如何觀察和分析客戶的反饋

以前公司收到的從他們的客戶多為今天的反饋。以移動應(yīng)用程序：我們能從應(yīng)用程序商店采集數(shù)據(jù)，在應(yīng)用行為分析系統(tǒng)，并–至少–手工評論從App Store用戶評級和評論。隱藏在這個海洋的數(shù)據(jù)有許多貴重的寶石信息。

每天都有數(shù)以百萬計的用戶分享他們的思考在App Store的評論。他們表達他們的憤怒或興奮，經(jīng)常的應(yīng)用改進的希望。許多設(shè)計和開發(fā)團隊使用此信息來定位和修復(fù)錯誤，有的甚至回應(yīng)和參與他們的用戶。然而，應(yīng)用程序的評論很少在一個結(jié)構(gòu)化的方式分析。因此，他們沒有在一個地方用戶體驗的產(chǎn)品設(shè)計周期，他們不被認為是用戶研究的一部分。

在這篇文章中，我分享了一個簡單而有效的從App Store成千上萬得到可操作的反饋方法綜述。首先，我將步行通過一個案例研究：一個綜述我公司，flexponsive，沒有一家航空公司的應(yīng)用。然后我會深入挖掘，并提供易于遵循的設(shè)計師和產(chǎn)品所有者對自己的應(yīng)用程序的步驟。

KLM航空公司的應(yīng)用案例研究
flexponsive對航空公司電子商務(wù)的強烈關(guān)注，我們看到許多航空公司嚴厲的批評他們的移動應(yīng)用程序和移動網(wǎng)站的質(zhì)量。最近，應(yīng)用質(zhì)量開始好轉(zhuǎn)。當(dāng)我們看到荷蘭國旗載體荷航推出一個新的、雄心勃勃，但最終成功的應(yīng)用程序的升級，我們決定調(diào)查。航空公司，我們注意到，作為一個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的用戶滿意度排名表的底部移動，實際上！雖然在這個案例中我們分析了評論作為一個項目，我們使用這個過程對客戶的同時，發(fā)現(xiàn)這既有見地的和富有成效的。
荷航，前航空公司APP質(zhì)量，升級他們的應(yīng)用程序與可怕的結(jié)果。
發(fā)現(xiàn)荷航的應(yīng)用程序發(fā)生了什么，我們分析了所有的App Store評論用英語寫在去年。我們確定了八個最重要的應(yīng)用程序的功能和分析用戶情緒對每個特征，根據(jù)文獻綜述，總結(jié)用戶人氣和用戶評論的頻率在兩個地塊，比較舊的應(yīng)用程序和新的。
一個圖表顯示的關(guān)鍵缺陷，關(guān)鍵的優(yōu)勢，其他的缺陷，和老荷航其他APP的優(yōu)勢。
在圖中，一位代表進一步正確積極的評價，如“很、非常好的選項來掃描你的護照?。。?！”高的一個特點是在頻率軸上，更經(jīng)常被提及在評論。
看著圖，很明顯，荷航的舊的應(yīng)用程序有一個非常強大的設(shè)計。用戶積極借鑒一下或?qū)Ш?5%。幾個關(guān)鍵特征的預(yù)訂，入住和航班信息也提到積極。應(yīng)用程序的大的問題是性能，有超過30%的用戶抱怨應(yīng)用程序的速度和穩(wěn)定性。從應(yīng)用程序的評論來看，似乎表現(xiàn)了更新的重點。
一個圖表顯示的長處和缺陷修正的航空APP。
不幸的是，根據(jù)該應(yīng)用程序的評論升級后的圖，幾乎所有的功能，惡化。升級后，沒有一個單一的特征被列為強度。雖然性能不再是大的問題，我們不知道的速度和穩(wěn)定性的提高，或其他功能只是變得更糟。有了這個設(shè)計師反饋，由數(shù)百個用戶給定的，在設(shè)計的升級，他們可能不是保持積極的特點，而是側(cè)重于提高性能。
分析數(shù)據(jù)
這種分析可以應(yīng)用到任何其他應(yīng)用程序。這里有四個簡單的步驟進行類似的分析。

1。下載評論
第一步是下載了明顯。應(yīng)用程序所有者可以訪問他們的應(yīng)用程序的評論通過他們的供應(yīng)商帳戶。這是一個偉大的、容易獲得的信息來源，不可過度使用。評論可以下載從iTunes商店和谷歌Play官方API RSS。下載軟件評測樣本代碼和更多的細節(jié)可以發(fā)現(xiàn)在rpubs博客。
團隊也可以進行反饋和競爭對手的應(yīng)用反饋程序。但是，要記住，評論的很大一部分是由那些最新升級的用戶感到失望，書寫是很重要的。而這正是我們要以提高自己的應(yīng)用程序，這使得比較困難。一個成功的升級并不總是意味著它變得比競爭對手的應(yīng)用程序更糟糕的負面情緒波動，即使長時間的用戶評級建議等。

