企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)怎么應(yīng)對(duì)？

【網(wǎng)絡(luò)公關(guān)】企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)怎么應(yīng)對(duì)?在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使信息的傳播速度無(wú)與倫比，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是企業(yè)不可避免的。有行業(yè)危機(jī)，有突發(fā)事件，有企業(yè)家本人名譽(yù)受損帶來(lái)的危機(jī)、當(dāng)然也包括惡意的破壞，種種組成了對(duì)企業(yè)能力的考量。由于網(wǎng)友的自由言論、網(wǎng)絡(luò)編輯編譯的主觀想象、善意或惡意的“以訛傳訛”等的出現(xiàn)，這些都使得危機(jī)公關(guān)事件及易發(fā)生。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)怎么應(yīng)對(duì)?

1、不同的階段應(yīng)選擇不同的策略，在危機(jī)爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實(shí)和證據(jù)來(lái)闡述清楚事實(shí)的真相;在危機(jī)處理過(guò)程中，要善于引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，如企業(yè)參加公益活動(dòng)、關(guān)注社會(huì)責(zé)任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展;在危機(jī)過(guò)后，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。
2、重視細(xì)節(jié)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)，要從細(xì)節(jié)著手。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上口碑的乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)編輯、虛擬社區(qū)、版主、“網(wǎng)絡(luò)大蝦”等草根力量;要防止網(wǎng)絡(luò)上危機(jī)的“非典”效應(yīng)(小報(bào)新聞迅速上升為全國(guó)新聞);“滾雪球”效應(yīng)(不斷衍生新的報(bào)道);“野草”效應(yīng)(網(wǎng)上的負(fù)面報(bào)道無(wú)法根除)。

3、加強(qiáng)溝通，首先是加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告，調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。再次，還要加強(qiáng)與政府相關(guān)單位及權(quán)威機(jī)構(gòu)及專家、協(xié)會(huì)的溝通。因?yàn)橹挥薪柚谡?、協(xié)會(huì)或?qū)＜宜麄儯玫剿麄兊恼J(rèn)可，公眾才會(huì)覺(jué)得這是可信的。同時(shí)與還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護(hù)他們的利益。還有重要一點(diǎn)是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因?yàn)槊總€(gè)員工都可以代表公司。通過(guò)溝通來(lái)消除消費(fèi)者的恐懼從而快速解除危機(jī)。
樹立負(fù)責(zé)任和坦誠(chéng)面對(duì)事實(shí)的態(tài)度，對(duì)危機(jī)事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭(zhēng)取公眾和當(dāng)事人的原諒。擁有同情心，重視消費(fèi)者的感情，爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解;將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閺S商與消費(fèi)者和外部其它相關(guān)者的直接溝通平臺(tái)。

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