【產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)】如何減少用戶流失

幸福的婚姻是需要經(jīng)營(yíng)的，產(chǎn)品亦是如此。產(chǎn)品除了解決用戶核心需求外，也需要通過刺激用戶(適度不打擾)，帶動(dòng)用戶情緒，給用戶以驚喜、滿足、以及期望。

我們對(duì)任何事情都會(huì)逐漸習(xí)以為常。也因此，哪怕你很喜歡的菇?jīng)觯赡芑楹蟮拇蟛糠謺r(shí)間面對(duì)的也是平靜的生活，你們會(huì)越來(lái)越熟悉彼此，要經(jīng)歷婚姻之癢，衣食住行、柴米油鹽將是生活中面對(duì)的最多的問題!

別人說感情禁得起風(fēng)雨，經(jīng)不起平淡。所以，當(dāng)你想好好地維系這份感情，你會(huì)怎么做?

偶爾帶點(diǎn)小禮物，制造驚喜;

一起嘗試新鮮有趣的事物;

時(shí)刻放她在心上，制造小確幸;

節(jié)日有驚喜;

定期旅游;

你變得越來(lái)越好，她對(duì)未來(lái)有期望。

為什么是這幾點(diǎn)?現(xiàn)在我把這幾點(diǎn)分解下：

偶爾帶點(diǎn)小禮物，制造驚喜;

一起嘗試新鮮有趣的事物;

——這是驚喜

時(shí)刻放她在心上，制造小確幸;

——這是心理滿足

節(jié)日有驚喜;

定期旅游;

——近期可預(yù)見的期望

你變得越來(lái)越好，她對(duì)未來(lái)有期望。

——未來(lái)的期望

分解之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些疊加在一起考慮的非常周全，讓妹子覺得生活有趣、自己過得很幸福、對(duì)不遠(yuǎn)的將來(lái)有規(guī)劃，對(duì)于更遠(yuǎn)的未來(lái)有期望。

其實(shí)產(chǎn)品亦然，產(chǎn)品面對(duì)的也是人，企業(yè)通過產(chǎn)品與用戶交流，留住用戶。

產(chǎn)品除了解決用戶核心需求外，也需要通過刺激用戶(適度不打擾)，帶動(dòng)用戶情緒，給用戶以驚喜、滿足、以及期望。

為什么會(huì)有期望?當(dāng)我們決定是否保留某App的的時(shí)候，我們考慮的并不是這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在解決了我什么問題，而是這個(gè)產(chǎn)品以后(對(duì)，就是以后)對(duì)我是否有用。

制造驚喜

什么是驚喜呢?

從字面意思解釋是：有驚有喜。什么情況下你會(huì)驚?出乎意料。什么情況下你會(huì)喜?得到自己需要或喜歡的東西(也可為軟性的)。

那么結(jié)合起來(lái)可以這么解釋：意料之外的得到自己需要的東西，從而獲得超預(yù)期的愉悅。

所以，優(yōu)惠券算不算驚喜呢?也算也不算。

精準(zhǔn)給利

有加一個(gè)紅包分享群，每天群里能領(lǐng)不少美團(tuán)外賣券，可是我從不用美團(tuán)點(diǎn)外賣，這就不叫驚喜，因?yàn)樗俏宜?。但餓了么我用，經(jīng)常啟動(dòng)APP后會(huì)有天降紅包，而我點(diǎn)餐正好需要他，這就是驚喜。

再比如，之前買手機(jī)的時(shí)候，我覺得不便宜，對(duì)比了好幾個(gè)平臺(tái)都沒下單，有天看到一個(gè)平臺(tái)在發(fā)放面額很大的優(yōu)惠券，直接促成了我的下單，這就是驚喜。

早期的wish有做一個(gè)功能，部分商品詳情頁(yè)用戶若停留了很久，離開的時(shí)候他會(huì)提示你，可適當(dāng)?shù)恼劭?具體多少忘了)，如果價(jià)格是離開用戶所糾結(jié)的事情，那么折扣對(duì)當(dāng)前用戶來(lái)講這就是驚喜。

發(fā)券本身并沒有問題，但因?yàn)樗衅脚_(tái)都會(huì)采用發(fā)優(yōu)惠的策略，那么對(duì)于無(wú)需求用戶來(lái)講，這不見得是驚喜，而是騷擾了。就像女生并不是追的人越多越好，這反而會(huì)是騷擾，而是自己喜歡的人追才最好，這才是驚喜。所以對(duì)于送優(yōu)惠來(lái)講，除了優(yōu)惠形式和力度之外，精準(zhǔn)的用戶推送，才能創(chuàng)造驚喜。

給予正向行為超預(yù)期的獎(jiǎng)賞或夸贊

驚喜是獲得超出預(yù)期的開心，那么我們對(duì)用戶行為進(jìn)行超出預(yù)期的獎(jiǎng)賞或夸贊，是不是也是讓他更加開心。比如，你參加一場(chǎng)演講，演講結(jié)束你發(fā)現(xiàn)掌聲比你預(yù)想的要持續(xù)的更久，你是不是非常開心。

