如何做好危機公關(guān)，應(yīng)對突發(fā)危機？

任何一個企業(yè)都不希望出現(xiàn)危機，但是，危機又是始料未及、讓人防不勝防的，因此，企業(yè)要掌握處理危機的一般流程，一旦出現(xiàn)危機，立刻去處理，把危機變成事件營銷的契機。

那么，當(dāng)危機發(fā)生后，企業(yè)該如何去應(yīng)對?本文提供的以下危機處理流程，可供參考。

1、 成立危機公關(guān)小組

當(dāng)危機出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關(guān)小組。一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

2、 接招的四個條件

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，原因何在呢?

A、沒有媒介的洞察力。很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。事實上，健全的公關(guān)部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞。

筆者和這個公關(guān)部經(jīng)理交流時，他坦率地說：“這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標(biāo)準(zhǔn)。至于危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現(xiàn)時，你早就有所感覺了，感覺了當(dāng)然就在萌芽時將危機消滅了?！?/p>

B、良好的媒介關(guān)系。在國內(nèi)可能除了海爾和腦白金之外很難有企業(yè)在媒介有良好的關(guān)系網(wǎng)，這個除了公關(guān)部門的人員素質(zhì)因素外，與這個企業(yè)的文化氛圍也有很大關(guān)系。

C、政府資源。對政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。只要政府資源沒有大礙，媒介關(guān)系又十分良好，而且自己企業(yè)的人才足以洞察媒體的運作規(guī)律，那么，這個企業(yè)就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業(yè)公關(guān)公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、 接招的方法

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習(xí)。

A、 充分利用媒介資源。

危機公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機或者某項工作產(chǎn)生了失誤時，企業(yè)通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關(guān)在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當(dāng)危機產(chǎn)生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機的源頭。

B、 尋找源頭。

和萌芽狀態(tài)的危機處理辦法一樣，當(dāng)危機已經(jīng)如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟;如果是強勢階層，則可采取親和政策，如沈陽飛龍的教訓(xùn)。

C、 聯(lián)合行業(yè)或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業(yè)的心跡。

D、 敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過敏。

E、 疏導(dǎo)。

治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關(guān)也需要疏導(dǎo)。

本文標(biāo)題：如何做好危機公關(guān)，應(yīng)對突發(fā)危機？
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