一味的流暢也并不合理，用戶體驗(yàn)也需要摩擦力

經(jīng)常有人問我：「物理和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有什么關(guān)聯(lián)？」我是一個(gè)有著多學(xué)科知識(shí)背景的設(shè)計(jì)師，這個(gè)問題引起了我很多聯(lián)想。的確，學(xué)科之間的交叉影響，使得我們可以從不同的視角上看待用戶體驗(yàn)的時(shí)候，能夠感知到截然不同的東西，概念之間穿插所呈現(xiàn)出來的隱喻非常具有啟發(fā)性。 物理學(xué)當(dāng)中的「摩擦」的概念，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，也同樣存在，并且是一個(gè)非常微妙和有趣的概念。 在力學(xué)當(dāng)中，阻礙物體相對(duì)運(yùn)動(dòng)或者相對(duì)運(yùn)動(dòng)趨勢的力，是摩擦力。在數(shù)字產(chǎn)品當(dāng)中，「摩擦力」同樣存在，當(dāng)用戶面對(duì)一個(gè)界面，需要完成某個(gè)任務(wù)的時(shí)候，阻礙他完成的那種「力」，不就和「摩擦力」帶來的感知差不多么？ 當(dāng)用戶需要花費(fèi)氣力、耗費(fèi)精神來完成某個(gè)操作的時(shí)候，他們就遭遇了用戶體驗(yàn)「摩擦力」了。用戶體驗(yàn)「摩擦力」燃燒著用戶的卡路里，讓用戶在執(zhí)行操作的時(shí)候更加用力。
我想，每個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師都讀過 Steve Krug 的《Don’t Make Me Think》，這本書當(dāng)中通過各種網(wǎng)頁設(shè)計(jì)實(shí)例來闡述了可用性設(shè)計(jì)的原則，在 Krug 看來，設(shè)計(jì)師應(yīng)該盡量讓用戶感到輕松，更為輕松直接地完成任務(wù)。 對(duì)于用戶而言，「不要讓我思考」意味著不需要查看說明就可以同 UI 進(jìn)行交互，盡量少地做復(fù)雜決策，不會(huì)有太大的認(rèn)知壓力。對(duì)于絕大多數(shù)人而言，在健身房中燃燒卡路里流汗就行，但是讓大腦燃燒卡路里會(huì)頭疼。 但是，在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，在實(shí)際生活中，很多問題并不能一刀切。在涉及到復(fù)雜系統(tǒng)和關(guān)鍵性操作的時(shí)候，快速、簡單和標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式，對(duì)于用戶而言，并不是的方式。 沒有摩擦力的體驗(yàn)固然很順利，可是在需要用戶停下來審視、仔細(xì)決策的時(shí)候，沒有摩擦力來幫他們剎住車，是會(huì)有問題的。 請(qǐng)記住，在絕大多數(shù)的情形下，我們確實(shí)沿用「Don’t Make Me Think」的方式來進(jìn)行設(shè)計(jì)，但是作為專業(yè)的 UX設(shè)計(jì)師，我們還有責(zé)任用摩擦力，讓用戶在關(guān)鍵的時(shí)刻停下來，處理重要的、特殊的狀況。 接下來， 我將分三點(diǎn)來闡述 UX設(shè)計(jì)中，需要「摩擦力」的狀況，以及相應(yīng)的設(shè)計(jì)方法。 幫助用戶理解信息 傳統(tǒng)的 UX設(shè)計(jì)當(dāng)中，設(shè)計(jì)師需要通過各種設(shè)計(jì)手法，減少用戶的視覺負(fù)荷。 但是，依然存在特殊的狀況，設(shè)計(jì)師需要添加文本，增加視覺元素，甚至功能性的模塊，來讓整個(gè)功能顯得更加清晰，能被理解，甚至是讓它復(fù)雜的功能顯得更加簡單。
