對(duì)于突發(fā)輿情企業(yè)應(yīng)該怎么正確處理？

當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展，人人都是通訊員。一件看似微不足道的事情在第二天往往可能火遍全中國，這就是網(wǎng)絡(luò)輿情的威力。網(wǎng)絡(luò)輿情成為一股不可忽視的力量，誰能進(jìn)行有效的輿情管理，誰就能在這場(chǎng)大潮中迎立潮頭。一夜暴富的機(jī)會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展已經(jīng)越來越少，但一夜爆紅在網(wǎng)絡(luò)輿情的幫助下成為常例。細(xì)細(xì)咀嚼那些“一夜爆紅”的案例，無非就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行了更高級(jí)別的有效管理而已。能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效管理，“一夜爆紅”也不顯得這么出人意外了。

如何能在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中謀求和維護(hù)自身的大利益，進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理是所有管理者不可忽視的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情管理是輿情管理的一個(gè)分支，主要是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)效性快，傳播范圍廣，影響度大進(jìn)行針對(duì)性管理。據(jù)輿情大數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司研究表明，目前，很政企在輿情管理上主要存在以下三個(gè)問題：

一、對(duì)輿情不重視，監(jiān)督管理機(jī)制和制度不到位、不完善

如網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和處置沒有預(yù)案，部門之間不能形成有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，只是傾向于“看網(wǎng)”，至于如何妥善處理輿情沒有更加具體明確的規(guī)定。這樣既無法實(shí)現(xiàn)日常網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和危機(jī)輿情的預(yù)警，更無法把握深層次的網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律，從而在負(fù)面輿情爆發(fā)時(shí)，事前無預(yù)兆，事后無頭緒，發(fā)展態(tài)勢(shì)難以判斷，應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)找不準(zhǔn)切入點(diǎn)，進(jìn)而在負(fù)面輿情的處置中處于被動(dòng)地位。

二、監(jiān)測(cè)防控落實(shí)不到位

當(dāng)前，輿論平臺(tái)眾多，很多政府部門和企事業(yè)單位管理部門基本還是靠人工收集輿情信息，很難避免出現(xiàn)“漏網(wǎng)之魚”，監(jiān)測(cè)防控不到位。

三、監(jiān)測(cè)處置滯后

由于沒有快速、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)處置預(yù)案，缺乏科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制以及健全的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)機(jī)制。主要表現(xiàn)為：很多政府部門和企事業(yè)單位管理未建立系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺(tái)，監(jiān)測(cè)面較窄;輿情分析隨意性強(qiáng)、方法不科學(xué)，分析研判結(jié)果不夠準(zhǔn)確;未制定或沒有及時(shí)完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理應(yīng)急處置方案，工作缺乏預(yù)見性，反應(yīng)處置速度較慢。一些監(jiān)管干部不能正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，將其視如“洪水猛獸”，害怕承擔(dān)責(zé)任。

那么，我們又該怎樣做，才能有效管理輿情呢?現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)輿情管理與傳統(tǒng)的輿情管理稍有不同，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理?輿情大數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司危機(jī)管理部提出以下幾點(diǎn)見解。

第一、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理首先要轉(zhuǎn)變管理理念

應(yīng)由過去的“瞞、拖、拒、刪”等消極處置方法，轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)、公開和溝通的手段。從根源上治理網(wǎng)絡(luò)輿情，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管理。管理者要樹立一個(gè)理念——“紙是包不住火的”。百堵不如一疏，輿情越壓越大，不如對(duì)輿情加以引導(dǎo)，把輿情引到自己想要的地方，以此實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理。

第二、建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作體系

一是建立上下銜接的組織體制。成立上下相接的輿情領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)監(jiān)測(cè)、響應(yīng)工作小組等具體機(jī)構(gòu)，建立一支訓(xùn)練有素的輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，研究制定專門的制度方案和工作流程，明確職責(zé)分工。不定期召開輿情工作會(huì)議，集體研究區(qū)域內(nèi)的重大輿情事件，形成輿情處置工作合力。

二是建立科學(xué)的監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。輿情管理應(yīng)立足于本單位，建立人機(jī)監(jiān)測(cè)、分級(jí)預(yù)警、自下而上的監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。充分應(yīng)用信息技術(shù)手段，分析各類媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)行政管理工作的報(bào)道及評(píng)論，準(zhǔn)確判斷輿論熱點(diǎn)、焦點(diǎn)的發(fā)展方向，及時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施。

