提升用戶體驗(yàn)的三要素

用戶體驗(yàn)：讓用戶付出最小的成本滿足需求，成本即時(shí)間成本、情感成本。

用戶成本直接體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)三要素：別讓我等、別讓我想、別讓我煩。

上面說(shuō)的是產(chǎn)品心法，招式方面我這里用例子來(lái)說(shuō)明，其中也涉及需求挖掘。

1、別讓我想

在手機(jī)上看到一張很好的圖片或一段文字，想在電腦上使用，你會(huì)怎么辦?

用戶需求：在手機(jī)相冊(cè)的圖片或手機(jī)上的文本想在電腦上使用。常見的解決方式是自己想辦法解決，下面對(duì)比下聯(lián)想電腦和Macbook分別是怎樣解決的。

使用聯(lián)想電腦時(shí)是這樣解決的：

• 先在電腦上登錄微信
• 在手機(jī)上將文字復(fù)制或選擇圖片
• 通過(guò)手機(jī)微信的文件傳輸助手發(fā)送文字或選擇圖片并發(fā)送
• 在電腦微信的文件傳輸助手里面，復(fù)制文字或下載圖片使用

Macbook是如何解決的呢?

Macbook和iPhone登錄同一個(gè) iCloud賬戶，并且開啟兩臺(tái)設(shè)備WiFi 。

針對(duì)文字操作：

• 在iPhone上復(fù)制文字
• 在Macbook上粘貼(command + V)

針對(duì)圖片操作：

• 在iPhone上選擇圖片，點(diǎn)擊左下角的分享按鈕，然后選擇拷貝
• 在Mac上打開預(yù)覽，然后點(diǎn)擊“文件”-“從剪貼板新建”，這時(shí)候你會(huì)看到一個(gè)照片正在從iPhone復(fù)制到Mac的進(jìn)度條，復(fù)制完成之后，即可使用。

用戶成本分析：

Macbook通過(guò)技術(shù)升級(jí)主動(dòng)為用戶解決痛點(diǎn)，將Mac和iOS的無(wú)縫銜接提升了一個(gè)檔次，通用的剪貼板功能允許用戶在Mac和iOS設(shè)備之間復(fù)制和粘貼內(nèi)容，比如圖片和文字等等，用戶使用蘋果提供的功能解決痛點(diǎn)，操作很快、使用流暢 。

2、別讓我煩

在PC端登錄微信時(shí)，為什么手機(jī)端微信默認(rèn)靜音?什么時(shí)候不需要靜音?思考PC端登錄微信的使用場(chǎng)景，為什么要在PC端登錄微信?是為了方便，可以在PC端快速切換聊天、打字、發(fā)圖、忙里偷閑聊聊天?；谶@個(gè)場(chǎng)景下，需要手機(jī)微信靜音的時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)大于保持原提醒狀態(tài)。如果手機(jī)端微信繼續(xù)保持原提醒狀態(tài)，雖然并不影響PC端使用微信的便捷，但是會(huì)很煩，尤其是你在忙里偷閑的時(shí)候。這樣的場(chǎng)景設(shè)計(jì)體現(xiàn)了用戶體驗(yàn)三要素中的“別讓我想”，微信替你想好了。

那么，什么時(shí)候手機(jī)端微信不需要靜音，需要原提醒狀態(tài)呢?

當(dāng)我離開電腦的時(shí)候我需要原提醒狀態(tài)，比如中午我去吃午飯，我曾經(jīng)遇到一次尷尬就是，領(lǐng)導(dǎo)在微信上面@我，因?yàn)镻C微信未退出，所以手機(jī)微信成靜音狀態(tài)，隔了好久才看手機(jī)，結(jié)果讓我擔(dān)驚受怕一下午。這個(gè)場(chǎng)景下，我的痛點(diǎn)是PC端登錄了微信，手機(jī)端微信就靜音了，我并不是所有時(shí)候都希望這樣。如何解決這個(gè)問(wèn)題?

