物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證-實(shí)施ISO9002審核中常見(jiàn)問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中，所有要素的控制環(huán)節(jié)都應(yīng)該在文件中體現(xiàn)。比如文件資料的控制，它包括總則，總則當(dāng)中要求建立程序文件，要對(duì)所有的文件資料也就是與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的文件資料包括適當(dāng)范圍內(nèi)的外來(lái)文件進(jìn)行控制，最后有的文件批準(zhǔn)發(fā)布，有的文件要求更改。

2.質(zhì)量體系文件應(yīng)結(jié)合實(shí)際，具有可操作性。

如物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件，應(yīng)充分反映物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)。ISO9002標(biāo)準(zhǔn)最初來(lái)源于生產(chǎn)企業(yè)，在編寫(xiě)物業(yè)管理企業(yè)程序文件時(shí)，不要將有關(guān)服務(wù)過(guò)程分解，應(yīng)保持其一致性。

3.文件化的質(zhì)量體系應(yīng)該協(xié)調(diào)配套。

不能認(rèn)為文件化的質(zhì)量體系就是質(zhì)量體系程序文件，應(yīng)該說(shuō)是質(zhì)量手冊(cè)和程序文件主要體現(xiàn)的是質(zhì)量體系管理上的要求，相應(yīng)地，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為作業(yè)指導(dǎo)性文件，所體現(xiàn)的是技術(shù)或操作上的具體要求，管理性文件是執(zhí)行技術(shù)性文件的保證，技術(shù)性文件的實(shí)施是進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和目的，所提供的質(zhì)量記錄又是將來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理的證據(jù)。文件與文件之間應(yīng)該有協(xié)調(diào)。

4.概念應(yīng)正確。

文件中所涉及的質(zhì)量體系的概念與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。如糾正措施和預(yù)防措施，糾正措施是指對(duì)發(fā)生的不合格或不合格品所產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析、制定糾正措施計(jì)劃，然后是實(shí)施，對(duì)它的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。而預(yù)防措施是對(duì)潛在的不合格要分析原因，預(yù)防不合格的發(fā)生，這是兩個(gè)不同的概念。一個(gè)是防止不合格的再發(fā)生，一個(gè)是防止不合格的發(fā)生。又如在不合格品的控制中，有返工和返修的概念，返工是說(shuō)發(fā)生不合格以后，經(jīng)過(guò)再次去加工、去補(bǔ)救，使之能達(dá)到規(guī)定的要求。返修指的是發(fā)生的不合格無(wú)論采取什么措施，都不能達(dá)到規(guī)定的要求，但有使用價(jià)值。

(二)文件審核的步驟

文件審核大致分為兩個(gè)步驟：

1.認(rèn)證準(zhǔn)備階段的審核。

這個(gè)階段審核的重點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行審核，目的是通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的審核來(lái)看一看受審核方是否建立了一個(gè)文件化質(zhì)量體系，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件是否覆蓋了所選定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.現(xiàn)場(chǎng)審核。

重點(diǎn)是對(duì)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)性文件、質(zhì)量記錄的表格以及與質(zhì)量體系所覆蓋產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的審核，目的是通過(guò)審核來(lái)確定是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否符合相關(guān)法規(guī)的要求，是否能夠滿足相關(guān)專業(yè)對(duì)質(zhì)量控制的要求。

(三)在初步審核中常出現(xiàn)的問(wèn)題

1.質(zhì)量手冊(cè)、程序文件不能覆蓋質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。

ISO9002的19個(gè)要素中，每個(gè)要素都提出了在要素中須控制的基本環(huán)節(jié)，在編制文件的時(shí)候，可能對(duì)有些環(huán)節(jié)疏忽了，如4.3合同評(píng)審中，在合同更改以后，要對(duì)合同進(jìn)行重新評(píng)審，并通知相關(guān)部門(mén)。這些條款在有些企業(yè)的質(zhì)量體系中就沒(méi)有編寫(xiě)。

2.質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，不能反映質(zhì)量體系的控制要點(diǎn)。

有些企業(yè)編制手冊(cè)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至比標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容還要簡(jiǎn)單。個(gè)別的是抄標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有吃透，每個(gè)環(huán)節(jié)怎么去控制沒(méi)有反映出來(lái)。程序文件操作性差，真正到實(shí)踐中不便實(shí)施。

手冊(cè)與程序文件的區(qū)別：質(zhì)量手冊(cè)一般可分為質(zhì)量管理手冊(cè)與質(zhì)量保證手冊(cè)，從認(rèn)證企業(yè)的編排看，基本上是質(zhì)量保證手冊(cè)，管理手冊(cè)一般有較強(qiáng)的可操作性，直接用于指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)行，質(zhì)量保證手冊(cè)一般用于展示，應(yīng)該能夠全面反映出企業(yè)的質(zhì)量控制要點(diǎn)；程序文件應(yīng)該反映程序的概念，在編寫(xiě)程序文件中，應(yīng)該描述要做什么事以及目地、范圍、誰(shuí)去做、何時(shí)何地和采用什么方法去做等問(wèn)題，主要用于內(nèi)部指導(dǎo)性操作。

3.文件沒(méi)有反映受審核方的特點(diǎn)。

文件應(yīng)結(jié)合企業(yè)專業(yè)的特點(diǎn)編寫(xiě)，應(yīng)該反映不同行業(yè)對(duì)質(zhì)量認(rèn)證的不同要求。編制程序文件最好按照服務(wù)過(guò)程、及其特點(diǎn)來(lái)編寫(xiě)。程序文件一定要抓住“程序”這個(gè)概念。

本文題目：物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證-實(shí)施ISO9002審核中常見(jiàn)問(wèn)題
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