不可忽視的用戶留存

開(kāi)搶了！雙11創(chuàng)業(yè)者優(yōu)選服務(wù)！

留存用戶和留存率在一定層面上體現(xiàn)了應(yīng)用的質(zhì)量和保留用戶的能力，做好用戶留存尤為重要。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，用戶在某段時(shí)間內(nèi)開(kāi)始使用應(yīng)用，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，仍然繼續(xù)使用該應(yīng)用的用戶，被認(rèn)作是留存用戶。

這部分用戶占當(dāng)時(shí)新增用戶的比例即是留存率，會(huì)按照每隔1單位時(shí)間(例日、周、月)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。顧名思義，留存指的就是“有多少用戶留下來(lái)了”。留存用戶和留存率體現(xiàn)了應(yīng)用的質(zhì)量和保留用戶的能力。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論是新興的手游還是傳統(tǒng)的社區(qū)論壇產(chǎn)品，也不管付費(fèi)與否，都需要保持用戶的活躍度，一旦用戶的活躍度下降，就意味著用戶的離開(kāi)或流失。基于此，“留存”的概念就可以用來(lái)分析應(yīng)用或者網(wǎng)站的服務(wù)效果，是否能夠留住用戶。因此，留存率反映的實(shí)際上是一種轉(zhuǎn)化率，即由初期的不穩(wěn)定的用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶、穩(wěn)定用戶、忠誠(chéng)用戶的過(guò)程，隨著這個(gè)留存率統(tǒng)計(jì)過(guò)程的不斷延展，就能看到不同時(shí)期的用戶的變化情況。

之所以是這樣，是因?yàn)榱舸媸且匝芯啃碌怯脩魹槟繕?biāo)對(duì)象的，即研究某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的一批用戶在隨后的幾天，幾周，幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)的生命周期情況，從宏觀上把握用戶的生命周期長(zhǎng)度以及我們可以改善的余地。

因此這里就引申出一個(gè)問(wèn)題，我們?yōu)槭裁匆芯啃碌怯脩裟?如剛才所說(shuō)的，我們要宏觀觀察用戶的生命進(jìn)程情況，那么我們的辦法就是從用戶導(dǎo)入期就開(kāi)始，所謂導(dǎo)入期就是用戶進(jìn)入產(chǎn)品，這個(gè)地方我們的分析其實(shí)大有作為的，因?yàn)橛脩暨M(jìn)入產(chǎn)品時(shí)來(lái)源于不同的渠道，通過(guò)不同的營(yíng)銷手段拉入產(chǎn)品，這樣我們交叉分析，通過(guò)用戶的后期留存情況就能從一個(gè)層面把握渠道質(zhì)量，比如，付費(fèi)，粘性，價(jià)值量，CAC成本。

一般來(lái)說(shuō)留存率這類指標(biāo)是需要長(zhǎng)期持續(xù)跟蹤的，且要根據(jù)版本更新，推廣等諸多因素結(jié)合起來(lái)分析。從安裝到激活、留存、活躍、消費(fèi)，這條荊棘之路上，處處都有用戶無(wú)聲倒地——選擇了沉默或卸載。而我們要做的，便是派遣一支先鋒隊(duì)伍不斷激勵(lì)用戶前進(jìn)：構(gòu)建用戶模型，創(chuàng)建用戶激勵(lì)體系，提升用戶留存率和活躍度、召回沉默用戶、提升ARUp值。

構(gòu)建用戶模型

persona(用戶模型)是虛構(gòu)出一組用戶特征用來(lái)代表一個(gè)用戶群。一套真實(shí)準(zhǔn)確的用戶模型的建立，能夠在我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)、策略、活動(dòng)等各個(gè)節(jié)點(diǎn)起到指導(dǎo)作用。

persona數(shù)據(jù)因子包涵用戶性別、年齡、地域、行為、興趣等。另外還應(yīng)該包括產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)，如首次登陸、使用時(shí)長(zhǎng)、UGC、pV等產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)。一個(gè)產(chǎn)品通常會(huì)設(shè)計(jì)3～6個(gè)用戶模型代表所有的用戶群體。構(gòu)建用戶模型的方法有多，說(shuō)起來(lái)又是一大篇，在這里只介紹幾個(gè)比較關(guān)鍵的步驟：