第一種解決方式：PC端微信退出

用戶成本：下午我再上班時(shí)，我得重新登錄，稍微有點(diǎn)麻煩。

• 電腦點(diǎn)擊登錄
• 手機(jī)端打開微信，點(diǎn)擊發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊掃一掃
• 微信掃電腦端二維碼
• 手機(jī)端點(diǎn)擊確認(rèn)登錄

第二種解決方式：微信基于不同場(chǎng)景，提供用戶選擇是否靜音的功能

• 用戶成本：當(dāng)離開電腦時(shí)，我取消靜音即可，操作便捷。
• 點(diǎn)擊頂部通知
• 關(guān)閉靜音

微信考慮了在什么場(chǎng)景下需要登錄PC端微信以及該場(chǎng)景下用戶需要什么，也考慮了在PC端登錄微信后什么場(chǎng)景下不需要默認(rèn)靜音。這樣的場(chǎng)景設(shè)計(jì)也屬于用戶體驗(yàn)三要素中的“別讓我想”，微信替你想到了這樣的場(chǎng)景，并提供給你解決方式 。

延伸探討，還是微信PC端登錄后和手機(jī)端交互的例子，細(xì)心的朋友會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)閉靜音和開啟原提醒時(shí)，頁(yè)面有所變化。

回顧下用戶體驗(yàn)的定義：讓用戶付出最小的成本滿足需求，成本即時(shí)間成本、情感成本。

這里，不僅便捷的滿足了用戶基于不同場(chǎng)景下對(duì)手機(jī)靜音的訴求(降低時(shí)間成本)，而且通過(guò)樣式UI的變化讓用戶用的爽(情感成本)。

這里面體現(xiàn)了張小龍的產(chǎn)品設(shè)計(jì)法則：極簡(jiǎn)。

不用人教你也會(huì)用：如果產(chǎn)品需要彈出Tip來(lái)告訴別人該怎么做，那你就失敗了。

把復(fù)雜功能簡(jiǎn)單化：很多功能都是隱身的，你只有去用它時(shí)它才存在 。比如，你如果不掃二維碼去定位一個(gè)公眾號(hào)，你永遠(yuǎn)都不會(huì)知道公眾號(hào)是什么。

3、別讓我等

別讓我等，從字面上就能理解這個(gè)用戶體驗(yàn)要素，就不多說(shuō)了。

曾有研究表明：用戶最滿意的打開網(wǎng)頁(yè)時(shí)間是2-5秒，如果等待超過(guò)10秒，99%的用戶會(huì)關(guān)閉這個(gè)網(wǎng)頁(yè)。Google網(wǎng)站訪問(wèn)速度每慢400ms就導(dǎo)致用戶搜索請(qǐng)求下降0.59%;Amazon網(wǎng)站延遲每增加100ms將導(dǎo)致收入下降1% 。

除了優(yōu)化請(qǐng)求接口、降低接口耗時(shí)之外，響應(yīng)式設(shè)計(jì)是間接“別讓我等”的體現(xiàn)，針對(duì)用戶的每一個(gè)操作，及時(shí)給予響應(yīng)反饋。響應(yīng)社設(shè)計(jì)間接影響用戶對(duì)于時(shí)間概念的預(yù)判，用戶的每一個(gè)操作，都要及時(shí)給予響應(yīng)，最常見的是頁(yè)面Toast提示。

其次是用戶操作后無(wú)可避免的接口耗時(shí)較長(zhǎng)，使用有創(chuàng)意的進(jìn)度條的形式來(lái)反饋給用戶，不僅達(dá)到“別讓我等”，同時(shí)情感化設(shè)計(jì)也會(huì)使用戶產(chǎn)生愉悅感。

雖然用戶體驗(yàn)的定義只有一句話，但是怎樣才能讓用戶成本降至最低需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間琢磨。

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