社區(qū)如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)解析

2017年8月22日，周二晚上8點(diǎn)30分，華為公司內(nèi)源社區(qū)平臺(tái)架構(gòu)師、開(kāi)源社理事莊表偉帶來(lái)了主題為《社區(qū)運(yùn)營(yíng)的道、法、術(shù)、器》的交流。以下是主持人飄靜整理的問(wèn)答實(shí)錄，記錄了作者和讀者問(wèn)答的精彩時(shí)刻。

內(nèi)容提要：

1. 眾口難調(diào)，如何做好引導(dǎo)是個(gè)非常費(fèi)腦筋的事情。能否以微信群運(yùn)營(yíng)為例，講述一下保持群活躍度的技巧(術(shù))?
2. 你喜歡什么樣的社區(qū)，認(rèn)可哪種社區(qū)管理的風(fēng)格?最受不了怎么樣的?
3. 為什么不刪除罵自己的帖子成為保留到現(xiàn)在的習(xí)慣?是有什么顧慮嗎?即便對(duì)方是惡意噴人，也不刪嗎?有的社區(qū)刪帖也是有記錄的，大家都能看得見(jiàn)。有些社區(qū)刪帖悄無(wú)聲息，最多發(fā)帖人收到提醒，其他人如果不關(guān)注就不清楚。請(qǐng)問(wèn)前者，有大家的監(jiān)督是不是不刪帖的其中一個(gè)顧慮?
4. 「社區(qū)運(yùn)營(yíng)者的工作，猶如駕舟。體會(huì)水流的走勢(shì)，理解水流的“意志”，是駕舟者的核心工作」，這句話是說(shuō)要去到社群成員中間，去理解成員的想法和需求嗎?可是人的意志不是外顯的，它很難看出來(lái)，你如何更好地體會(huì)「水流的走勢(shì)」和理解「水流的意志」?到什么程度你覺(jué)得就夠了，再多也沒(méi)什么特別的了，去了解幾個(gè)人才夠，怎么才能避免走到胡同里?
5. 「坦誠(chéng)守信、公開(kāi)表達(dá)自己的想法、言出必行」當(dāng)然是很好的品質(zhì)，跟這樣的人打交道其實(shí)很輕松，溝通成本低。可是問(wèn)題在于，你很難要求和你合作的人也是這樣的，更無(wú)法要求眾多的社區(qū)成員也是這樣子。出現(xiàn)沖突后，會(huì)有人不服氣，做小動(dòng)作。找他談話他也不說(shuō)明白話，溝通成本極高。該怎么做才能妥善處理好這種情況?
6. IT社區(qū)有沒(méi)有商業(yè)化運(yùn)營(yíng)成功的案例?
7. 在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)社區(qū)，相對(duì)開(kāi)放社區(qū)，有哪些不一樣?
8. 怎么不那么累的運(yùn)營(yíng)一個(gè)社區(qū)，通過(guò)充分調(diào)動(dòng)他人的積極性?
9. 《社區(qū)運(yùn)營(yíng)的藝術(shù)》第四章：流程，簡(jiǎn)單才能持久。這里討論的流程特指注冊(cè)論壇賬號(hào)的流程。提到了社區(qū)制定流程需要簡(jiǎn)單點(diǎn)。但是這里只考慮到了“拉新”的門檻，沒(méi)有考慮到質(zhì)量或調(diào)性匹配度的問(wèn)題。社區(qū)的門檻到底高還是低，注冊(cè)流程長(zhǎng)還是短?這件事情需要誰(shuí)來(lái)參加討論?
10. 雖說(shuō)社區(qū)要做到公開(kāi)透明，但我相信一定有管理層或活躍人組成的小圈子。因?yàn)檫@樣溝通最方便，如果大家討論一個(gè)問(wèn)題只能通過(guò)緩慢的群發(fā)郵件或者不停回帖，太低效了。那所謂的「社區(qū)成長(zhǎng)的每一步，都讓成員們參與進(jìn)來(lái)。讓他們參與策略和流程的制定、管理、決議的執(zhí)行等方面」就是胡說(shuō)嗎?
11. 國(guó)內(nèi)有專門探討社區(qū)經(jīng)營(yíng)的線上/線下社區(qū)或活動(dòng)嗎?
12. 如何吸引員工上社區(qū)，同時(shí)也讓老板不覺(jué)得大家在社區(qū)上不要花太多時(shí)間，從而影響工作?
13. 企業(yè)中的社區(qū)圈子如何運(yùn)營(yíng)?如何做到高質(zhì)量帖子?
14. 技術(shù)性質(zhì)的IT社群，感覺(jué)這類人群中不愛(ài)發(fā)言的占多數(shù)，如何活躍氣氛?
15. 非內(nèi)部社區(qū)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用如何解決，是否有除商業(yè)化外的手段，如果商業(yè)化，如何在理想和現(xiàn)實(shí)中抉擇?
16. 社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員主要工作兩件事：內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，用戶運(yùn)營(yíng)。他們有什么好的管理方式，有流程操作嗎?挖掘資源又該如何做才能吸引訪客?

