別讓用戶覺得自己蠢

2015-01-11    分類： 網(wǎng)站建設(shè)

要使產(chǎn)品被用戶接受而且樂于使用，需要滿足的條件不少。你需要知道產(chǎn)品服務(wù)的目標(biāo)人群是哪些，他們有什么問題需要解決，你的產(chǎn)品提供的解決之道和他們現(xiàn)在采用的方法相比有哪些優(yōu)勢(shì)，你需要怎樣引導(dǎo)和幫助他們，等等。
作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，需要考慮的東西很多，從怎樣吸引用戶使用產(chǎn)品，到引領(lǐng)他們上手，再到幫助他們解決實(shí)際問題。不過，如果最終產(chǎn)品時(shí)常使用戶覺得自己無(wú)能，那么一切努力都會(huì)付諸流水。
本文中，我們一起來(lái)探討一些常見的UX設(shè)計(jì)問題，看看怎樣使用戶更順暢自然的使用產(chǎn)品，避免無(wú)端陷入迷茫和挫敗當(dāng)中。
問題1：要?jiǎng)?chuàng)造性，不要易用性
創(chuàng)造性固然是個(gè)好東西，若是拋棄了產(chǎn)品自身及目標(biāo)用戶的特性，片面的為了創(chuàng)造性而創(chuàng)造性，為了聰明而聰明，那么你就是在拿用戶長(zhǎng)久以來(lái)的認(rèn)知習(xí)慣來(lái)冒險(xiǎn)，賭上的很可能是產(chǎn)品最核心的價(jià)值。
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某種突破常規(guī)、頗具創(chuàng)意色彩的導(dǎo)航方式，也許能很好的適用于移動(dòng)設(shè)備當(dāng)中某些類型的產(chǎn)品，但放在桌面端的Web頁(yè)面上又會(huì)如何？現(xiàn)在確實(shí)流行將移動(dòng)端的設(shè)計(jì)模式移植到桌面端 - 創(chuàng)造性的外觀、新穎的交互方式、精巧的動(dòng)效 - 但所有這些都抵不過用戶在特定的產(chǎn)品情境當(dāng)中發(fā)現(xiàn)自己曾經(jīng)的認(rèn)知一文不值時(shí)的迷茫和惱怒，而不合時(shí)宜的設(shè)計(jì)模式所帶來(lái)的各種可用性問題還在后面。
作為設(shè)計(jì)師，要在恰當(dāng)?shù)牡胤桨l(fā)揮創(chuàng)造性，確保新想法不僅可用，而且易用。在必要的時(shí)候提供恰到好處的引導(dǎo)提示 - 所謂“恰到好處”，一方面，在面對(duì)新設(shè)計(jì)時(shí)，用戶可以接受一定程度的學(xué)習(xí)過程，但往往是極度缺乏耐心的，想想我們自己在用新app時(shí)的感覺就知道，所以不要事無(wú)巨細(xì)，不要不分權(quán)重高低；而另一方面，幫助信息又不能少到用戶在必須去了解一個(gè)東西是什么該怎么用的時(shí)候完全無(wú)從了解 - 只提供高大上的外觀和操作方式，明知用戶會(huì)不知所措?yún)s不能在恰當(dāng)?shù)牡胤教峁┯行У妮o助信息，你的產(chǎn)品很快就會(huì)讓那些茫然的用戶覺得自己很蠢，或是覺得你的產(chǎn)品很蠢。
問題2：過度設(shè)計(jì)
如果最終界面看上去不夠讓人興奮，不足以讓人覺得與眾不同，設(shè)計(jì)師往往容易覺得自己做錯(cuò)了什么或是少做了什么，他人也時(shí)常會(huì)以“缺乏設(shè)計(jì)感”作為評(píng)價(jià)。其實(shí)對(duì)于多數(shù)類型的產(chǎn)品界面來(lái)說(shuō)，清晰、準(zhǔn)確、一目了然的信息呈現(xiàn)方式比過分糾結(jié)的視覺風(fēng)格要重要的多。所謂過度的外觀設(shè)計(jì)，即包括過度復(fù)雜的風(fēng)格化，也包括過度簡(jiǎn)約，或是其他任何一種忽視產(chǎn)品特性及信息權(quán)重而一味追求某種風(fēng)格的設(shè)計(jì)思路。
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以上圖頁(yè)面當(dāng)中的導(dǎo)航為例。這個(gè)網(wǎng)站默認(rèn)是不展示導(dǎo)航的，只在左上角提供了一個(gè)漢堡包圖標(biāo)，整個(gè)首屏就是一張漂亮的照片。如今這種風(fēng)格的Web頁(yè)面不在少數(shù)，無(wú)論其內(nèi)容類型是不是真正適合，一律在頭部放置一張碩大的圖片，而重要的導(dǎo)航元素則默認(rèn)隱藏到了漢堡包圖標(biāo)背后。