用戶假設(shè)：根據(jù)產(chǎn)品做出用戶特征和變量(即用戶關(guān)注點(diǎn))的假設(shè)。

定性分析：按照上面所做的假設(shè)分別設(shè)計(jì)出問(wèn)題，并對(duì)觀測(cè)變量進(jìn)行聚類。

驗(yàn)證分析：觀察數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，看哪些分類變量可以有效的區(qū)分用戶。

模型搭建：基于數(shù)據(jù)表與調(diào)查報(bào)告開(kāi)始搭建用戶模型。

提升用戶留存率和活躍度

蘋果公司針對(duì)一款A(yù)pp的用戶留存率、活躍度均有考查，考查規(guī)則難以琢磨，但也有不少ASO從業(yè)者根據(jù)自己的優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)給出了判斷和對(duì)策：

1.定義流失用戶：找到不活躍用戶處在成長(zhǎng)的何種階段，分析其流失原因，并分別找到其流失預(yù)警指標(biāo)、擬出不同的解決方案進(jìn)行預(yù)防。同時(shí)，與核心用戶保持密切聯(lián)系也是至關(guān)重要的，跟核心用戶的直接溝通，往往能幫助我們更快地發(fā)覺(jué)用戶流失原因。

2.創(chuàng)建用戶激勵(lì)體系：用戶激勵(lì)體系包含正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)(負(fù)激勵(lì)即積分扣減或其它懲罰性措施)。正激勵(lì)可以分為“榮譽(yù)激勵(lì)”、“情感激勵(lì)”、“利益激勵(lì)”三類，常見(jiàn)的有排名、競(jìng)爭(zhēng)圖譜、等級(jí)、勛章、積分、社交互助、獎(jiǎng)金激勵(lì)等形式，這些“正激勵(lì)”形式+每日任務(wù)+有吸引停留能力的內(nèi)容能夠更好地達(dá)到刺激用戶持續(xù)留存的效果。

3.pUSH和活動(dòng)：消息推送和有吸引力的活動(dòng)是促活的必選項(xiàng)，但推送精準(zhǔn)度、頻率、時(shí)段、質(zhì)量、landing頁(yè)等都是決定推送效果的重要因素，而且推送的優(yōu)化應(yīng)該是永久性的。建議大家盡量編寫引起情感共鳴的推送文案，這一塊淘寶店做得最透，賣萌裝癡無(wú)所不用其極。滴滴和快的推送短信也很出彩，總之就是要變著法兒的引起你的注意。

4.讓用戶帶動(dòng)用戶：一萬(wàn)次王婆自夸不如一次社交分享的力量，引導(dǎo)用戶和用戶之間產(chǎn)生聯(lián)系無(wú)疑是提升活躍度的高效方案。除了優(yōu)化產(chǎn)品的分享、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)(別忘了在分享體驗(yàn)中加入激勵(lì)機(jī)制)之外，你還可以注意將最受歡迎的頁(yè)面或功能向適合的用戶展示出來(lái)，告訴他這一內(nèi)容或商品受到了XXXX人的關(guān)注，利用從眾心理讓用戶產(chǎn)生興趣。

5.定期更新版本和功能：讓“小紅點(diǎn)”幫你做一次“最強(qiáng)推送”同樣是喚醒強(qiáng)迫癥用戶的好方法，App開(kāi)發(fā)者們都感觸：每次更新版本都可以刺激用戶活躍一段時(shí)間。 要特別注意認(rèn)真寫更新說(shuō)明(可以順便賣萌裝腐)，提高用戶更新完隨便打開(kāi)的興趣。

6.流量營(yíng)銷：那些適合“打發(fā)時(shí)間”又會(huì)耗費(fèi)不少流量的App可以試試看跟流量運(yùn)營(yíng)商合作，霸氣十足地告訴用戶“因我起生的流量費(fèi)，已經(jīng)被我承包了”，試試看能否挽回用戶的芳心?