問(wèn)：眾口難調(diào)，如何做好引導(dǎo)是個(gè)非常費(fèi)腦筋的事情。能否以微信群運(yùn)營(yíng)為例，講述一下保持群活躍度的技巧(術(shù))?

答：微信群的運(yùn)營(yíng)，非常困難，雖然拉群很容易，但是經(jīng)營(yíng)得好的，極其罕見(jiàn)。絕大多數(shù)群，都沉默了。以我看到的，比較活躍的群，主要分兩類。一類是具有強(qiáng)關(guān)系的一類人，家里親友群，能夠長(zhǎng)期活躍?；蛘呤顷P(guān)系特別親密的同學(xué)群，也有不錯(cuò)的活躍度。另一類，就是有著比較好的運(yùn)營(yíng)能力(或者是運(yùn)氣)，才能較好的保持活躍度。主要有三個(gè)要素：人、話題、規(guī)則。

得有幾個(gè)非常有空的人，不斷的在群里說(shuō)點(diǎn)什么。

經(jīng)常有人轉(zhuǎn)發(fā)一些文章到群里，引發(fā)討論。

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，把害群之馬及時(shí)清除出去。

另外一類群，其實(shí)更有價(jià)值，不追求長(zhǎng)期活躍，而是追求短期活躍。比如GitChat的主題群，聊完就關(guān)閉，反而效果很好。潛水，其實(shí)不是什么罪過(guò)。只要不壞規(guī)矩，其實(shí)沒(méi)什么影響。如果滿了500人上限，才需要清理。

問(wèn)：你喜歡什么樣的社區(qū)，認(rèn)可哪種社區(qū)管理的風(fēng)格?最受不了怎么樣的?

答：我對(duì)于BBS比較有體會(huì)，那種地方，你進(jìn)去掃幾十篇帖子，就能夠感受到很多東西。是經(jīng)?；ハ嗔R罵咧咧的?還是彬彬有禮的?是經(jīng)常長(zhǎng)篇大論，深入探討的?還是動(dòng)不動(dòng)貼表情包斗圖的?基本上，我還是喜歡能夠深入的討論一些問(wèn)題的社區(qū)，里面人都比較理性，不會(huì)動(dòng)不動(dòng)吵架。即使是吵架，也是各自搬出論據(jù)來(lái)爭(zhēng)論，不是動(dòng)不動(dòng)罵街。我最認(rèn)可的，還是JavaEye的Robbin的管理風(fēng)格，堪稱鐵腕，但是卻很有效果。最受不了的，其實(shí)是沒(méi)有管理。

問(wèn)：為什么不刪除罵自己的帖子成為保留到現(xiàn)在的習(xí)慣?是有什么顧慮嗎?即便對(duì)方是惡意噴人，也不刪嗎?有的社區(qū)刪帖也是有記錄的，大家都能看得見(jiàn)。有些社區(qū)刪帖悄無(wú)聲息，最多發(fā)帖人收到提醒，其他人如果不關(guān)注就不清楚。請(qǐng)問(wèn)前者，有大家的監(jiān)督是不是不刪帖的其中一個(gè)顧慮?