可用性是交互設(shè)計(jì)的基石，可發(fā)現(xiàn)性則是產(chǎn)品應(yīng)該永遠(yuǎn)向用戶敞開的大門。對(duì)很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，全局統(tǒng)一默認(rèn)呈現(xiàn)的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)是界面當(dāng)中最重要的元素。如果你為了追求某種風(fēng)格的表達(dá)而使用戶需要花費(fèi)時(shí)間和注意力才能有幸發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航菜單，并且還要花費(fèi)額外的交互成本才能使用，那么用戶絕不會(huì)愛上你的這種風(fēng)格表達(dá)方式。
除了視覺風(fēng)格方面的問題以外，在交互層面同樣需要對(duì)“度”的把握，例如在移動(dòng)app當(dāng)中避免過多的定制化手勢(shì)運(yùn)用，避免在形式上過于創(chuàng)新以至于對(duì)用戶的認(rèn)知負(fù)荷帶來(lái)極大挑戰(zhàn)的互動(dòng)模式，避免對(duì)原本適用的設(shè)計(jì)模式進(jìn)行無(wú)意義的改造。
我們自然不希望把產(chǎn)品做的無(wú)聊 - 重要的是對(duì)那些“不無(wú)聊”要素的運(yùn)用方式是否恰當(dāng)是否有度。說(shuō)到底，我們所做的這類設(shè)計(jì)，最終是為了成就產(chǎn)品、服務(wù)用戶；至于你設(shè)計(jì)的界面能在Dribbble上收到多少贊，這事并沒那么重要。
問題3：以為用戶了解你所了解的東西
假設(shè)用戶是怎樣的人，假設(shè)用戶具有相同的處理問題的能力，假設(shè)他們具有怎樣怎樣的特質(zhì)，包括人生經(jīng)驗(yàn)、教育背景、需求、所處情境等等，這是我們非常容易陷入的誤區(qū)。解決之道就是在開始設(shè)計(jì)之前做些功課，也就是我們所熟悉的用研工作，無(wú)論是正式的還是非正式的。
具體的前期用研策略就不在這里深入探討了，你需要了解方式的大致包括：
● 人物角色(User Personas)：描繪出一種或多種典型目標(biāo)用戶的特質(zhì)框架，包括他們?cè)谛睦?、行為、職業(yè)等方面的特征，以及這些特征與產(chǎn)品使用之間的關(guān)聯(lián)。例如，新手用戶的角色模型通常需要表現(xiàn)出他們的某些疑慮特征，而中高級(jí)用戶的角色模型則更聚焦于快速高效的體驗(yàn)需求。
● 體驗(yàn)地圖(Experience Maps)：體驗(yàn)地圖可以幫你梳理典型用戶在使用產(chǎn)品的整個(gè)周期當(dāng)中的體驗(yàn)狀況，包括使用前、使用過程中和使用之后，使你對(duì)整體需求情境的有更清晰的認(rèn)知。
● 用戶訪談(User Interviews)：走出去和實(shí)際用戶進(jìn)行交流，和他們互動(dòng)，記錄他們的言行，包括一定程度的實(shí)境調(diào)研。
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另外，對(duì)于新手用戶和中高級(jí)用戶的特質(zhì)認(rèn)知也不代表你需要將設(shè)計(jì)方案稀釋到只能滿足初級(jí)用戶上手的程度。優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)自身應(yīng)該具有足夠的彈性，一方面聚焦于幫助中高級(jí)用戶高效的完成任務(wù)，一方面也可以提供必要的方式幫助新用戶快速上手。
問題4：強(qiáng)迫用戶接受設(shè)計(jì)者的游戲規(guī)則
看到用戶在實(shí)際使用的過程中以一種你完全沒有想到過的方式操作界面，這是挺有意思的事情。正如設(shè)計(jì)師Marcin Treder在Interaction Design Best Practices一書中所說(shuō)，“永遠(yuǎn)不要低估最小摩擦力操作路徑的力量”。
在可用性測(cè)試中，發(fā)現(xiàn)用戶以你意料之外的方式使用產(chǎn)品，這通常是很有價(jià)值的收獲，證明測(cè)試沒有白做。面對(duì)這樣的情況，你通常有兩種選擇：
1.鼓勵(lì)他們按照自己的方式繼續(xù)任務(wù)流程
2.加以制止，提供所謂的官方路徑
建議你選擇前者。如果發(fā)現(xiàn)被測(cè)用戶在操作流程方面具有一定的共性，那么最好考慮在接下來(lái)的迭代當(dāng)中重新思考你們的功能流程。被測(cè)用戶所選擇的操作方式也許是更加符合他在實(shí)際需求情境當(dāng)中的預(yù)期的，基于你的發(fā)現(xiàn)研究背后的原因，你也許會(huì)探索出對(duì)于這些目標(biāo)用戶來(lái)說(shuō)真正自然流暢的操作界面。強(qiáng)迫用戶按照你們坐在辦公室里設(shè)想出的“規(guī)范流程”進(jìn)行操作，在實(shí)際當(dāng)中如果他們發(fā)現(xiàn)自己很難在短時(shí)間內(nèi)調(diào)整思維模式，多半會(huì)感覺自己無(wú)力駕馭這款軟件。
