用戶訪談中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)

數(shù)據(jù)很差的功能，可否輕易被下線？新產(chǎn)品的用戶研究時(shí)，demo 要做到什么程度？用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與我們完全不同…… 今天這篇好文，是從阿里一次正規(guī)專業(yè)的用戶訪談中總結(jié)的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，很多觀點(diǎn)絕對(duì)會(huì)顛覆你對(duì)用戶訪談的固有印象，一起來看看。

“是我的需求，還是用戶的需求？”——這是我最近問自己最多的一個(gè)問題。

當(dāng)真正轉(zhuǎn)變?yōu)閺臉I(yè)者后，我才發(fā)現(xiàn)自己漸漸遠(yuǎn)離了用戶這個(gè)群體，平時(shí)做設(shè)計(jì)更多依賴的是業(yè)務(wù)、邏輯、數(shù)據(jù)，以及我自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷。雖然在學(xué)校的時(shí)候看過很多諸如《About Face》等用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的書，了解常用的用戶研究方法和手段、發(fā)過問卷也采訪過潛在用戶，但當(dāng)真正將用戶型產(chǎn)品原型推向用戶做面對(duì)面訪談時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有時(shí)設(shè)計(jì)思考真的走了彎路。

今天是我職業(yè)生涯第一次參與正規(guī)、專業(yè)的用戶訪談，主題是我們正在設(shè)計(jì)的一款創(chuàng)新性產(chǎn)品。其實(shí)在用戶訪談之前，我作為交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)同學(xué)也進(jìn)行過諸多次深入地討論。在這個(gè)過程中，我們內(nèi)部首先明確了一些產(chǎn)品原則，并且通過數(shù)據(jù)找到了當(dāng)前產(chǎn)品中的一些問題，并希望拓寬產(chǎn)品思路。最初我憑借這些原則，雖然帶著迷茫，卻也抱著可以一試的心情持續(xù)輸出了幾份褒貶不一設(shè)計(jì)稿。然而，在用戶訪談之后，我的諸多想法都已被推翻。

以這次訪談為中心，簡(jiǎn)單談?wù)勎业氖斋@：

只有幾個(gè)人的訪談，是否能獲得足夠的事實(shí)并作為產(chǎn)品規(guī)劃依據(jù)？

最初我對(duì)用研訪談并沒有抱太大的期望，覺得個(gè)位數(shù)的座談會(huì)即便得出了什么結(jié)論也沒辦法代表大眾用戶的訴求。實(shí)際上，通過用研同學(xué)一步步地深挖，我們可以從少數(shù)用戶身上發(fā)掘出很多有價(jià)值的信息。

由于平時(shí)總是思考同一件事，我們非常容易陷入思維定勢(shì)，難以跳出現(xiàn)有的圈子。我會(huì)發(fā)現(xiàn)，一件在我看來非常直觀的事，所有被訪談的用戶都表示不能理解、無法預(yù)期，讓我大為吃驚。也是被訪談?dòng)脩艏w認(rèn)可的一件事并不能作為大眾的意見，但如果他們都不能理解一件事，恐怕真的要斟酌一下了。

并不為了管中窺豹，訪談中的用戶是第一次接觸到你的項(xiàng)目原型，并且他們是脫離從業(yè)者的真正產(chǎn)品使用者，從中我們可以得到非常多新的思路。

數(shù)據(jù)很差的功能，可否輕易被下線？

也許看到這個(gè)問題你會(huì)毫不猶豫地回答“否”，但當(dāng)面臨新功能上線、舊頁面改版時(shí)，我們非常容易根據(jù)數(shù)據(jù)去做判斷。一個(gè)功能在同類產(chǎn)品中數(shù)據(jù)最差，點(diǎn)擊率不高、轉(zhuǎn)化率也不高、客單價(jià)還低，那我們自然會(huì)先選擇將它下線。但通過這次訪談和用研同學(xué)反饋的以往案例我知道，即便數(shù)據(jù)非常差的功能貿(mào)然下線也常會(huì)引起大量的用戶投訴。尤其是體量大的平臺(tái)型產(chǎn)品，再爛的功能也有人用，所以轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新才會(huì)這么困難。

