政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的本質(zhì)是服務(wù)。無(wú)論政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)互動(dòng)還是網(wǎng)上辦事都是服務(wù)的一種內(nèi)容和形式。打破政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)展的瓶頸就是用“互聯(lián)網(wǎng)＋“的視角對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行重新定位，讓政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站真正體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”理念、真正利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”手段、真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”突破，提升政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)滿(mǎn)意度。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)有以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

一、用戶(hù)至上是唯一角度

“用戶(hù)至上”是做好服務(wù)的唯一信條。對(duì)于政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站而言，用戶(hù)至上體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、注重用戶(hù)體驗(yàn)：

注重用戶(hù)體驗(yàn)的核心是讓用戶(hù)用最少的點(diǎn)擊次數(shù)獲得所需的服務(wù)。包括網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)入口和通道的設(shè)計(jì)、用戶(hù)注冊(cè)的認(rèn)證的設(shè)計(jì)、網(wǎng)站欄目和功能命名的設(shè)計(jì)、網(wǎng)站檢索的設(shè)計(jì)、網(wǎng)站交互功能提示的設(shè)計(jì)等，要學(xué)會(huì)借鑒采用目前互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)約定俗成的方法，而不是盲目創(chuàng)新。

2、兼顧用戶(hù)層次：

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是為所有社會(huì)公眾服務(wù)的，因此我們不僅要考慮經(jīng)常使用政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的用戶(hù)，更要考慮不常使用的、計(jì)算機(jī)能力相對(duì)比較弱的用戶(hù)需求。

3、減少用戶(hù)學(xué)習(xí)：

訪(fǎng)問(wèn)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的用戶(hù)往往帶有很強(qiáng)的目標(biāo)性，甚至有些用戶(hù)長(zhǎng)期以來(lái)就是訪(fǎng)問(wèn)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站某幾個(gè)欄目和功能，因此我們?cè)趯?duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)整和改造的時(shí)候，要注意保持思路的一貫性；在進(jìn)行功能設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮類(lèi)似流程的一致性；這樣對(duì)于政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的用戶(hù)而言，可以很快地熟悉網(wǎng)站的使用規(guī)則，養(yǎng)成使用習(xí)慣，從而使網(wǎng)站易于使用。

4、適當(dāng)用戶(hù)引導(dǎo)：

大多數(shù)的社會(huì)公眾，對(duì)政府本身既熟悉又陌生。因此為了讓用戶(hù)在網(wǎng)站上更快、更準(zhǔn)地找到自己想要的服務(wù)，有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，如相關(guān)的設(shè)計(jì)、熱點(diǎn)服務(wù)推薦、檢索詞匯的自動(dòng)糾錯(cuò)和百姓體認(rèn)別等。

二、有限服務(wù)，連接一切做門(mén)戶(hù)

就政府職能而言，政府所提供的服務(wù)既是有限的又是多樣的，一方面并不是所有社會(huì)公眾需要的服務(wù)都是由政府提供的，另一方面，政府除了提供我們狹義理解的服務(wù)以外，還提供監(jiān)督、管理、組織等服務(wù)，不同的政府服務(wù)在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上需要通過(guò)不同的方式體現(xiàn)出來(lái)。因此，我們?cè)谥匦露ㄎ徽T(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)時(shí)，需要考慮以下幾個(gè)方面：

1、關(guān)注服務(wù)能力：

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)能力要體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的特征。要根據(jù)不同的服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)不同的服務(wù)提供方式，如對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)，可以采用智能機(jī)器人的方式提供24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，簡(jiǎn)單直接，及時(shí)解決問(wèn)題；而對(duì)于投訴類(lèi)服務(wù)，則需要采用信件的方式，嚴(yán)肅規(guī)范，可以記錄處理過(guò)程和進(jìn)行監(jiān)督。

2、規(guī)范服務(wù)接入：

政府所提供的服務(wù)是有限的，更多的服務(wù)是通過(guò)社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行提供，因此政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在服務(wù)內(nèi)容上不能貪求大而全，使得日后網(wǎng)站運(yùn)維難以保障；而是可以提供規(guī)范化的服務(wù)接入平臺(tái)，要求社會(huì)機(jī)構(gòu)將所提供的服務(wù)接入到政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上。