三是重視事后評(píng)估問責(zé)機(jī)制。在輿情趨于平穩(wěn)后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)、梳理輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，形成書面報(bào)告，建立有效的輿情處置評(píng)估和反饋機(jī)制。同時(shí)，對(duì)工作表現(xiàn)突出的部門、輿情監(jiān)測(cè)員和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)突發(fā)輿情事件預(yù)警、應(yīng)對(duì)不力的部門和相關(guān)人員進(jìn)行責(zé)任追究。

第三、著力提升專業(yè)隊(duì)伍實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)能力

要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，把有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情列入各部門輪訓(xùn)課程，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升其網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，使其在實(shí)際工作中避免“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段，積極推行主動(dòng)、公開和溝通等手段，通過實(shí)際工作減少和壓縮網(wǎng)絡(luò)炒作空間。繼續(xù)強(qiáng)化專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，逐步建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)，讓主流、權(quán)威、可信、具有親和力的聲音占領(lǐng)輿論高地。

第四、及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民的不同聲音

網(wǎng)絡(luò)媒體所具有的雙向互動(dòng)性和言論隨意性等特點(diǎn)，導(dǎo)致網(wǎng)民容易產(chǎn)生非理性情緒，而這種情緒一旦擴(kuò)展，將會(huì)給企業(yè)帶來困擾。面對(duì)輿論熱點(diǎn)問題，一味回避不但不能解決，反而容易激化矛盾，因此，只有直面輿情風(fēng)暴，快速作出回應(yīng)，將真相公之于眾，才能有效化解負(fù)面輿情。要把及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民意見、及時(shí)說明事實(shí)真相、及時(shí)解決實(shí)際問題，作為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的重中之重。要通過制定并完善相關(guān)制度，強(qiáng)化對(duì)涉輿情部門的協(xié)調(diào)督導(dǎo)力度，設(shè)置專人進(jìn)行輿情監(jiān)督，定時(shí)梳理網(wǎng)絡(luò)輿情。確有問題的要明確限期整改并跟蹤落實(shí)。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要以積極、公平、公正的態(tài)度，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，通過傳播理性觀點(diǎn)防止事態(tài)擴(kuò)大。

第五、健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制，完善應(yīng)急工作體系

應(yīng)完善指揮協(xié)調(diào)工作體系，在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)發(fā)酵后，立即安排人員密切跟蹤網(wǎng)絡(luò)言論，及時(shí)在相關(guān)論壇、貼吧發(fā)布事件進(jìn)展情況。要完善網(wǎng)絡(luò)輿情深度分析研判工作體系，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類、分級(jí)和定位，實(shí)施全方位動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，開展專題性、綜合性分析，研判輿情走向、發(fā)展趨勢(shì)和網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)、關(guān)注熱度。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只有切實(shí)完善相關(guān)制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，拓寬監(jiān)督渠道，加大信息透明度，才能進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理常態(tài)化、規(guī)范化，才能更好避免網(wǎng)民因偏聽偏信產(chǎn)生的誤會(huì)和不滿情緒。

第六、依法行政,大程度減少負(fù)面輿情隱患

要進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，引導(dǎo)干部提高語言表達(dá)能力;要從自身抓起，端正政風(fēng)行風(fēng);要善用人民賦予的公共權(quán)力，嚴(yán)格依法行政，公正廉潔執(zhí)法，文明規(guī)范管理，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是在對(duì)待監(jiān)管服務(wù)對(duì)象反映的熱點(diǎn)問題和困難時(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，妥善處理各類矛盾，依法滿足消費(fèi)者的合理訴求，提高行政機(jī)關(guān)的公信力;要暢通申投訴渠道，及時(shí)處理各類申投訴，做好說明解釋工作;要持之以恒開展內(nèi)部文化建設(shè)，加大職業(yè)道德建設(shè)和精神文明創(chuàng)建力度，以社會(huì)主義核心價(jià)值體系凝聚隊(duì)伍人心，加強(qiáng)對(duì)干部的人文關(guān)懷，大限度地減少負(fù)面輿情的發(fā)生。

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