7.追到天涯海角：追蹤用戶沉默流失后的轉(zhuǎn)移路徑，與高重合App建立拉回沉默用戶渠道。

8.減少運(yùn)營(yíng)打擾：一些多余的提示、繁瑣的操作步驟、包括不合適的頻繁推送，都會(huì)成為用戶“退出”的原因，注意盡量讓用戶能夠簡(jiǎn)便、快捷地使用產(chǎn)品才是我們的核心追求，清除緩存的功能也一定要為用戶考慮到。

需要注意的是：如果你的用戶流失率明顯高于同行，(不同類別的App留存率有所不同)，那么你要做的已經(jīng)不是想辦法提升活躍度，而是需要檢查你的產(chǎn)品是否真的能夠滿足用戶需求、或者推廣行為是不是有問(wèn)題啦!

提升ARUp值

對(duì)于含消費(fèi)的App來(lái)說(shuō)，不管你如何拉新、留存、促活……最終決定一個(gè)用戶質(zhì)量的，其實(shí)還是ARUp值。而提升ARUp值的最有效方案無(wú)疑是讓利活動(dòng)。那么問(wèn)題來(lái)了：如何讓你的優(yōu)惠券看起來(lái)很誘人?

1.平臺(tái)合作推廣：優(yōu)惠活動(dòng)配合宣傳推廣才能起到大化的效果，如果是跟之前已有合作歷史的App合作，相當(dāng)于把廣告對(duì)象中有一部分是老用戶，這種轉(zhuǎn)化更容易實(shí)現(xiàn)。有些平臺(tái)已經(jīng)在做積分商城或優(yōu)惠信息推廣，用戶習(xí)慣培養(yǎng)得更好，轉(zhuǎn)化率會(huì)更高，友錢的“優(yōu)惠券”任務(wù)也是其中一例。

2.抓住時(shí)機(jī)或熱點(diǎn)：沒(méi)有時(shí)機(jī)也要打造有意義的時(shí)間點(diǎn)做推廣。

3.推爆款：本來(lái)生活的一戰(zhàn)成名，就是因?yàn)樽プ×笋页冗@一有情懷、有品質(zhì)的產(chǎn)品大加推廣，而你的優(yōu)惠活動(dòng)自然更要給用戶一個(gè)“爆款”作為誘餌了。

4.巧妙設(shè)置活動(dòng)形式：如何有技巧地設(shè)置你的優(yōu)惠券?直接打折看起來(lái)not cool，要知道一張小小優(yōu)惠券我們也可以玩出很多花樣來(lái)：贈(zèng)品(吉祥物或購(gòu)買內(nèi)容相關(guān)的小樣為佳)、積累購(gòu)買或贈(zèng)送給他人才能享有折扣、指定服務(wù)或商品才能享有折扣、組合紅包等形式，都是不錯(cuò)的玩法。

5.找名人站臺(tái)：找名人站臺(tái)，付費(fèi)型只能說(shuō)是低端手段，真正的運(yùn)營(yíng)高手，能夠用自己的包裝或創(chuàng)意打動(dòng)名人，讓其產(chǎn)生自發(fā)的傳播。

6.網(wǎng)友自發(fā)傳播：網(wǎng)友間的分享功能一定要設(shè)置好，游戲模式也好、分享紅包也罷，給網(wǎng)友一個(gè)理由，他會(huì)愿意把自己享受過(guò)的優(yōu)惠分享給更多人。

總之，用戶留存率這件事太重要了，因?yàn)闆](méi)有用戶就沒(méi)有故事，沒(méi)有故事就沒(méi)有接下來(lái)你跟用戶“搞基”的甜美生活!

名稱欄目：不可忽視的用戶留存
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