企業(yè)郵箱遷移啟示錄

H公司是我們企業(yè)郵箱的老客戶了，當(dāng)初開通企業(yè)郵箱的時(shí)候，出于成本的考慮，選擇的是二線品牌，最近客戶反映企業(yè)郵箱有郵件丟失的問(wèn)題，為了徹底解決這個(gè)問(wèn)題，我們建議利用續(xù)費(fèi)的機(jī)會(huì)換成一線品牌中資源。中資源提供一個(gè)月的免費(fèi)試用期，并提供郵件遷移服務(wù)。這也是中資源的一項(xiàng)特色服務(wù)，確保新郵箱啟用后，客戶原有的郵件依然存在。我們是核心代理，還可以給客戶一定的折扣。

11月29號(hào)舊郵箱到期，我們?cè)?7日將油箱的管理權(quán)限交給中資源客服，開始做用戶分配，郵件與通訊錄的備份和轉(zhuǎn)移。

然而轉(zhuǎn)移中，發(fā)現(xiàn)從舊郵箱導(dǎo)出的通訊錄，其姓名備注一欄，備注為英文的可以正常導(dǎo)出，而備注為中文的，無(wú)法導(dǎo)出繁體中文字，而是顯示為亂碼。不知道這是技術(shù)上的BUG，還是新網(wǎng)互聯(lián)為了防止客戶流失而有意采取的措施。

那么問(wèn)題來(lái)了。通訊錄轉(zhuǎn)移，要怎么解決？

中資源客服已利用客戶下班時(shí)間，加班加點(diǎn)將原有郵件與姓名備注為英文的通訊錄導(dǎo)出，并導(dǎo)入到新的郵箱，他們只提供系統(tǒng)能夠自動(dòng)導(dǎo)入或?qū)С龅臄?shù)據(jù)對(duì)接，無(wú)法再手工對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的通訊錄一一核對(duì)和校正。

而作為直接為客戶提供服務(wù)的服務(wù)商，我們的客服對(duì)客戶的通訊錄手工轉(zhuǎn)移的工作量做了評(píng)估，30個(gè)用戶，平均每個(gè)客戶通訊錄約100人，這樣3000個(gè)通訊名單，從設(shè)置到核對(duì)、校正，工作量不小，而且人工的轉(zhuǎn)移，很難做到?jīng)]有謬誤。

經(jīng)過(guò)技術(shù)的反復(fù)討論，我們找到一個(gè)解決辦法：到客戶公司，幫客戶把通訊錄用OUTLOOK等客戶端軟件提取到本機(jī)，這樣就避免了通訊錄聯(lián)系人的丟失。然而，因?yàn)闀r(shí)間安排上的問(wèn)題，這個(gè)工作直到試用期結(jié)束前一個(gè)周才完成。

最終，客戶決定用回舊郵箱，沒有采用我們極力推薦的新郵箱。

回顧整個(gè)過(guò)程，以下幾點(diǎn)教訓(xùn)值得引以為戒：

1、如果要試用新郵箱，應(yīng)該在舊郵箱到期前一個(gè)月以上就得開始準(zhǔn)備，這樣方便在啟用新郵箱的同時(shí)，能隨時(shí)從舊郵箱調(diào)取數(shù)據(jù)。

2、新的郵箱，操作方式與舊郵箱有所區(qū)別，對(duì)客戶來(lái)講，已熟悉舊的郵箱操作方式，剛采用新郵箱會(huì)有不適感，需要服務(wù)商及時(shí)提供一定的引導(dǎo)服務(wù)。

3、郵件與通訊錄的備份，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地到客戶公司通過(guò)客戶端軟件協(xié)助解決，或通過(guò)即時(shí)通訊工具提供遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)。

4、如果試用效果不滿意，用回舊郵箱，客戶會(huì)糾結(jié)舊郵箱新的合約期是否包含試用新品牌的一個(gè)月。這次的事件中，舊郵箱到期后一個(gè)月內(nèi)客戶并沒有使用舊郵箱，但舊郵箱的郵件服務(wù)器保留了相關(guān)數(shù)據(jù)，一個(gè)月內(nèi)實(shí)際上也在提供部分服務(wù)，如果不能提前給客戶講清楚，也會(huì)造成客戶不理解。

5、如果對(duì)客戶造成不便，應(yīng)主動(dòng)采取贈(zèng)送用戶數(shù)與時(shí)限等方式表達(dá)歉意，爭(zhēng)取諒解

IDC作為網(wǎng)站建設(shè)的周邊基礎(chǔ)性產(chǎn)品，是有積極的價(jià)值，一方面，產(chǎn)品本身對(duì)服務(wù)商來(lái)講，是重要的可積累資源，另一方面，郵箱客戶也可能轉(zhuǎn)化為網(wǎng)站客戶。

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