手游和普通App在使用上有個(gè)一很大的感受區(qū)別，就是反饋感，你每通一關(guān)，游戲會(huì)用很絢麗的視覺和動(dòng)畫展示通關(guān)成功。這會(huì)強(qiáng)化你的愉悅的心理感受。

之前用戶某個(gè)駕考寶典，合格之后顯示“木倉(cāng)車神”，我原以為只是顯示“考試合格”，這就是通過言語(yǔ)制造額外的成就感。但是這個(gè)依然還有在優(yōu)化的空間，比如根據(jù)合格之后分?jǐn)?shù)不同，顯示“秒殺韓寒、秋名山車神、舒馬赫附體”之類，是不是更贊。給予用戶行為超預(yù)期的反饋，制造愉悅。

發(fā)現(xiàn)趣事

這個(gè)不做過多的解釋，我們都是會(huì)逐漸習(xí)慣既有的東西，對(duì)產(chǎn)品亦然，提供有趣的事情，讓用戶在平臺(tái)上能找到新鮮感。有趣的活動(dòng)、有趣的話題。

無(wú)論任何嚴(yán)肅的事情，都是有有趣的表達(dá)方式，比如當(dāng)年明月的明朝那些事，以詼諧的手法講嚴(yán)肅的歷史。顧爺說藝術(shù)，以輕松詼諧的敘述手法解析各個(gè)藝術(shù)家、藝術(shù)發(fā)展史，藝術(shù)這么冷門偏僻的知識(shí)，竟然能夠篇篇10w+。

所以多多從趣味性上考慮，常見的加載動(dòng)畫可以是一個(gè)思考方向。

有次我看到360的一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)頁(yè)面，其實(shí)頁(yè)面活動(dòng)很普通，但是中間有句話是這樣的“據(jù)說用腳點(diǎn)擊，成功率100%”。我當(dāng)時(shí)在想，我要不是試試。

我比別人強(qiáng)，營(yíng)造成就感

如果朋友圈里禁止發(fā)自拍、旅游、購(gòu)物、健身、方向盤的照片，朋友圈還會(huì)有多少人發(fā)?如果把burberry的條紋拿掉;把LV遍布全身的花紋拿掉;把CHANEL的雙環(huán)LOGO拿掉，他們還有這么高的銷量嗎?一只名表，如果沒幾個(gè)人認(rèn)識(shí)，你還會(huì)買嗎?

炫耀心理無(wú)處在不。什么是炫耀?本質(zhì)上是覺得自己還不錯(cuò)，比他人強(qiáng)。心理學(xué)上有個(gè)名詞叫做烏比岡湖效應(yīng)，意思是我們都會(huì)高估自己的實(shí)際水平。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如你去做個(gè)調(diào)查，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有90%以上的人會(huì)認(rèn)為自己的長(zhǎng)相在中等偏上。

那么產(chǎn)品要做怎么做呢?即要迎合這種“我很不錯(cuò)”的感受，對(duì)，我比別人強(qiáng)。

為什么那么多人沉迷游戲?游戲是在現(xiàn)實(shí)環(huán)境之外營(yíng)造里一種成就感，我生活平淡、上升渠道收窄，而游戲中則完全不同，我可以很厲害，我多少多少級(jí)，我五殺(干掉了五個(gè)人)，我有什么什么裝備，甚至在游戲中找到了老婆(虛擬)，這都是現(xiàn)實(shí)環(huán)境的映射。

360衛(wèi)士會(huì)在開機(jī)速度上提示打敗全國(guó)98%的用戶。

直播、短視頻、或者其他的社交產(chǎn)品也好，很多都會(huì)有加V、加認(rèn)證之類的功能，本質(zhì)上也是制造差異，制造成就感。

之前在網(wǎng)上看過一個(gè)視頻，內(nèi)容是展現(xiàn)一漢子的酒量——用臉盆喝酒，當(dāng)時(shí)看了覺得這人特么傻逼，為了顯示自己能喝酒，只會(huì)傷害自己，有什么好處。但是轉(zhuǎn)過頭一想，如果這人什么都很平庸，但喝酒可以干翻一船人，這就是談資，這就是被認(rèn)可的成就感，對(duì)于不怎么喝酒的我覺得很傻逼，但是對(duì)于喜好喝酒、拼酒的人來(lái)講，這就是牛逼。

所以，我想說的是，對(duì)平臺(tái)來(lái)講，給用戶以成就感，讓他離不開你，是一種很好的策略。需要注意的是，制造成就感并不是做做勛章、搞搞積分制度，而是結(jié)合業(yè)務(wù)和用戶在這個(gè)平臺(tái)上可炫耀可展示的東西，比如愛情公寓里，曾小賢的搭帳篷技能、呂子喬的撩妹技能、關(guān)谷神奇的繪畫，也就說，我們需要在分析用戶屬性之后，建立多維度的對(duì)比策略，能以大程度和大廣度(這個(gè)很重要，多重維度意味著覆蓋更多人的)給用戶以成就感。

