如何簡(jiǎn)化網(wǎng)站內(nèi)復(fù)雜的操作

交互設(shè)計(jì)師A:我的產(chǎn)品支付成功率很低。很多用戶下了單，但都沒(méi)有完成付款，好郁悶。
交互設(shè)計(jì)師B:使用流程已經(jīng)簡(jiǎn)化得不能再簡(jiǎn)化了，用戶還是覺(jué)得麻煩，怎么辦?
交互設(shè)計(jì)師C:經(jīng)常聽(tīng)到用戶反饋說(shuō)很難用，操作很復(fù)雜。我該怎么辦?
如果下班后，想在回家前買(mǎi)一包巧克力，你是會(huì)選擇大超市呢，還是小區(qū)樓下的便利店呢?
如果有明確的目標(biāo)，我肯定會(huì)選擇便利店。在大型超市中，顧客首先要到達(dá)買(mǎi)食品的相應(yīng)樓層，需要在琳瑯滿目的各式商品中先找到零食區(qū)，再在各個(gè)品牌的巧克力中進(jìn)行挑選，然后排隊(duì)結(jié)賬。在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，你還有可能被隨意放置的購(gòu)物車(chē)攔住去路，小心翼翼地走過(guò)生鮮區(qū)濕漉漉的地面，在結(jié)賬時(shí)排了20分鐘的隊(duì)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)窗口只收現(xiàn)金不能刷卡。
而在便利店中，我不需要到處尋找食品區(qū)，免去了上樓下樓的步驟。由于沒(méi)有那么多貨品種類，干擾項(xiàng)大大減少了。一進(jìn)便利店我就能一眼掃視出店里哪個(gè)區(qū)域擺放什么物品。在這里，我可以很輕松地找到銷售人員。如果懶得自己挑，還可以把尋找巧克力這項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移給售貨員，他會(huì)迅速幫我找到。我可以不被購(gòu)物車(chē)絆倒，不路過(guò)生鮮食品區(qū)，不需排隊(duì)，快速直接地買(mǎi)到我喜歡的巧克力。生活中處處存在簡(jiǎn)化復(fù)雜流程的案例。
可以看出，通過(guò)減少干擾項(xiàng)、轉(zhuǎn)移復(fù)雜操作、簡(jiǎn)化操作方式、優(yōu)化操作過(guò)程等方法，都可以簡(jiǎn)化復(fù)雜操作。
●減少冗余步驟和干擾項(xiàng)
人們?cè)谔幚硇畔?、學(xué)習(xí)規(guī)程和記憶細(xì)節(jié)方面的能力是有限的。選項(xiàng)越多，步驟越長(zhǎng)，用戶需要耗費(fèi)的注意力和理解力就越多。一個(gè)人面臨的選擇越多，所需要做出決策的時(shí)間就越長(zhǎng)。復(fù)雜的操作流程，也往往來(lái)源于冗余的步驟和干擾項(xiàng)。
我們?cè)趫F(tuán)購(gòu)時(shí)經(jīng)常會(huì)用到“團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站”。這類網(wǎng)站聚合了不同團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的商品。在有些團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站的列表頁(yè)點(diǎn)擊某一商品時(shí)，首先會(huì)跳轉(zhuǎn)到該導(dǎo)航網(wǎng)站的詳情頁(yè)。里面提供了一些團(tuán)購(gòu)商品的簡(jiǎn)介，但是并沒(méi)有提供更多詳情。如果我要團(tuán)購(gòu)一份雙人晚餐，只知道商家和價(jià)格顯然是不夠的，我還需要知道具體有哪些配菜、餐館的地址、有無(wú)消費(fèi)限制、是否需要預(yù)約等信息。這些信息都會(huì)影響到我是否要購(gòu)買(mǎi)。于是我還要點(diǎn)擊導(dǎo)航網(wǎng)站詳情頁(yè)的“去看看”按鈕跳轉(zhuǎn)到我要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的團(tuán)購(gòu)詳情頁(yè)。而有些團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站，當(dāng)我在列表頁(yè)點(diǎn)擊某一商品后，會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到我最后需要購(gòu)買(mǎi)商品的那個(gè)頁(yè)面，省去了中間多余的步驟。
多一次跳轉(zhuǎn)，意味著多一次注意力的轉(zhuǎn)移，多閱讀和理解一個(gè)頁(yè)面的信息。減少一個(gè)不必要的步驟，會(huì)讓用戶操作起來(lái)覺(jué)得輕松很多，如圖6-34所示。