答：我當(dāng)初在網(wǎng)易社區(qū)的時(shí)候，刪除了就沒(méi)有任何記錄了。其實(shí)，保留罵我的帖子，對(duì)我而言，是有利的。因?yàn)椋以谏鐓^(qū)里，日常與所有的人討論，言論行事的風(fēng)格，大家都看得到。再對(duì)比一下罵我的帖子，就知道誰(shuí)是誰(shuí)非。我曾經(jīng)在某一篇文章里寫(xiě)過(guò)，在社區(qū)里，所有的吵架，都不是為了說(shuō)服對(duì)方，而是為了爭(zhēng)取看客的認(rèn)同。如果我刪除了某一篇文章，總有某種被人踩了痛腳，心虛之后，惱羞成怒的嫌疑。但是，在社區(qū)里，如果有人發(fā)帖罵其他人，我是立馬刪除的。作為一個(gè)版主，長(zhǎng)期以來(lái)保持的姿態(tài)是：你的帖子根本傷不到我。

問(wèn)：「社區(qū)運(yùn)營(yíng)者的工作，猶如駕舟。體會(huì)水流的走勢(shì)，理解水流的“意志”，是駕舟者的核心工作」，這句話是說(shuō)要去到社群成員中間，去理解成員的想法和需求嗎?可是人的意志不是外顯的，它很難看出來(lái)，你如何更好地體會(huì)「水流的走勢(shì)」和理解「水流的意志」?到什么程度你覺(jué)得就夠了，再多也沒(méi)什么特別的了，去了解幾個(gè)人才夠，怎么才能避免走到胡同里?

答：如果是在線社區(qū)，理解社區(qū)成員的意志，其實(shí)是比較容易的。閱讀每一篇帖子，就行了。我當(dāng)初做版主的時(shí)候，就是每帖必看的。當(dāng)初Robbin管理JavaEye的時(shí)候，一開(kāi)始也是每帖必看的。到后來(lái)帖子實(shí)在太多了，才會(huì)有所選擇。無(wú)論是線上線下的社區(qū)，作為一個(gè)管理者，首先需要保持開(kāi)放的姿態(tài)。你們有任何事情，都可以隨時(shí)來(lái)找我。一旦這個(gè)信息，成為社區(qū)里人人知道的共識(shí)，那么就真的會(huì)有很多人來(lái)找你，跟你聊各種事情。雖然這樣會(huì)很累，但是也確實(shí)能夠了解更多的信息。另外，再《AoC》中，也提到了一些社區(qū)調(diào)研(問(wèn)卷)的方法，的確可以用來(lái)做參考。其實(shí)，類似GitChat這樣的，每次交流結(jié)束之后，邀請(qǐng)大家打分，就是收集反饋的一種方式。

問(wèn)：「坦誠(chéng)守信、公開(kāi)表達(dá)自己的想法、言出必行」當(dāng)然是很好的品質(zhì)，跟這樣的人打交道其實(shí)很輕松，溝通成本低?？墒菃?wèn)題在于，你很難要求和你合作的人也是這樣的，更無(wú)法要求眾多的社區(qū)成員也是這樣子。出現(xiàn)沖突后，會(huì)有人不服氣，做小動(dòng)作。找他談話他也不說(shuō)明白話，溝通成本極高。該怎么做才能妥善處理好這種情況?

答：首先是我自己的“缺點(diǎn)”，我不太擅長(zhǎng)與人溝通，所以只能選擇最簡(jiǎn)單，最直接的坦誠(chéng)的方式。我當(dāng)然不能要求別人都這樣。只不過(guò)，我看人也只看表面。我不管你內(nèi)心有多少?gòu)潖澙@繞，也不管你私下有多少小動(dòng)作。我只管你實(shí)際說(shuō)出來(lái)的話，寫(xiě)出來(lái)的帖子，做出來(lái)的事情。我不分析內(nèi)在原因，只看外在表現(xiàn)，然后決定是否與人繼續(xù)溝通、相處。當(dāng)然，被人坑，是難免的。我始終也不會(huì)琢磨人，更不會(huì)算計(jì)。只能說(shuō)：我選擇了綜合成本最低的一種方式，遇到難弄的，算我倒霉。

問(wèn)：IT社區(qū)有沒(méi)有商業(yè)化運(yùn)營(yíng)成功的案例?