當(dāng)然，這不是說不允許挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣或開拓新思路，只是在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)一定要非常慎重。如果你的新功能并不一定能為用戶帶來明確的利益，那么可以通過一些委婉地方式來測(cè)試，而不是直截了當(dāng)?shù)馗傻魟e的功能（分桶測(cè)試也是一個(gè)非常好的手段）。

新產(chǎn)品的用戶研究時(shí)，demo 要做到什么程度？

答案很簡(jiǎn)單，要做到跟真正上線產(chǎn)品一樣的詳細(xì)程度。本次訪談時(shí)展示了幾個(gè)demo，分別有產(chǎn)品經(jīng)理級(jí)的真·原型稿，有稍作設(shè)計(jì)的交互稿，也有精心打造的視覺稿。盡管用研同學(xué)反復(fù)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)大家只關(guān)注內(nèi)容、框架而不要過分在意外在視覺，但我發(fā)現(xiàn)這幾乎是一件不可能的事——人就是喜歡精美的東西。

并且要注意，設(shè)計(jì)稿里的每一個(gè)字、每一張圖、每一個(gè)按鈕都最好使用真實(shí)的數(shù)據(jù)。隨意寫的任何一個(gè)字都會(huì)對(duì)用戶訪談產(chǎn)生極大的干擾，這次就遇到好幾次用戶盯著幾個(gè)我隨意為之的設(shè)計(jì)點(diǎn)糾纏不休。另外，拿設(shè)計(jì)稿投影在屏幕上和放在手里真正把玩又完全是兩種體驗(yàn)，這次因?yàn)闀r(shí)間有限最終沒有做可交互原型給用戶體驗(yàn)也是我的失職和遺憾。

巨大的個(gè)體差異

用戶是男是女、年芳幾何、程序員還是設(shè)計(jì)師，都會(huì)對(duì)訪談結(jié)果造成巨大的影響。在很多男用戶眼中，淘寶天貓就應(yīng)該改成百度那樣只留一個(gè)搜索框，他們常常難以忍受混排的頁面，追求極簡(jiǎn)和效率；而女用戶則對(duì)混亂的忍耐成都非常高，更愿意以“逛”的身份在產(chǎn)品中傲游，追求產(chǎn)品豐富度和可玩性。

有些差別也許以前我們也猜想過，比如男女、比如職業(yè)，但當(dāng)真的參與用戶訪談時(shí)我才深刻理解這種差距是多么的大。每個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的理解都不盡相同，訴求和忍耐力也差異很大，要在其中提煉出共通的屬性，真的很難。

用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與我們完全不同

這個(gè)點(diǎn)很有意思。有些我認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)?、大眾都需求的設(shè)計(jì)，用戶卻毫不在意甚至從未發(fā)現(xiàn)過；有些線上產(chǎn)品明明沒有的功能，用戶在訪談時(shí)卻會(huì)說出來，認(rèn)為自己以前使用過；連我們?cè)O(shè)計(jì)師都沒有注意到的點(diǎn)，用戶卻記憶非常深刻。

可以想象，在這樣一個(gè)小場(chǎng)景的訪談中就遇到了這種認(rèn)知差異，擴(kuò)展到全平臺(tái)的話，用戶眼中的產(chǎn)品真的和我們所理解的一樣嗎？我們拼命強(qiáng)調(diào)、突出的內(nèi)容，又真的是用戶所care的嗎？真的未必。

不管怎樣，這次參與訪談令我受益匪淺。除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身的收獲以外，也了解到許多訪談時(shí)要注意的問題（比如做高保真設(shè)計(jì)稿，避免誤導(dǎo)用戶）。未來的職業(yè)生涯中，一定要多多接觸用戶、了解用戶，把“我想要”變成“用戶想要”，把需求還給用戶自身，杜絕拍腦袋、想當(dāng)然的設(shè)計(jì)過程。

這樣，才能算是一個(gè)稱職的“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”。

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當(dāng)前名稱：用戶訪談中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)
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