競價客服人員如何提高咨詢轉(zhuǎn)化率

咨詢轉(zhuǎn)化是網(wǎng)絡(luò)營銷流程中重要的一個環(huán)節(jié)，無論前期的點(diǎn)擊率、CpC、到訪量、著陸頁控制的在優(yōu)秀，沒有咨詢轉(zhuǎn)化也無法達(dá)成銷售和訂單。雖然電子商務(wù)有一個靜默率（靜默率是指沒有經(jīng)過客服咨詢直接下單）但是相對普遍的中小企業(yè)來說靜默率可以忽略不計(jì)的。

因?yàn)椴痪邆渲苯痈犊畛山坏耐ǖ溃蛻羰冀K要留下聯(lián)系方式，然后進(jìn)行二次銷售。我曾經(jīng)帶領(lǐng)過一個10人的客服咨詢團(tuán)隊(duì)，特意的去翻看了當(dāng)時的統(tǒng)計(jì)報表。發(fā)現(xiàn) 在12個人里有效信息的轉(zhuǎn)化最高能達(dá)到68%。最低只有23%。為什么同樣的信息來源，不同的客服差距就這么大呢？一個很重要的因素就是對話技巧。下面 SEM聯(lián)盟趙陽就說說對話的技巧。

一、知己知彼方能百戰(zhàn)百勝（先聲奪人）

如果是哪個行業(yè)的客服，當(dāng)進(jìn)入咨詢頁面時都是帶著問題來的，一個沒有經(jīng)驗(yàn)的客服總是在熱情的回答訪客的問題，當(dāng)客服了解的差不多了于是就關(guān)掉對話窗口走掉 了。我?guī)F(tuán)隊(duì)的時候幾乎總是會遇到這個問題，因?yàn)閱T工潛意識里會告訴自己，我是客服我要熱情的回答訪客的問題。殊不知這樣是在被客戶牽著走，不但沒有達(dá)成 轉(zhuǎn)化還很有可能被競爭對手套話。

所以當(dāng)回答了客戶的第一個問題后就應(yīng)該主動出擊，這時候要求信息對稱，當(dāng)客服給訪客介紹業(yè)務(wù)情況的時候也要去了解訪客的信息。知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。例子：

真實(shí)案例分析：

訪客：你們這可以培訓(xùn)SEO課程嗎？

客服：可以。

訪客：費(fèi)用多少？

客服：6600。

訪客：這么貴啊可以便宜點(diǎn)嗎？

客服：不可以，這個課程已經(jīng)是優(yōu)惠后的課程了。

訪客：哦，那我考慮一下。

對話結(jié)束。

對比：

訪客：你們這可以培訓(xùn)SEO線上課程嗎？

客服：可以。我們XXX培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是全國培訓(xùn)總代理。SEO系列課程都可以在咱們培訓(xùn)中心培訓(xùn)。

訪客：培訓(xùn)費(fèi)用多少？

客服：SEO線上屬于中級課程，您已經(jīng)有SEO的基礎(chǔ)了嗎？

訪客：自學(xué)過但是不是很扎實(shí)。

客服：您是想通過培訓(xùn)達(dá)到SE基礎(chǔ)嗎？那我建議您先參加SEO線上的培訓(xùn)。我們現(xiàn)在推出培訓(xùn)SEO免費(fèi)贈送sem的課程。挺適合您的。

訪客：是嗎？一共培訓(xùn)多久？

客服：聊了這么半天還不知道您怎么稱呼？

訪客：我姓劉

………………

從這個案例可以看出如何引導(dǎo)引導(dǎo)訪客的技巧。需要注意的是后面那個案例已經(jīng)潛移默化的把訪客轉(zhuǎn)移成了一個被咨詢者。這是關(guān)鍵。

二、打消訪客顧慮

做競價廣告的訪客絕大多數(shù)是第一次訪問網(wǎng)站，而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)充斥著各種的釣魚網(wǎng)站、詐騙網(wǎng)站。所以讓訪客快速的打消顧慮是客服需要正握的一個重要的技巧。

2.1 第三方印證

什么國家藥品管理局，XXX專家權(quán)威推薦。這樣的廣告我們經(jīng)常看到。這就是借助權(quán)威的機(jī)構(gòu)或者專家的權(quán)威性帶提升品牌認(rèn)可度的一個手段之一，所以如果我們有這樣的證明一定要告訴訪客，

2.2 分析產(chǎn)品

挖掘符合訪客的產(chǎn)品賣點(diǎn)往往可以快速打動消費(fèi)者，搜索引擎是一種精準(zhǔn)營銷，當(dāng)訪客搜索某一個關(guān)鍵詞進(jìn)入到對話后，客服人員是可以第一時間了解訪客的需求的，這時候加強(qiáng)講解產(chǎn)品中符合訪客需求的賣點(diǎn)往往會一拍即合。

2.3 利益驅(qū)使

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的特點(diǎn)是開放，現(xiàn)在訪客一般咨詢多家網(wǎng)站進(jìn)行選擇。舉一個我自己的真實(shí)案例，當(dāng)時我想買一個輪胎滋補(bǔ)液，咨詢了兩家網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)功能和價格都差不 多，其實(shí)買哪家的都一樣。經(jīng)過各種討價還價之后，我選擇了一家，理由是其中一家送我一個氣嘴。那個氣嘴的成本其實(shí)只有幾毛錢，但是別看這幾毛錢往往能夠決 定一個訂單。我們經(jīng)常會碰到產(chǎn)品同質(zhì)化的情況，這時候產(chǎn)品的附加值往往可以成為決定性因素。所以咨詢?nèi)藛T在了解完客戶需求，介紹完產(chǎn)品之后可以用一些促銷 和優(yōu)惠手段促使訪客下單。

總結(jié)：一般的銷售流程是

1、解決基本需求（回答訪客的基本問題）

2、打消患者顧慮（通過介紹公司資質(zhì)或者）

3、制定營銷方案（了解客戶需求，推薦產(chǎn)品/業(yè)務(wù)）

4、索要客戶信息促使下單。

5、建立客戶信息進(jìn)行后續(xù)跟蹤。 這每一個環(huán)節(jié)都有相對的技巧。

希望大家能夠在實(shí)際工作中找到適合自己的客服技巧。

文章題目：競價客服人員如何提高咨詢轉(zhuǎn)化率
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