答：我覺(jué)得國(guó)內(nèi)的CSDN、JavaEye，國(guó)外的StackOverflow、Github，都算是商業(yè)運(yùn)營(yíng)成功的案例。其實(shí)，現(xiàn)在要做一個(gè)新社區(qū)，比原來(lái)困難多了。一方面是移動(dòng)端興起;另一方面是巨無(wú)霸的平臺(tái)出現(xiàn)。自己要再搞一個(gè)社區(qū)，非常困難。在我熟悉的范圍內(nèi)，Ruby-China算是一個(gè)不錯(cuò)的社區(qū)，但是我不知道他們是否盈利。只能說(shuō)，從社區(qū)長(zhǎng)出來(lái)的其他業(yè)務(wù)，賺錢了。

問(wèn)：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)社區(qū)，相對(duì)開(kāi)放社區(qū)，有哪些不一樣?

答：企業(yè)內(nèi)部的社區(qū)，大的問(wèn)題在于人數(shù)不夠。像華為這樣的大型企業(yè)，其實(shí)是很罕見(jiàn)的。企業(yè)內(nèi)部的社區(qū)，有幾大難點(diǎn)：一個(gè)是：是否允許匿名?如何保障匿名?假設(shè)大家都是用自己的真名來(lái)泡社區(qū)，很多話就沒(méi)法講。另一個(gè)是：不能太活躍，從領(lǐng)導(dǎo)的角度而言，根本不希望自己的員工，泡在公司的社區(qū)里。華為有一個(gè)心聲社區(qū)，非常神奇，連非華為公司的員工，都可以登錄訪問(wèn)。大家有興趣可以去圍觀一下。

當(dāng)然，用員工賬號(hào)登錄之后，能夠看到更多的內(nèi)容。而且，每個(gè)人都可以給自己起多個(gè)外號(hào)，據(jù)說(shuō)：心聲社區(qū)的匿名，是嚴(yán)格保密的。

問(wèn)：怎么不那么累的運(yùn)營(yíng)一個(gè)社區(qū)，通過(guò)充分調(diào)動(dòng)他人的積極性?

答：這個(gè)問(wèn)題很有意思。我的答案可能和你想的不一樣。首先需要充分調(diào)動(dòng)你自己的積極性，然后你就不會(huì)覺(jué)得太累。一個(gè)每天泡在自己喜歡的社區(qū)里的人，是不會(huì)覺(jué)得累的。其次，如果社區(qū)確實(shí)太大，就需要制定明確的規(guī)范，然后嚴(yán)格執(zhí)行。社區(qū)的成員越是明確的了解規(guī)則，就越不會(huì)亂來(lái)。當(dāng)然，要讓大家意識(shí)到你的規(guī)則非常嚴(yán)格，同樣需要經(jīng)歷一個(gè)很累的過(guò)程。最后，充分調(diào)動(dòng)他人的積極性，也是一種好辦法。本質(zhì)上：如果他覺(jué)得那是自己家里，自然就會(huì)主動(dòng)把搗亂的人趕走。所以，積極性，來(lái)源于歸宿感。

問(wèn)：《社區(qū)運(yùn)營(yíng)的藝術(shù)》第四章：流程，簡(jiǎn)單才能持久。這里討論的流程特指注冊(cè)論壇賬號(hào)的流程。提到了社區(qū)制定流程需要簡(jiǎn)單點(diǎn)。但是這里只考慮到了“拉新”的門檻，沒(méi)有考慮到質(zhì)量或調(diào)性匹配度的問(wèn)題。社區(qū)的門檻到底高還是低，注冊(cè)流程長(zhǎng)還是短?這件事情需要誰(shuí)來(lái)參加討論?

