，服務(wù)業(yè)整體競爭力持續(xù)增強，服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理和促進體系更加完善，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管進一步加強，服務(wù)消費環(huán)境有效改善，消費產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，消費者滿意度顯著提高。

二、主要任務(wù)

（一）推動服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)。鼓勵企業(yè)開展技術(shù)工藝、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式創(chuàng)新，促進人工智能、生命科學、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化應(yīng)用。發(fā)揮龍頭企業(yè)帶動作用，開展服務(wù)質(zhì)量共性技術(shù)聯(lián)合開發(fā)與推廣。鼓勵企業(yè)依托現(xiàn)有生產(chǎn)能力、基礎(chǔ)設(shè)施、能源資源等發(fā)展平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化、柔性化、分布式服務(wù)。引導企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)業(yè)融合發(fā)展模式，構(gòu)建線上線下聯(lián)動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。支持檢驗檢測認證、售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等公共服務(wù)平臺建設(shè)，繼續(xù)推進服務(wù)業(yè)綜合改革試點，引導檢驗檢測認證機構(gòu)集聚發(fā)展。

（二）激發(fā)企業(yè)質(zhì)量提升動力。引導企業(yè)樹立質(zhì)量第一的強烈意識，推廣應(yīng)用先進質(zhì)量管理體系和方法，積極運用新理念和新技術(shù)加強服務(wù)質(zhì)量管理。鼓勵企業(yè)作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，推動服務(wù)質(zhì)量信息公開，引導服務(wù)企業(yè)全面、真實、準確、及時公開服務(wù)質(zhì)量信息內(nèi)容。大力弘揚創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的企業(yè)家精神，營造尊重和激勵企業(yè)家干事創(chuàng)業(yè)的社會氛圍，培育根植質(zhì)量文化。根據(jù)實際情況，對于質(zhì)量提升效果顯著的企業(yè)，給予相應(yīng)的激勵政策。

（三）開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。加強服務(wù)質(zhì)量測評指標、模型和方法研究，推進建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，逐步完善模型統(tǒng)一、方法一致、測評規(guī)范、數(shù)據(jù)歸集、結(jié)果可比的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機制。推進公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果運用，引導地方政府和有關(guān)部門改善公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。針對質(zhì)量問題集中和人民群眾關(guān)注重點服務(wù)領(lǐng)域加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，動態(tài)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，實施更有針對性的政策措施。

（四）加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。強化服務(wù)業(yè)領(lǐng)域市場監(jiān)管綜合執(zhí)法，探索建立以“雙隨機、一公開”監(jiān)管為基本手段、以重點監(jiān)管為補充、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機制。積極適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟新業(yè)態(tài)、新模式特點，堅持包容審慎監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管模式，為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)營造良好發(fā)展環(huán)境。探索建立跨部門、跨區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動響應(yīng)和協(xié)作機制，加強服務(wù)質(zhì)量問題信息共享和聯(lián)合執(zhí)法。

（五）強化售后服務(wù)及質(zhì)量擔保。引導企業(yè)加強售后服務(wù)模式創(chuàng)新，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)體系，不斷增強企業(yè)售后服務(wù)功能。依法督促生產(chǎn)經(jīng)營者履行首問負責和質(zhì)量擔保責任，及時受理和處理消費者質(zhì)量投訴，保護消費者合法權(quán)益。完善新能源汽車等產(chǎn)品質(zhì)量擔保條款和相關(guān)標準，探索開展第三方爭議處理機制試點。督促企業(yè)建立健全質(zhì)量追溯體系，履行質(zhì)量擔保、售后服務(wù)、缺陷召回等法定義務(wù)，依法承擔質(zhì)量損害賠償責任。加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保險應(yīng)用推廣力度，保障質(zhì)量安全事故受害者得到合理、及時的補償。

（六）加強服務(wù)行業(yè)信用監(jiān)管。健全服務(wù)企業(yè)信用記錄，加快構(gòu)建跨地區(qū)、跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機制，對嚴重違法失信主體采取行業(yè)限制性措施，依法予以限制或禁入。有效整合應(yīng)用全國信用信息共享平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等數(shù)據(jù)資源，推進實施企業(yè)信用風險分類監(jiān)管。對信用風險等級高的市場主體，適當提高抽查檢驗等監(jiān)管頻次，適時進行消費警示提示。鼓勵信用服務(wù)機構(gòu)開展服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)信用評價，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會的行業(yè)誠信自律作用。

（七）推動服務(wù)標準提高。加快研制新興服務(wù)領(lǐng)域標準，穩(wěn)步提高服務(wù)標準水平。推廣和實施質(zhì)量領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會認可的服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標準和團體標準，鼓勵企業(yè)制定和實施高于國家標準或行業(yè)標準的企業(yè)標準，增強企業(yè)競爭力。深入實施企業(yè)標準領(lǐng)跑者制度，全面推進企業(yè)服務(wù)標準自我聲明公開制度實施，完善社會監(jiān)督機制。