2。識別的關(guān)鍵特征
一旦評論下載列表5-8的功能，我們已經(jīng)確定的應(yīng)用要求。一些人將涵蓋行業(yè)或應(yīng)用程序特定的功能（“我要檢查我的航班”）及其他應(yīng)集中在一般的可用性（“應(yīng)用程序應(yīng)該很快，”應(yīng)用程序不應(yīng)該崩潰。”）是具體的支付。每個類別的識別特征，我推薦看在分析。這將使未來的評估更容易，也使我們從評論中提取更多的信息。
當(dāng)初步名單已經(jīng)準備好了，它的時間來讀第一100的評論，讓用戶真正評論出現(xiàn)在列表的功能。然后修改列表，添加新的功能和更新功能的名字來匹配用戶的語言。
在航空公司的應(yīng)用程序的情況下我們確定了以下特點：
•個性化
•個人資料
•保存偏好餐或座位
•預(yù)定管理
•航班選擇
•支付
•額外的服務(wù)/特殊要求
•飛行中的變化
•座椅座椅/改變選擇
•登記入住
•QR碼
•登機牌存儲
•航班信息和飛行跟蹤
•最初我們有這個功能在“賬戶管理”，但用戶評論數(shù)具體航班信息就站出來作為一個單獨的特征
•賬戶管理
•飛行?？陀媱?br/>•英里的地位
•網(wǎng)站的兼容性
•預(yù)訂記錄
•兼容性
•日歷
•存折
•蘋果手表，等。
•性能
•速度
•穩(wěn)定性
•設(shè)計
•導(dǎo)航
•圖形
曾經(jīng)是個完整的清單，組裝一組研究人員開始評估綜述。理想情況下，研究人員應(yīng)該熟悉的應(yīng)用程序，但不參與開發(fā)過程，從而無偏。
這是一個大的過程，需要很多的工時，這總是讓我們問：能的過程是自動的嗎？有越來越多的服務(wù)（包括提供自動化的回顧分析掌聲和AppAnnie）。使用的算法只對通用應(yīng)用程序等功能的穩(wěn)定性或?qū)Ш降那榫w。能夠識別應(yīng)用程序的特定功能的算法尚未商用，目前，不要超過50%根據(jù)專家評估。所以目前我們保持我們的手指交叉，未來的計算機科學(xué)家，并進行回顧性分析手動。

3。創(chuàng)建電子表格
下一步是把每個審查，并將其轉(zhuǎn)化為數(shù)字等級。有很多方法去做，但我建議創(chuàng)建的電子表格記錄。研究者應(yīng)該給予積極的評分+ 1在特征的每一個積極的評論，1對于每一個消極的，和0的中性提到。如果功能沒有提到，現(xiàn)場應(yīng)該是空的。用電子表格準備的結(jié)果可以很容易地聚合顯示應(yīng)用程序版本之間的跨越時間的情緒變化。
例如，考慮下面的評論在荷蘭的App iTunes商店發(fā)現(xiàn)。
荷蘭應(yīng)用評論從iTunes商店。
第一個審稿人是快樂的最新變化，然而她的評論不是很具體。她提到“一座改變后的正確的信息。“我們不能確定她是否是正確的航班信息或正確的個人資料。因此我們獎+ 1只“預(yù)訂管理”的范疇，包括座椅的變化參考。同樣，我們注意到1的個性化，預(yù)訂、入住，和設(shè)計，根據(jù)文獻綜述的標題為“不工作！
它并不總是容易找到記錄用戶情感的權(quán)利范疇。為了獲得高的精度水平，我們至少有兩個分析師評估每集的評論。平均分數(shù)可以更好的精度。

4?？梢暬治?br/>一旦數(shù)據(jù)在電子表格中，我們可以總結(jié)出結(jié)果，并計算和量化關(guān)鍵統(tǒng)計。為了使信息更容易解析，有助于在圖目前。圖代表一眼需要改進的功能，并在應(yīng)用程序符合或超過預(yù)期。如果分析擴展到競爭對手的應(yīng)用程序，圖形也可以識別特征驅(qū)動的用戶滿意度。這可以作為未來升級的靈感來源。
我建議用一個二維矩陣，在X軸上的“情”的得分，與“頻率”的項目是在Y的訪問中提到。
為了使分析更具操作性，將平面分為四個象限，每個對準一個具體的行動。作為一個說明，創(chuàng)建一個圖像我們的團隊設(shè)計了可以找到的代碼在rpubs博客。
•主要優(yōu)勢：這些功能的用戶的喜愛，并經(jīng)常提到的正。我們應(yīng)該對這些特點，維護和促進他們的驕傲，只要他們滿足業(yè)務(wù)目標！
•其他優(yōu)勢：這些特點，收到了積極的情緒，但頻率低。這是值得考慮的應(yīng)用程序的分析和了解經(jīng)常使用該功能。如果它沒有得到充分利用，這是一個機會，以促進一個偉大的功能。

•其他缺陷：這些項目收到負面情緒，但只有極少數(shù)的。把這些評論與一粒鹽，當(dāng)用戶獲得他們期望的特征，他們經(jīng)常打電話給了一個隨機的特征，表明它可以進一步提高。
•主要缺陷：這些都是問題。如果一個特征屬于“重大缺陷”，這意味著幾乎每個人都寫了一篇評論抱怨。改進應(yīng)盡快實施

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