你在購(gòu)物時(shí)會(huì)不會(huì)有這樣的感覺(jué)，如果商家為顧客提供了5個(gè)顏色的杯子，你可以很快挑出一個(gè)自己喜歡的買(mǎi)下來(lái)。如果提供了15個(gè)顏色呢?我想很多人會(huì)患上選擇恐懼癥，仔細(xì)對(duì)比每個(gè)顏色的區(qū)別，糾結(jié)到底應(yīng)該買(mǎi)哪個(gè)。最后可能因?yàn)檫x擇過(guò)多，太過(guò)糾結(jié)而放棄購(gòu)買(mǎi)。提供很多選項(xiàng)，看似可以給用戶更多選擇，讓他們可以掌控局面，但如果超過(guò)了定的界限，特別是在很多選擇都很類似的情況下，反而會(huì)給用戶帶來(lái)負(fù)擔(dān)。
有這么一個(gè)例子。一位哥倫比亞大學(xué)教授在一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)設(shè)立了一個(gè)免費(fèi)品嘗的展位。在第一個(gè)星期六，提供了24種口味的果醬供人們品嘗，而另一個(gè)周六則僅提供6種口味。出人意料的是，在有24種口味的展示上，有60%的顧客停在了展位并參與了免費(fèi)品嘗活動(dòng)，在他們中有3%的人購(gòu)買(mǎi)了商品；在只有6種口味的展示中，有40%的顧客參與了免費(fèi)品嘗活動(dòng)，但在這些人中卻有30%的人購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。后者的轉(zhuǎn)換率是前者的10倍!
圖6-35所示為2款鬧鐘應(yīng)用。一款提供了非常強(qiáng)大的功能。在設(shè)置鬧鐘時(shí)可以有多種重復(fù)方式:每天、每周的某些日子、每周的某些日子和第N組節(jié)假日、僅第N組節(jié)假日、每隔N日、每月的某一日、每月第N周的某日，另一款只是簡(jiǎn)單地讓用戶選擇每周幾重復(fù)。如果是你，會(huì)喜歡哪款呢?

設(shè)置第1款鬧鐘時(shí)我?guī)缀跻偟袅?。如此多的選項(xiàng)讓我無(wú)所適從，操作效率大大降低了。我根本搞不清楚"每周的某些日子和第N組節(jié)假日”是什么意思，也不覺(jué)得把鬧鐘設(shè)置為"起床鬧鐘"、"午睡鬧鐘”、“下班鬧鐘”有什么意義，只要它在設(shè)定的時(shí)間能夠響就可以了。而在使用第2款時(shí)會(huì)覺(jué)得簡(jiǎn)單明了，很容易操作。
●將復(fù)雜操作轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)
每一個(gè)過(guò)程都有其固有的復(fù)雜性。無(wú)論在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)還是在用戶與產(chǎn)品的交互環(huán)節(jié)，這一固有的復(fù)雜性都無(wú)法依照我們的意愿消失，而只能設(shè)法調(diào)整、平衡。復(fù)雜性存在個(gè)臨界點(diǎn)。超過(guò)了這個(gè)點(diǎn)，過(guò)程就無(wú)法再簡(jiǎn)化了。你只能將固有的復(fù)雜性從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方。比如想要做菜就一定要洗菜、切菜，這個(gè)復(fù)雜過(guò)程是無(wú)法跳過(guò)的。但我們也可以購(gòu)買(mǎi)洗好、切好的蔬菜，將復(fù)雜轉(zhuǎn)移給商家。
在交互設(shè)計(jì)中，如果已經(jīng)到了這個(gè)臨界點(diǎn)怎么辦?我們可以將復(fù)雜操作從用戶轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)，讓機(jī)器代替用戶進(jìn)行操作。
在GoogleMaps中，如果用戶想查詢路線，就一定要輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)，這是無(wú)法省略的過(guò)程。但是在查詢路線時(shí)，GoogleMaps會(huì)利用定位功能自動(dòng)將起點(diǎn)定位為“我的位置"，減少用戶的操作，如圖6-36所示。

其實(shí)，將復(fù)雜操作轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)，就是讓機(jī)器變得更智能。這是科技發(fā)展以來(lái)人們一直在做的一件事。無(wú)論是記錄用戶名和密碼、自動(dòng)識(shí)別用戶IP所在的城市、自動(dòng)補(bǔ)全等常見(jiàn)的交互設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，還是GoogleGlass智能眼鏡、可以自動(dòng)駕駛的智能汽車(chē)等高科技產(chǎn)品，都是通過(guò)增加工程師的工作量，將復(fù)雜轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)的形式，來(lái)讓軟件變得更加簡(jiǎn)單好用，讓數(shù)以萬(wàn)計(jì)的用戶減少額外的付出
●簡(jiǎn)化操作方式
回憶一下，幾年前我們是怎樣使用手機(jī)的?想要選擇-個(gè)功能，需要用"萬(wàn)鍵"上、下、左、右來(lái)回移動(dòng)。當(dāng)焦點(diǎn)移動(dòng)到要選擇的功能時(shí)，再按下“確認(rèn)”鍵。而現(xiàn)在，我們使用智能手機(jī)時(shí)，想要選擇哪個(gè)應(yīng)用，只需直接用手指點(diǎn)擊就可以了，操作流程得到了大大簡(jiǎn)化，如圖6-37所示。