3、理清服務(wù)目標(biāo)：

不同的政府服務(wù)，服務(wù)對(duì)象不同，目標(biāo)不同，手段和方法也不同，并且會(huì)隨著需求和技術(shù)的發(fā)展，不斷發(fā)生變化。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)必須進(jìn)行有目標(biāo)的提前規(guī)劃，對(duì)每一類(lèi)服務(wù)要提出明確的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的目標(biāo)，并按規(guī)劃進(jìn)行不斷迭代升級(jí)完善，而不是不斷地?zé)o目標(biāo)和目地地去找服務(wù)，僅僅將各種參差不齊的服務(wù)堆砌到門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅是一種工具，更是一種能力

在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下，互聯(lián)網(wǎng)不僅是一種載體、媒介和工具，把政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上所提供的所有服務(wù)按線(xiàn)下的方式原封不動(dòng)地搬到互聯(lián)網(wǎng)上，用各種形式和功能體現(xiàn)出來(lái)，這是我們所說(shuō)的“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式，即站在傳統(tǒng)思維的角度，僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做工具在用，而不是基于互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行再造。在這種模式下，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站更注重是原樣重現(xiàn)，如在信息展現(xiàn)上強(qiáng)調(diào)的是與發(fā)文格式一樣，而不是更注重信息檢索功能，讓公眾更容易找到所需要的文件；在欄目規(guī)劃上，更注重按政府發(fā)文分類(lèi)，而不是按公眾需求以?xún)?nèi)容進(jìn)行分類(lèi)；在功能設(shè)計(jì)上，注重的是把復(fù)雜的表格和流程搬到互聯(lián)網(wǎng)上，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部流程的復(fù)雜性，而忽略互聯(lián)網(wǎng)本身的特性。

而真正的”互聯(lián)網(wǎng)＋“是將互聯(lián)網(wǎng)所為一種能力，通過(guò)這種能力，將政府為社會(huì)公眾所提供的各種服務(wù)進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下的有效整合：

1、資源整合能力

所有的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都是基于政務(wù)服務(wù)資源建設(shè)的，對(duì)政府內(nèi)部而言，政務(wù)服務(wù)資源以線(xiàn)下政府管理運(yùn)作的方式進(jìn)行體現(xiàn)，而在線(xiàn)上，所有的資源將按社會(huì)公眾的需求體現(xiàn)，將互聯(lián)網(wǎng)作為交互的手段和載體。

2、試錯(cuò)和迭代能力

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)，因此對(duì)于網(wǎng)站制作和運(yùn)維要有試錯(cuò)和迭代的思維，不是要在建設(shè)上追求畢其功于一役，而是要追求不斷運(yùn)營(yíng)中提升服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)。

3、連接一切的能力

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)該具有連接一切的能力。這種能力可以通過(guò)個(gè)人和企業(yè)的實(shí)名身份認(rèn)證機(jī)制體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)身份認(rèn)證的方式實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)通行，實(shí)名認(rèn)證的方式可以采用與第三方認(rèn)證合作的方式，如銀行卡、支付寶、手機(jī)實(shí)名等。

“互聯(lián)網(wǎng)＋“，為政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)的重定位提供了全新的視角和解決方案，在進(jìn)行政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)重構(gòu)后，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站將成為一個(gè)真正的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，其意義在于一是有助于整合資源，提供真正能辦事的有價(jià)值的在線(xiàn)服務(wù)。 二是拓展服務(wù)的覆蓋面，加快服務(wù)向基層延伸，構(gòu)成覆蓋基層的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的地區(qū)均衡。三是創(chuàng)新服務(wù)提供方式，結(jié)合不同信息化基礎(chǔ)設(shè)施的差異和居民應(yīng)用能力的不同，提供基礎(chǔ)解決方案和借鑒思路，使政府服務(wù)惠及全民。

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