談互聯(lián)網(wǎng)用戶的成熟度

以前寫過一篇博文，說了成熟用戶的四種表現(xiàn)。最近跟朋友聊天又提起了這個(gè)話題，希望用戶更加成熟已然成為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人員的一個(gè)共同愿望了。而在我看來互聯(lián)網(wǎng)用戶的成熟度主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的信任度，另一個(gè)則是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的理解和使用程度。
信任度
春節(jié)回家向我哥展示了一下自己的Android手機(jī)，順便介紹了幾款手機(jī)上安裝的應(yīng)用，舉了一些用手機(jī)軟件能讓生活更美好的例子（每次說這樣的話總有一種互聯(lián)網(wǎng)推銷員的感覺），例如用手機(jī)找餐館，使用手機(jī)上的優(yōu)惠券可以抵紙質(zhì)優(yōu)惠券用等。因?yàn)橹牢沂腔旎ヂ?lián)網(wǎng)這行的，所以我哥還向我咨詢了一些互聯(lián)網(wǎng)方面的問題，主要是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的，網(wǎng)絡(luò)上的東西是否可信，怎么樣才能保證買到的東西不是假貨等。我相信很多有過網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人都會(huì)被身邊的朋友問到類似的問題，大學(xué)的時(shí)候，自己在網(wǎng)上買東西也總是被同學(xué)懷疑其商品的真假性，每次朋友要嘗試在網(wǎng)上買東西，也都需要我跟他們重復(fù)解釋一番，直到現(xiàn)在（我大學(xué)畢業(yè)一年了）我的同學(xué)中仍然有不敢在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物的，畢竟是涉及到財(cái)物方面的東西，人們總是會(huì)很謹(jǐn)慎。
我哥算是互聯(lián)網(wǎng)的門外漢，但在跟我哥交流的過程中，他說了一句話給我的印象很深刻——從事互聯(lián)網(wǎng)工作的人是看到互聯(lián)網(wǎng)的信息就會(huì)相信互聯(lián)網(wǎng)上的事，而他們（指在老家工作的人）不同，他們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的信任基本上來自于親戚、朋友之間的口碑傳播以及自己的親眼所見。在考量用戶成熟度的時(shí)候有兩個(gè)大致的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是地域差異，一個(gè)是年齡差異?？傮w而言，年輕人接受互聯(lián)網(wǎng)的程度要好于中年人和老年人，一線城市互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)程度要好于三、四線城市。行業(yè)內(nèi)也一直有一種觀點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)最適合在一線城市發(fā)展，在三、四線城市沒有氛圍，而造成這種氛圍潛在的原因就在于一線城市的用戶要比二、三線城市成熟。我哥的話，從很大程度上來說是揭示了三、四線城市用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)不予信任的原因。
對(duì)于電商網(wǎng)站，如果說C2C模式的電商存在假貨的話，那B2C模式基本上就不存在假貨了，例如亞馬遜、京東商城這種模式的電商都不可能有假貨。但是B2C、C2C的這樣的商業(yè)概念，普通大眾根本就不明白，行業(yè)人士對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任主要是因?yàn)樽约簩?duì)于行業(yè)的了解。互聯(lián)網(wǎng)上的信息雜而多，用戶本身需要有一種自我辨識(shí)信息的能力，而這種能力的培養(yǎng)沒有捷徑還是需要用戶經(jīng)驗(yàn)的積累。
仔細(xì)想想，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任最明顯最普遍的就是體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物上了，這種不信任感會(huì)影響到電商的購(gòu)買率，放慢電商的發(fā)展的腳步。除此之外，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)其他的模式也都會(huì)有不好的影響，例如電子優(yōu)惠券、導(dǎo)購(gòu)類型的網(wǎng)站等等，輻射到互聯(lián)網(wǎng)的很多領(lǐng)域，信任度顯然已經(jīng)成為用戶接受互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的門檻，而要想消除這樣的門檻不是單純的依靠互聯(lián)網(wǎng)公司就能解決的。
