從0-1搭建電商用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

在2019年下半年，流量越來越貴，都在從增量轉(zhuǎn)移做存量的時(shí)候，都在說私域流量的運(yùn)營(yíng)，也在說用戶運(yùn)營(yíng)，對(duì)于做運(yùn)營(yíng)的朋友來講這兩個(gè)詞匯并不陌生，但是較多人對(duì)于“用戶運(yùn)營(yíng)”理解可能有些誤解。

很多人認(rèn)為“用戶運(yùn)營(yíng)”就是“社群運(yùn)營(yíng)”，將用戶拉進(jìn)一個(gè)群中，就是私域流量運(yùn)營(yíng)，然后招募一堆“高級(jí)客服”，每天“排期好商品”，就能把GMV，增長(zhǎng)做起來，按照數(shù)據(jù)饑渴的方式，這樣并沒有錯(cuò)，智遠(yuǎn)認(rèn)為，這樣做只能解決短時(shí)間的問題，長(zhǎng)期做增長(zhǎng)，還是要靠規(guī)范化運(yùn)作。

那么作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)，或者B輪到C輪的晉級(jí)中的企業(yè)，如何從0-1搭建屬于自己的用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，crm系統(tǒng)，是關(guān)乎未來用戶留存，增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)重要的因素，也是對(duì)于目前較多的toc企業(yè)來講的，更應(yīng)該去打基底的事情，智遠(yuǎn)以自己自身以往總結(jié)的方法論來從團(tuán)隊(duì)組建，崗位設(shè)定，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，核心業(yè)務(wù)，團(tuán)隊(duì)發(fā)展的崗位設(shè)計(jì)，職責(zé)分配，績(jī)效考核，預(yù)算編制的8個(gè)方面來進(jìn)行從0-1的分享。

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為什么要成立用戶運(yùn)營(yíng)crm團(tuán)隊(duì)假設(shè)目前企業(yè)品牌處于快速增長(zhǎng)時(shí)候，面對(duì)驗(yàn)證A輪驗(yàn)證模式后，沒有用戶運(yùn)營(yíng)體系，搭建全新的用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，以電商商城平臺(tái)（社區(qū)團(tuán)購(gòu)）（社交電商）（傳統(tǒng)電商）為例，招募一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，首先要明確一下幾個(gè)問題：

1.為什么要成立用戶運(yùn)營(yíng)部門？

2.用戶運(yùn)營(yíng)部門的核心業(yè)務(wù)有哪些？

3.部門的核心目標(biāo)是什么？

所以，面對(duì)為什么要成立用戶運(yùn)營(yíng)(crm)團(tuán)隊(duì)問題，以新電商（社區(qū)團(tuán)購(gòu)，社交電商，會(huì)員制電商）行業(yè)，智遠(yuǎn)來做一個(gè)評(píng)估回答，可以解決7個(gè)方面的問題，大致有滿足用戶個(gè)性化需求的問題，面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)舉措的問題，解決用戶分層營(yíng)銷的問題，解決用戶生命線，生命周期的問題，解決數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，坑位產(chǎn)出，顆粒化分析用戶行為，各時(shí)段峰值的問題，決絕市場(chǎng)投放，精準(zhǔn)獲客，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的問題。

我按照初期（基礎(chǔ)建設(shè)）中期（策略運(yùn)營(yíng)）高階段（價(jià)值提升）三個(gè)階段進(jìn)行拆解和分析?！?—

初期階段工作及崗位配置初級(jí)建設(shè)階段核心目標(biāo)圍繞，團(tuán)隊(duì)搭建，建立用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，用戶需求挖掘，用戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)劃，crm開發(fā)，基礎(chǔ)報(bào)表SOP梳理，基礎(chǔ)用戶營(yíng)銷策略這7個(gè)方面為核心工作指標(biāo)，基本上一個(gè)小的用戶運(yùn)營(yíng)部門就可以搭建起來了。

初期的主要工作有：

1.需要做用戶需求挖掘（問卷調(diào)查，興趣調(diào)查）：

簡(jiǎn)單來說就是通過針對(duì)性策略，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶的特點(diǎn)，和對(duì)開發(fā)需求有清晰的認(rèn)知，相對(duì)應(yīng)的工作有大概有，用戶問卷調(diào)查，歷史日活，留存，老客復(fù)購(gòu)，等數(shù)據(jù)的分析，或者APP進(jìn)入頁(yè)優(yōu)化興趣表現(xiàn)選擇，來給用戶打標(biāo)簽做分層。