既有規(guī)范和模式的存在目的畢竟是塑造產(chǎn)品、服務(wù)用戶，不要本末倒置，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果你們的認(rèn)知在實(shí)際當(dāng)中阻礙著目標(biāo)用戶高效的完成任務(wù)，那么需要改變的可能是你們的思路，而不該強(qiáng)迫用戶在使用工具解決問題以外還要花費(fèi)額外的時(shí)間精力去適應(yīng)新的工具使用規(guī)則。
5.缺乏實(shí)際用戶的測(cè)試
更新到iOS 7之后，在鍵盤的問題上，用戶們普遍經(jīng)歷了一段陣痛，所謂陣痛甚至一直持續(xù)到今天。問題包括新的空格鍵太短，Shift鍵狀態(tài)表意不明等等，當(dāng)時(shí)激怒了很多用戶。
Apple在接下來(lái)的更新中陸續(xù)修復(fù)了一些鍵盤方面的問題(直到如今即將正式發(fā)布的iOS 9)，但損失已經(jīng)實(shí)實(shí)在在的造成了。Apple在推出全新設(shè)計(jì)的操作系統(tǒng)時(shí)有沒有卷入實(shí)際用戶來(lái)進(jìn)行過全面的可用性測(cè)試，這點(diǎn)我們無(wú)從知曉，但我們能確定，iOS 7以來(lái)的鍵盤問題從另一個(gè)方面生動(dòng)的體現(xiàn)了可用性測(cè)試的重要性。
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正式或非正式的可用性測(cè)試可以有效的幫你偵測(cè)到那些一旦發(fā)布上線便會(huì)導(dǎo)致用戶產(chǎn)生迷茫困惑以至于覺得自己無(wú)能的潛在問題，收益通常會(huì)超出你的想象。
在測(cè)試過程中，有一些問題可以重點(diǎn)關(guān)注，譬如：
● 是否成功完成任務(wù)：觀察被測(cè)用戶能否成功完成你們?cè)O(shè)定的任務(wù)，看看他們?cè)诓唤柚魏螏椭崾镜那闆r下是怎樣使用功能和處理錯(cuò)誤的。
● 導(dǎo)航機(jī)制是否有效：關(guān)注被測(cè)用戶使用導(dǎo)航時(shí)的順暢程度及交互成本。
● 信息權(quán)重是否合理：觀察被測(cè)用戶能否留意到界面當(dāng)中最重要的信息與功能。
小結(jié)
真正優(yōu)秀的體驗(yàn)來(lái)自于立足現(xiàn)實(shí)的精彩創(chuàng)意以及對(duì)用戶發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。飽含設(shè)計(jì)用心的產(chǎn)品可以激發(fā)用戶在正面情緒狀態(tài)下高效行動(dòng)，就像功能設(shè)計(jì)者在身邊幫助他們一起完成任務(wù)一樣。
無(wú)論你是UX設(shè)計(jì)新人還是業(yè)界專家，大家的目標(biāo)應(yīng)該是一致的：我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品，最終目的是服務(wù)于用戶的任務(wù)需求，全程提供自然順暢的操作體驗(yàn)，避免讓他們迷茫困惑，孤立無(wú)援。以此目標(biāo)為原則，我們需要在設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)中考慮很多常見問題，包括本文當(dāng)中提到的五點(diǎn)：
1.賣弄?jiǎng)?chuàng)意和小聰明難以成就真正可用、易用的界面，別讓用戶為了使用產(chǎn)品而必須在認(rèn)知上付出太大的代價(jià)。
2.避免過度設(shè)計(jì)，無(wú)論是過度復(fù)雜還是過度簡(jiǎn)約。設(shè)計(jì)者眼中的“無(wú)趣無(wú)聊”，對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)很可能正是清晰易用的象征。
3.別假設(shè)用戶了解你所了解的，要在恰當(dāng)?shù)那榫持刑峁┥倭慷行У膸椭敢?/div>
4.你所設(shè)想出的流程模式未必真正適合于目標(biāo)用戶在實(shí)際當(dāng)中解決問題，要進(jìn)行必要的研究工作。
5.保持測(cè)試，觀察具有代表性的被測(cè)用戶能否使用產(chǎn)品原型順暢的完成任務(wù)腳本，根據(jù)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行迭代，再測(cè)試再驗(yàn)證。

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