舉個(gè)例子，在一個(gè)管理系統(tǒng)當(dāng)中，有這么一個(gè)很少會(huì)被用到的功能，這個(gè)功能只有管理員亞當(dāng)能操作，而這個(gè)功能的使用條件和操作手法又很復(fù)雜，每個(gè)條件都涉及到系統(tǒng)的不同的方面和功能，非常敏感，非常棘手。 根據(jù)我的調(diào)研，很多系統(tǒng)當(dāng)中都存在類似的功能模塊，一年都用不上一次，規(guī)則和條件之多，經(jīng)驗(yàn)豐富的管理員都無法記住。 因此，我們需要在這個(gè)操作相關(guān)的 UI界面當(dāng)中，詳細(xì)現(xiàn)實(shí)相關(guān)的所有規(guī)則，每個(gè)規(guī)則的幫助文本鏈接都要附帶在這個(gè)頁面當(dāng)中。當(dāng)管理員需要查看具體規(guī)則內(nèi)容的時(shí)候，需要點(diǎn)擊到幫助文本鏈接當(dāng)中，因?yàn)楦顚拥膬?nèi)聯(lián)條目都放置在其中，或者指向完整的說明文檔，這些會(huì)影響到相關(guān)的操作。 在這樣的特殊情形之下，需要管理員和用戶理解相應(yīng)的規(guī)則，即使是以增加視覺負(fù)荷和信息量為代價(jià)，也需要這樣設(shè)計(jì)，安全操作才是一位。 通過反復(fù)確認(rèn)來確保安全 在傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)當(dāng)中，盡量減少環(huán)節(jié)，不去浪費(fèi)用戶的時(shí)間，是一要?jiǎng)?wù)。 讓用戶通過盡可能少的點(diǎn)擊和步驟來完成它們的任務(wù)。 但是在某些情況下， 我們可以以更好的方式，加入更多的步驟，來相對(duì)平緩地處理敏感的操作——讓用戶再次確認(rèn)。這樣的設(shè)計(jì)能夠給用戶提供相應(yīng)的安全感和控制感。 為了更好的演示，我們還是引用上一節(jié)所提到的案例。請(qǐng)記住，案例中的操作涉及到的規(guī)則將會(huì)影響到整個(gè)程序的運(yùn)行，所以這個(gè)操作是關(guān)鍵性的，且足夠敏感，還需要有高的權(quán)限才能運(yùn)行。 這次的案例中，珍妮是亞當(dāng)?shù)捻旑^上司，系統(tǒng)管理員亞當(dāng)只有被珍妮授予高的權(quán)限之后，才能按照要求重新調(diào)整編輯這個(gè)敏感的規(guī)則。 這次設(shè)置規(guī)則包含兩個(gè)步驟，一步，是需要讓規(guī)則系統(tǒng)處于激活狀態(tài)（非激活和激活狀態(tài)之間的切換），第二步才是對(duì)其中的具體規(guī)則進(jìn)行編輯。 作為這個(gè)項(xiàng)目的 UX設(shè)計(jì)師，我負(fù)責(zé)和亞當(dāng)、珍妮進(jìn)行溝通，并且按照他們的要求來實(shí)現(xiàn)這個(gè)部分的功能。 亞當(dāng)：「我希望這個(gè)活動(dòng)狀態(tài)的切換可以一鍵完成，這樣我就可以更快地進(jìn)行規(guī)則的編輯，這個(gè)按鈕放在主屏幕上?！?聽了亞當(dāng)?shù)男枨笳f明之后，我開始鉆研這個(gè)事情。隨后，我發(fā)現(xiàn)在整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，會(huì)用到這一模塊的用戶并不只有他一個(gè)，而是牽涉到多個(gè)不同權(quán)限的用戶群，并且各自都有各自的路徑、目標(biāo)和功能，這下情況就比較復(fù)雜了。 這個(gè)時(shí)候珍妮開始和我進(jìn)行溝通。當(dāng)珍妮知道亞當(dāng)?shù)南敕ㄖ螅f道：「如果亞當(dāng)可以如此方便的調(diào)用高權(quán)限來調(diào)整這個(gè)規(guī)則，我們都會(huì)感到不安的，這個(gè)規(guī)則非常敏感，操作需要非常謹(jǐn)慎，他還想在主界面一鍵切換？！這不可能?！?有意思。 接下來，珍妮繼續(xù)補(bǔ)充道：「我希望這個(gè)關(guān)鍵性的操作必須得是在我們批準(zhǔn)之后才能授權(quán)操作。沒辦法，快速便捷的操作可能會(huì)給我們帶來巨大的損失，這個(gè)責(zé)任亞當(dāng)擔(dān)不起，我也擔(dān)不起?！?珍妮深思熟慮之后，希望我給這個(gè)關(guān)鍵操作增加一些「摩擦力」，這會(huì)讓珍妮感到控制感。