（八）加大服務(wù)認證力度。加強服務(wù)認證技術(shù)和規(guī)范研究，完善服務(wù)業(yè)重點領(lǐng)域認證認可制度。大力推行高端品質(zhì)認證，在健康、教育、金融、電商等領(lǐng)域探索推進服務(wù)認證活動。建立健全社會第三方服務(wù)認證認可制度，鼓勵企業(yè)積極參與服務(wù)認證，引導各類服務(wù)企業(yè)特別是中小型服務(wù)企業(yè)獲得服務(wù)認證，幫助更多服務(wù)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平。

（九）提升服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。加大服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域?qū)I(yè)人才培養(yǎng)力度，擴大應(yīng)用型、技術(shù)技能型人才規(guī)模，大力培養(yǎng)復合型人才。強化綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力培養(yǎng)，創(chuàng)新培養(yǎng)培訓方式，深化產(chǎn)學教融合、校企合作，實行工學結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。推行終身職業(yè)技能培訓制度，完善職業(yè)培訓補貼制度，暢通技能人才成長路徑，推動服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展。推動企業(yè)廣泛開展質(zhì)量意識教育、質(zhì)量素質(zhì)教育、質(zhì)量能力教育和質(zhì)量專業(yè)教育，大力弘揚工匠精神，提高員工職業(yè)素質(zhì)。

（十）加強服務(wù)領(lǐng)域品牌建設(shè)。指導重點行業(yè)服務(wù)企業(yè)實施質(zhì)量升級計劃，導入優(yōu)秀質(zhì)量管理模式，對標國內(nèi)外同行業(yè)先進水平，持續(xù)開展競爭性績效對比，改進服務(wù)質(zhì)量水平。強化服務(wù)品牌價值評價體系建設(shè)，培育具有國際影響力的品牌評價理論研究機構(gòu)和評價機構(gòu)。鼓勵發(fā)展品牌建設(shè)中介服務(wù)企業(yè)，建設(shè)一批品牌專業(yè)化服務(wù)平臺，為企業(yè)提供更專業(yè)的服務(wù)。

（十一）推進服務(wù)消費環(huán)境建設(shè)。深入開展放心消費創(chuàng)建活動，廣泛開展消費投訴公示工作，針對消費者反映問題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域，實施質(zhì)量監(jiān)測、重點抽查、行政約談、消費調(diào)查、公開曝光、行業(yè)規(guī)范、培育標桿等一系列措施，破除侵害消費者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則，營造安全放心的服務(wù)消費環(huán)境。鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。

（十二）推動服務(wù)質(zhì)量社會共治。推進服務(wù)質(zhì)量治理方式變革，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理模式，推進以法治為基礎(chǔ)的社會多元治理，構(gòu)建市場主體規(guī)范、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管、消費者參與的服務(wù)質(zhì)量共治格局。強化服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督與輿論監(jiān)督，推廣服務(wù)領(lǐng)域消費后評價制度，從平臺型企業(yè)入手建立消費者自主評價機制，確保消費者評價信息真實、公開、易于識別、便于獲取。探索培育第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價機構(gòu)，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行體驗調(diào)查和比對分析，引導理性消費選擇。

三、工作要求

（一）加強組織協(xié)調(diào)。各地市場監(jiān)管部門、發(fā)展改革部門要高度重視服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升工作，加強產(chǎn)業(yè)政策與質(zhì)量提升手段的協(xié)調(diào)互動，結(jié)合本地區(qū)開展質(zhì)量提升行動實施方案有關(guān)內(nèi)容，根據(jù)實際情況制定服務(wù)質(zhì)量專項行動計劃，落實細化行動措施，穩(wěn)步推進各項工作開展。

（二）加大工作宣傳。做好服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動宣傳引導工作，充分利用廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等傳播媒介，宣傳推廣各地服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升先進經(jīng)驗做法，營造良好的社會輿論范圍。

（三）強化督促檢查。各地市場監(jiān)管部門、發(fā)展改革部門要與相關(guān)部門加強合作，將服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動納入地方黨委政府質(zhì)量提升督促檢查中，及時掌握本轄區(qū)工作開展情況，確保任務(wù)落實到位。

（四）建立長效機制。要及時總結(jié)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動工作成效，發(fā)掘、總結(jié)和推廣典型經(jīng)驗。要認真查找工作中存在的問題和不足，不斷改進工作模式和方法，修訂完善規(guī)章制度，推動建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的長效工作機制。

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