2.團(tuán)隊(duì)用戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)劃：

通過上面對(duì)于數(shù)據(jù)的分析，規(guī)劃初期階段的核心工作和體系的建設(shè)，看平臺(tái)現(xiàn)在情況適合做會(huì)員體系，積分體系，以及用戶等級(jí)體系，還是社區(qū)成長(zhǎng)體系，基礎(chǔ)的搭建規(guī)則制定，框架設(shè)定。以電商為主，通常初期建設(shè)依次排序?yàn)?，?yōu)先規(guī)劃用戶等級(jí)體系，第二重要成長(zhǎng)體系，第三重要積分體系，所以，如果做用戶等級(jí)體系，就需要制定制度，以及成長(zhǎng)體系的方案。

3.用戶運(yùn)營(yíng)crm系統(tǒng)開發(fā)：

主要工作圍繞用戶運(yùn)營(yíng)的需求，做整理，提需求，排期，通常以用戶運(yùn)營(yíng)的PM為主，輔助用戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)與技術(shù)溝通做開發(fā)，立項(xiàng)等工作，用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)系統(tǒng)的依賴性很高，前期起到的主要作用是輔助“技術(shù)”做開發(fā)，crm在后期是平臺(tái)重要的支柱，主要的工作需求有（優(yōu)化用戶標(biāo)簽，按興趣緯度分層用戶，按照消費(fèi)習(xí)慣，日活，復(fù)購(gòu)篩選用戶，建檔）。

4.用戶運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)報(bào)表SOP建設(shè)：

主要包含關(guān)于GMV，用戶增長(zhǎng)，老客戶留存，會(huì)員，日活，月留存等與用戶運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)相關(guān)的報(bào)表整理，形成標(biāo)準(zhǔn)文檔。報(bào)表能清晰的反射出現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)工作的大盤情況，和大促，會(huì)員日等活動(dòng)的效果，相關(guān)的工作在初期是建設(shè)基礎(chǔ)的表頭，構(gòu)建數(shù)據(jù)匯報(bào)的機(jī)制SOP。

5.基礎(chǔ)營(yíng)銷策略（用戶的營(yíng)銷活動(dòng)）即使是初期的團(tuán)隊(duì)搭建，也需要根據(jù)目前的數(shù)據(jù)，做相關(guān)的營(yíng)銷的活動(dòng)，促銷方案，用戶激勵(lì)措施，不然部門對(duì)GMV或者增長(zhǎng)沒有一點(diǎn)貢獻(xiàn)，老板對(duì)你就會(huì)有所另眼相看了，這個(gè)時(shí)段可以做的些相關(guān)的營(yíng)銷策略，比如針對(duì)于（興趣類用戶主題活動(dòng)，滿減，拼團(tuán)）等。

高階的核心工作有： 1.用戶分層，私域流量團(tuán)隊(duì)搭建和運(yùn)營(yíng)（不管是微信公眾號(hào)，個(gè)人號(hào)，還是抖音等，自身渠道的流量，這個(gè)時(shí)候就可以構(gòu)建自身流量池，通行為數(shù)據(jù)的分析，將用戶進(jìn)行按照社群分層，制定社群的運(yùn)營(yíng)周框架，社群互動(dòng)玩法，來提高轉(zhuǎn)化，裂變效果）

2.平臺(tái)類目商品定向反饋（通過數(shù)據(jù)的分析，調(diào)研，針對(duì)于核心用戶與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)溝通，進(jìn)行各類目的商品選品，排期，秒殺，banner，資源位的優(yōu)化，以及給供應(yīng)鏈部門反饋商品招商或者提出建議等），對(duì)應(yīng)工作可能需要團(tuán)隊(duì)配合做到。

3.與倉(cāng)儲(chǔ)物流協(xié)同，優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)。（根據(jù)用戶訂單的反饋，將購(gòu)物流程拆解，包含支付體驗(yàn)，商品包裝，商品售后等，對(duì)應(yīng)的工作需要協(xié)同反饋倉(cāng)促物流，制定用戶購(gòu)物體驗(yàn)地圖，體驗(yàn)地圖升級(jí)等） 4.用戶超預(yù)期管理（針對(duì)于核心用戶，會(huì)員，做情感關(guān)懷，根據(jù)RFM做定向活動(dòng)策略，對(duì)接技術(shù)開發(fā)千人千面展示等）。

網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題：從0-1搭建電商用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
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