用戶對(duì)產(chǎn)品的理解和使用程度
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總是有無限的想象空間，產(chǎn)品就是那個(gè)樣子，功能也就擺在那，用戶愛怎樣用就怎樣用。拿時(shí)下大家都在討論的一款應(yīng)用陌陌來說，最普遍的一種說法是認(rèn)為這是用來搞一夜情或者是性工作者用來招攬生意的，地理位置在影響人們線下交易的因素中確實(shí)占了很大的比重。可是從好的一面講，也有的出租車司機(jī)用陌陌來招攬生意，出門開車時(shí)可以通過陌陌上的好友詢問路況等（雖然不知道這些案例的真假，但陌陌的功能確實(shí)是可以滿足這樣的需求）。QQ本來是人與人之間線上交流的，但是很多人也將QQ用來做生意。同樣的產(chǎn)品大家使用的態(tài)度不同，效果就會(huì)有差異，一些名人們將微博當(dāng)成了宣傳渠道，所以總是發(fā)一些有關(guān)自己活動(dòng)的信息，有的人則把微博當(dāng)成是擴(kuò)充人脈的渠道，所以總是發(fā)一些有關(guān)于自己工作方面的信息，不過無論大家如何使用都無可厚非。
用戶對(duì)產(chǎn)品的使用，有的是會(huì)帶來益處有的是創(chuàng)造了不利的影響，作為產(chǎn)品人員肯定是更希望產(chǎn)品能給用戶帶來更多的益處，只有用戶感受到產(chǎn)品給其帶來的價(jià)值時(shí)產(chǎn)品才有存在的理由。產(chǎn)品人員在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)的時(shí)候，也曾設(shè)想過用戶的使用場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景多半是非常美好的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上我們也總是盡可能的讓用戶對(duì)產(chǎn)品的使用向我們?cè)O(shè)想的方面發(fā)展，但是事實(shí)情況中用戶怎么用網(wǎng)站官方是無法干涉的。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，已經(jīng)能很好的解決我們生活中的很多問題，但是國(guó)內(nèi)的用戶大多無此意識(shí)，不善于用互聯(lián)網(wǎng)解決生活中的問題。從我個(gè)人的觀察來看，男生對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的使用程度貌似要高于女生，用戶的成熟度跟他接觸網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間基本上是成正比的。有些人即便拿著iPhone，但是依然不會(huì)查公交路線，遇到別的事仍然要打電話求助別人，然后讓別人把線路發(fā)短信到自己的手機(jī)上。即便是在有網(wǎng)絡(luò)的情況下，很多人依然是利用U盤來轉(zhuǎn)存文件，而不去利用網(wǎng)盤，使用U盤的同時(shí)還要擔(dān)著U盤丟失的風(fēng)險(xiǎn)。
某種意義上說用戶需求程度的深淺會(huì)影響到他決定使用哪一款產(chǎn)品。拿搜索引擎來說，其實(shí)最精確的搜索是谷歌而非百度。但是對(duì)于中國(guó)絕大多數(shù)用戶而言，他們利用搜索引擎只是作為去到另一個(gè)網(wǎng)站的中轉(zhuǎn)，并不是查閱資料。有比較才會(huì)看得出差距，所以對(duì)于絕大多數(shù)用戶而言，他們不去搜索資料就不會(huì)感受到搜索結(jié)果準(zhǔn)確性的差異，產(chǎn)品深層次的一些優(yōu)勢(shì)用戶也無法體驗(yàn)得到。
至于說用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任以及使用程度的提高，只能讓用戶自己慢慢養(yǎng)成。不過隨著整個(gè)環(huán)境的成熟，網(wǎng)絡(luò)普及程度的提高以及用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)熟悉感增強(qiáng)，很多問題會(huì)慢慢好轉(zhuǎn).(作者：王軍超)

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