以前我們?cè)跒g覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，看到一個(gè)想去了解更多的詞會(huì)怎么做呢?我在一篇文章中看到一本書(shū)，叫做《超級(jí)整理術(shù)》。我并不清楚這本書(shū)講了什么內(nèi)容，想去了解一下。于是我選中這幾個(gè)字，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵復(fù)制，在瀏覽器中新建個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，打開(kāi)Google，在搜索欄中右鍵粘貼，點(diǎn)擊"搜索”按鈕。經(jīng)過(guò)這一系列的操作之后，我終于在搜索結(jié)果頁(yè)中看到了關(guān)于這本書(shū)的簡(jiǎn)介、評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)信息，等等。其實(shí)這整個(gè)過(guò)程也只是會(huì)耗費(fèi)幾十秒的時(shí)間，操作起來(lái)并不會(huì)覺(jué)得太難。直到有一天，我在使用Chrome瀏覽器的時(shí)候發(fā)在復(fù)制操作的下方，有一個(gè)"用Google搜索"XXX，"的選項(xiàng)，只需點(diǎn)擊這一選項(xiàng)，瀏覽器就會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，把我要的結(jié)果搜索出來(lái)。“選中-右鍵復(fù)制-新建窗口一打開(kāi)網(wǎng)站-粘貼-搜索"這一復(fù)雜的過(guò)程就變成了"選中右鍵點(diǎn)擊Google搜索"，只需2步，輕松完成任務(wù)，如圖6-38所示。

想想安裝應(yīng)用程序時(shí)Windows系統(tǒng)是怎么做的?讓你去閱讀安裝許可協(xié)議，選擇安裝在哪個(gè)盤(pán)中，不停地點(diǎn)擊下步，還有很多高級(jí)選項(xiàng)讓你去琢磨和修改。而在MacOS系統(tǒng)下，用戶僅需要簡(jiǎn)單地拖拽，將應(yīng)用圖標(biāo)拖到Application文件夾中即可完成應(yīng)用程序的安裝。也許沒(méi)用過(guò)MacIOS的朋友永遠(yuǎn)都不會(huì)覺(jué)得在Windows中安裝軟件是件很麻煩的事，因?yàn)橐呀?jīng)習(xí)以為常了。但一旦用過(guò)這種簡(jiǎn)單直接的安裝方式，便會(huì)由衷喜歡上它，如圖6-39所示。

●優(yōu)化操作過(guò)程
上大學(xué)的時(shí)候，每次使用學(xué)校教務(wù)處系統(tǒng)都是一種煎熬。當(dāng)我填完一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的表單，認(rèn)真核實(shí)，所填的學(xué)生信息，填好驗(yàn)證碼，點(diǎn)擊提交后，突然，系統(tǒng)提示驗(yàn)證碼填寫(xiě)錯(cuò)誤，之前填寫(xiě)的項(xiàng)被全部清空了。我需要再次返工填寫(xiě)表單，這次會(huì)比第一次更加小心翼翼，生怕填錯(cuò)一個(gè)選項(xiàng)，但是填完后又出現(xiàn)彈出框，告知我填寫(xiě)學(xué)號(hào)需要區(qū)分大小寫(xiě)關(guān)掉錯(cuò)誤提示后又是一次清空。
操作中得不到反饋，發(fā)生錯(cuò)誤后重新填寫(xiě)，比操作流程的冗余更加可怕。這些細(xì)節(jié)的不足，也增加了操作的復(fù)雜性。用戶本來(lái)只需填寫(xiě)一次表單，在填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)只需修改個(gè)選項(xiàng)，可是由于設(shè)計(jì)的不足，用戶需要反復(fù)填寫(xiě)2次甚至3次表單，這也大大增加了操作的復(fù)雜性。界面中各種小細(xì)節(jié)的不足，就像公路上的減速帶，會(huì)降低用戶的效率。
提供合適的選項(xiàng)、適時(shí)幫助、及時(shí)反饋、提供合理的默認(rèn)值，等等，這些細(xì)節(jié)的優(yōu)化，可以幫助用戶降低出錯(cuò)幾率，使他們能夠更快、更順暢地完成任務(wù)，如圖6-40所示。
iPad在更新系統(tǒng)時(shí)，會(huì)提前檢測(cè)用戶的電量。如果電量不足以支撐完成更新，會(huì)提示用戶將iPod插上電源再來(lái)更新。試想一下，如果沒(méi)有這個(gè)提醒會(huì)怎樣呢?用戶花費(fèi)了大量的時(shí)間下載更新，在安裝到一半時(shí)卻因?yàn)闆](méi)電而關(guān)機(jī)了!用戶需要連接電源再次重新更新，更新的過(guò)程雖然沒(méi)有冗余步驟，但因?yàn)槿鄙兕A(yù)先提示而導(dǎo)致的重復(fù)操作也會(huì)使操作流程變復(fù)雜，如圖6-41所示。
因?yàn)楹?jiǎn)化復(fù)雜操作流程而獲益的產(chǎn)品比比皆是。快捷支付使得很多支付類應(yīng)用的支付成功率大大提高，手機(jī)快速注冊(cè)、使用其他社交網(wǎng)站賬號(hào)登錄也使很多網(wǎng)站的注冊(cè)轉(zhuǎn)化率提升很多。如果一款產(chǎn)品以簡(jiǎn)化為初衷進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)交互設(shè)計(jì)，給用戶一個(gè)簡(jiǎn)便直接的操作流程，用戶必然會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

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