O2O需要哪些IT系統(tǒng)建設(shè)?

一：流量來源的統(tǒng)計

獨立網(wǎng)站的流量來源會比較復(fù)雜，如搜索引擎(seosem),社區(qū)論壇，門戶廣告，騰訊流量(QQ群 廣點通 展翼等)，微博，微信等，以及一些小的個性化網(wǎng)站。不同的流量渠道，客戶的質(zhì)量是不同的，由于O2O的流量要落到地下，才有銷售額，所以很難像做淘寶版天貓那樣，可以借用阿里的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，很清晰的知道各個渠道的實際轉(zhuǎn)化，因此，建設(shè)一套能夠監(jiān)控各個渠道流量來源，以及變現(xiàn)結(jié)果的IT系統(tǒng)顯然非常有必要;

這套系統(tǒng)的打法，應(yīng)該由兩部分組成，一部分智能，一部分人工;智能部分能夠自動識別哪些流量是從哪些渠道過來的，能夠做很清楚的標記;一般來說，網(wǎng)址代碼就是一種渠道標記的辦法;技術(shù)人員生成不同渠道的網(wǎng)址代碼，用于不同的渠道，或者不同的推廣人員，很容易檢測到效果;

人工部分，是指對智能部分的補充。O2O的流量從線上進來以后，一般都會有一個篩選的過程，這個篩選會由人工來進行決策，因此需要人工對篩選的結(jié)果進行備注和管理。對于真正符合品牌要求的流量，才會被導(dǎo)入線下，這時候流量進入線下以后的狀態(tài)，基本都需要依靠人工來進行統(tǒng)計了。

一些對移動互聯(lián)把握比較好的企業(yè)，會利用微信來進行智能統(tǒng)計;如利用帶有客戶信息的微信二維碼，作為用戶的簽到，微信的二維碼和企業(yè)的CRM系統(tǒng)是打通的，客戶掃碼以后，簽到信息能夠同步到品牌的CRM庫里;

用戶若是在門店成單，也可以利用微信進行支付，完成O2O的閉環(huán);但現(xiàn)實問題是，微信支付并未深入民心，尤其是對于大宗產(chǎn)品而已，微信支付的實現(xiàn)可能性目前還很小;所以用戶的成交信息，只能依靠人工錄進CRM后臺;

但好在的是，成交人員數(shù)會比進店人數(shù)要少很多，因此只要再進店人數(shù)這塊實現(xiàn)智能統(tǒng)計，成交客戶這塊通過人工來錄工作量也不算太大，并且銷售人員還可以根據(jù)用戶的實際情況去做描述和補充，使得CRM庫更加的豐富和完善，有利于后續(xù)團隊的跟進執(zhí)行。

第二：在線客服的IT系統(tǒng)打造

如前面所說，O2O模式在線上反饋不了銷售額，因此對在線客服人員的考核不像天貓客服那樣，看銷售額，因此過程考核就會非常重要;

包括咨詢?nèi)藬?shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率(指的是轉(zhuǎn)化到下一個環(huán)節(jié)指標)，咨詢反應(yīng)速度，客戶溝通時常 ，以及客戶的常見問題等等，這些都是O2O的在線客服環(huán)節(jié)，經(jīng)常會遇到的幾個指標。這些指標需要有很專業(yè)的IT技術(shù)去做信息統(tǒng)計和收集。才能夠針對在線客服這個環(huán)節(jié)的運作指標去進行分析運作質(zhì)量，提升優(yōu)化這個環(huán)節(jié)的運作效率;

像市場上類似的TQ公司有很多，包括騰訊官方的營銷QQ，企業(yè)QQ，也是類似的功能作用;但對于一家中大型企業(yè)來講，這些數(shù)據(jù)都是屬于公司機密，如若被這些強勢的第三方接入，客戶數(shù)據(jù)直接嫁接在騰訊類似企業(yè)身上，是很危險的一件事，因此有實力的企業(yè)都會自己去打造，然后嫁接在自己的服務(wù)器上;

第三：網(wǎng)站SKU的分析系統(tǒng)

做O2O是一個非常重的活，要么做本地O2O，要么是做全國各大城市的O2O，如若是后者，對sku的布局就很有考究;比如某個O2O網(wǎng)站上擺放了數(shù)萬款的產(chǎn)品，但實際在各個地區(qū)的線下門店，不可能都去擺放這么多的SKU，每個門店該放什么，要有數(shù)據(jù)作為支撐

網(wǎng)絡(luò)客戶和自然零售客戶的需求點不同，很多門店根據(jù)多年的零售經(jīng)營，很清楚的知道某某門店的用戶喜好，哪些產(chǎn)品好賣，哪些賣不動;但線上來的客戶不同，他們的喜好也許和線下根本相反。不同地區(qū)的數(shù)據(jù)收集，是大宗產(chǎn)品做O2O的IT系統(tǒng)建設(shè)又一個難題;

這套IT系統(tǒng)要能夠做到，定位出同款產(chǎn)品，在不同地區(qū)網(wǎng)友的瀏覽，咨詢，以及頁面停留的時間，然后設(shè)計一套初步的算法，給予權(quán)重。最后按照權(quán)重的大小進行排序區(qū)分，有針對性的給線下門店備貨，這是比較粗放的形式，屬于磨合期階段。

線下的門店要進行配合，根據(jù)用戶的咨詢，以及實際銷售額情況，然后反饋到線上進行調(diào)整，最后優(yōu)化出一套更為精準的算法。

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