可期望的幸福

驚喜是意料之外的愉悅，作為產(chǎn)品偶爾的調(diào)劑可以，但是不能作為主流用戶激活策略。因?yàn)椴豢深A(yù)期，對(duì)用戶來(lái)講就是看天吃飯，會(huì)有失控感，畢竟我需求的時(shí)刻你并不能滿足。

老板跟你說：“干得好，我會(huì)給你漲薪的”。員工內(nèi)心OS：“又特么畫餅”。但是如果將漲薪變?yōu)榭煽?，比如每年慣例漲薪10-20%，我相信離職率會(huì)大幅下降。

為什么天貓、京東會(huì)制造雙十一、618狂歡節(jié)?一個(gè)重要的原因是營(yíng)造用戶可控感，也許大部分時(shí)間天貓對(duì)我來(lái)講不是剛需，使用頻次并不高，但是雙十一我真的有可能因?yàn)閮r(jià)格便宜而下單的。

四年的一次的世界杯，會(huì)誕生大量的偽球迷，也許平時(shí)不看球，但是對(duì)于盛會(huì)卻不容錯(cuò)過。

一個(gè)專欄作家周更文章，對(duì)粉絲來(lái)講是定時(shí)更新還是不定時(shí)的好呢?

毋庸置疑當(dāng)然是定時(shí)，定時(shí)的話，我可以沐浴更衣，到點(diǎn)打卡走人，不定期呢，我今天去看沒有，明天去看沒有，第三次，我點(diǎn)乏了，忘了曾經(jīng)的喜悅。

其實(shí)這個(gè)跟節(jié)日禮物、定期旅游很類似，這些對(duì)我們來(lái)講是什么?可預(yù)期的幸福。節(jié)日就擺在那里，旅游早就計(jì)劃好了，幸福時(shí)刻盡在把握。

線上產(chǎn)品有個(gè)很大的特點(diǎn)，容易被遺忘。它不同于線下，有門店，即有穩(wěn)定的流量入口，線上產(chǎn)品如果沒有強(qiáng)大的傳播機(jī)制，沒有關(guān)注度，時(shí)間久了，我們不會(huì)想起他的。

用戶福利定期發(fā)放、有價(jià)值的內(nèi)容定期連載，以天為單位、以周為單位、以月份為單位，建立用戶對(duì)產(chǎn)品可預(yù)見的期望。

我知道8號(hào)、9號(hào)有返利、我知道15號(hào)有線上分享、我知道20號(hào)會(huì)有高質(zhì)量?jī)?nèi)容更新，對(duì)用戶來(lái)講，是不是很有期待?

持續(xù)的進(jìn)步

產(chǎn)品的持續(xù)進(jìn)步是什么?越來(lái)越好用、越來(lái)越來(lái)越有逼格、越來(lái)越強(qiáng)大。

當(dāng)用戶開始使用你的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的了解一般不會(huì)太全面，他關(guān)心的主要是你產(chǎn)品的核心亮點(diǎn)，可以是功能、可以是內(nèi)容。所以你的產(chǎn)品重心有一部分是持續(xù)完善核心亮點(diǎn)，讓用戶挑不出毛病。讓優(yōu)秀的部分更優(yōu)秀，形成壁壘。

對(duì)于已經(jīng)有一定使用習(xí)慣的用戶來(lái)講，核心功能我知道了，但是長(zhǎng)期使用畢竟容易乏味，比如微信剛出來(lái)的時(shí)候各種好，也許你用了一兩年后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)各種不舒服，雖然微信本身已經(jīng)是很優(yōu)秀的產(chǎn)品了。

一般在這種情況下，有兩種解決方案：

制造新鮮感。一般來(lái)說，我們對(duì)視覺的東西最為敏感。所以，通常定期的更新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，給用戶以耳目一新之感，將此產(chǎn)品調(diào)整為越來(lái)越有逼格，這是一種策略。

強(qiáng)大產(chǎn)品。我們熟悉產(chǎn)品之后，基本上大部分的功能都能夠摸得比較清晰。那么這個(gè)時(shí)候，繼續(xù)用戶對(duì)產(chǎn)品的期待可能不僅僅只是原有功能，那么健全產(chǎn)品，讓用戶有料可找就是也是一個(gè)很重要的策略。

最后

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)造成產(chǎn)品使用時(shí)間的碎片化，也將原有互聯(lián)網(wǎng)流量之爭(zhēng)變?yōu)樽⒁饬χ疇?zhēng)，并不是拉來(lái)了用戶就能變現(xiàn)，而是要考慮用戶的持續(xù)關(guān)注(粘度)，才能帶來(lái)穩(wěn)定的收入。給用戶以驚喜、滿足、以及期望，讓用戶持續(xù)舒適的接納更有樂趣的產(chǎn)品，本文也許能幫到你!

本文名稱：【產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)】如何減少用戶流失
文章源于：http://www.bm7419.com/news24/163124.html

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