我們給整個(gè)界面增加了一個(gè)彈出框，在切換活動(dòng)狀態(tài)的時(shí)候，用戶不會(huì)在主界面上和其他普通權(quán)限的模塊一起操作，并且這個(gè)狀態(tài)切換除了需要進(jìn)行單獨(dú)保存，絕對(duì)不會(huì)自動(dòng)保存，此后還需要進(jìn)行二次確認(rèn)，并且每次打開這個(gè)彈出框的時(shí)候，都會(huì)看到說明，告知操作者這個(gè)操作帶來的結(jié)果，提高警惕。 多個(gè)步驟確保了用戶不會(huì)誤觸，在情況說明和相對(duì)繁復(fù)的操作過程中，用戶會(huì)逐漸警醒起來，不會(huì)隨便操作。 根據(jù)敏感級(jí)別調(diào)整「摩擦力」 通常而言，無論是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，設(shè)計(jì)師會(huì)借助模板和模式化的設(shè)計(jì)，來確保整個(gè)體驗(yàn)的統(tǒng)一性，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，讓用戶更好地使用系統(tǒng)。 但是，在處理產(chǎn)品中敏感度不同的對(duì)象和元素的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷暮驼{(diào)整，確保高敏感度的操作和對(duì)象不會(huì)被用戶「順手」執(zhí)行了，甚至「自動(dòng)運(yùn)行」。
我們不妨設(shè)置三個(gè)對(duì)象： 對(duì)象A——不敏感的 對(duì)象B——中等敏感度的 對(duì)象C——最敏感的 這些對(duì)象的敏感度不同，重要性不同，相應(yīng)的在上下文中的影響也不同，因此我們?cè)趯?duì)它們執(zhí)行「刪除」操作的時(shí)候，就不能完全一樣了： 對(duì)象A：「刪除」按鈕可以顯示在主界面當(dāng)中，其中包含所有的A類對(duì)象，由于刪除是常見的操作，因此這些條目的刪除不會(huì)對(duì)項(xiàng)目本身造成損害。 對(duì)象B：想要?jiǎng)h除 B類對(duì)象是一個(gè)相對(duì)關(guān)鍵的操作，可能會(huì)給項(xiàng)目帶來傷害，因此不希望任何人在不做任何準(zhǔn)備的情況下刪除 B類對(duì)象，B類對(duì)象的刪除操作只能通過UI的子菜單來執(zhí)行，或者通過其他的方式觸發(fā)之后才能執(zhí)行。 對(duì)象C：絕對(duì)不希望任何人錯(cuò)誤的刪除 C類對(duì)象，通常草率刪除 C類對(duì)象會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰、進(jìn)程停止或者其他災(zāi)難級(jí)的問題。因此，在主視圖的任何地方都找不到刪除 C類對(duì)象的功能，只有獲得權(quán)限之后，在 C對(duì)象的詳情頁面下才能進(jìn)行相關(guān)的操作。 相同的操作，在面對(duì)不同敏感度不同級(jí)別的元素的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)是不同的，用戶面對(duì)的「摩擦力」級(jí)別也不相同，邏輯上來說，用戶當(dāng)前的操作越是關(guān)鍵，越是會(huì)遭遇更大的摩擦力。 很多時(shí)候，一致性并不是全部的規(guī)則，涉及到安全性和可靠性的設(shè)計(jì)，一致性需要靠邊。需要通過「摩擦力」來強(qiáng)化這些關(guān)鍵而重要的組成部分。 結(jié)語 在我們進(jìn)行 UX設(shè)計(jì)的時(shí)候，在總體上是要讓大家生活更加方便快捷，更加簡單地完成任務(wù)。但是事情有輕重緩急，對(duì)于重要而敏感的部分，始終還是要審慎。UX設(shè)計(jì)和很多領(lǐng)域都是交叉互通的，重要的概念和處理事情的方法也是共通的。合理的利用「摩擦力」，確實(shí)可以降低出事情的機(jī)率。

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