答：流程是否簡(jiǎn)單，是相對(duì)的。在達(dá)到某種目標(biāo)的前提下，再來(lái)探討流程是否合理。流程的設(shè)計(jì)，本來(lái)就是為了更好的完成某種工作。在我的文章里也寫(xiě)到了，隨著社區(qū)人數(shù)的增加，規(guī)則、流程也要不斷改進(jìn)。這個(gè)是必然的。另外一個(gè)需要權(quán)衡的問(wèn)題：你想走大眾路線，還是走精英路線。兩種路線，對(duì)于流程的要求是不一樣的。沒(méi)有簡(jiǎn)單的對(duì)錯(cuò)，就看你的目標(biāo)是怎么樣的。

問(wèn)：雖說(shuō)社區(qū)要做到公開(kāi)透明，但我相信一定有管理層或活躍人組成的小圈子。因?yàn)檫@樣溝通最方便，如果大家討論一個(gè)問(wèn)題只能通過(guò)緩慢的群發(fā)郵件或者不?；靥托Я?。那所謂的「社區(qū)成長(zhǎng)的每一步，都讓成員們參與進(jìn)來(lái)。讓他們參與策略和流程的制定、管理、決議的執(zhí)行等方面」就是胡說(shuō)嗎?

答：我覺(jué)得你大概誤解了公開(kāi)透明的含義。比如我所在的開(kāi)源社，每?jī)芍軙?huì)開(kāi)一次理事會(huì)，就是一個(gè)小圈子的討論。但是開(kāi)會(huì)討論的經(jīng)過(guò)，會(huì)形成會(huì)議紀(jì)要，在網(wǎng)站上公開(kāi)。這就是公開(kāi)透明的含義。不是所有的人，參與所有的討論。更不是每一件事情，都讓所有的人投票表決。但是，規(guī)則公開(kāi)，組織結(jié)構(gòu)公開(kāi)，討論的經(jīng)過(guò)公開(kāi)，討論的結(jié)果公開(kāi)，并公開(kāi)接受質(zhì)詢。這樣就很好了。

問(wèn)：國(guó)內(nèi)有專門探討社區(qū)經(jīng)營(yíng)的線上/線下社區(qū)或活動(dòng)嗎?

答：在今年的11月18~19日，我們開(kāi)源社會(huì)舉辦一個(gè)社區(qū)運(yùn)營(yíng)者的大會(huì)。主要探討的當(dāng)然是開(kāi)源社區(qū)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，但是也會(huì)包括IT社區(qū)、泛技術(shù)社區(qū)等等運(yùn)營(yíng)的探討。地點(diǎn)在上海，歡迎到時(shí)候來(lái)面基。

問(wèn)：如何吸引員工上社區(qū)，同時(shí)也讓老板不覺(jué)得大家在社區(qū)上不要花太多時(shí)間，從而影響工作?

答：回到問(wèn)題的本質(zhì)：為什么你希望建一個(gè)內(nèi)部社區(qū)，你又希望自己的員工，在社區(qū)里交流什么?能夠回答這個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)發(fā)現(xiàn)：活躍度不是內(nèi)部社區(qū)應(yīng)該追求的。在社區(qū)里，有兩種行為特別無(wú)聊：一種是拉票，一種是蓋樓。在企業(yè)內(nèi)部，有些運(yùn)營(yíng)人員，還特別喜歡用這兩招，來(lái)提升活躍度。其實(shí)：毫無(wú)意義。

問(wèn)：企業(yè)中的社區(qū)圈子如何運(yùn)營(yíng)?如何做到高質(zhì)量帖子?

答：我認(rèn)識(shí)一個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部社區(qū)的高手，他經(jīng)常做的工作是：拋出值得深入討論的問(wèn)題，引入外部專家進(jìn)來(lái)交流，找到大家一起值得做的事情。

問(wèn)：技術(shù)性質(zhì)的IT社群，感覺(jué)這類人群中不愛(ài)發(fā)言的占多數(shù)，如何活躍氣氛?

答：這個(gè)感覺(jué)就不對(duì)，說(shuō)實(shí)話，我覺(jué)得咱們今天，討論了太多”活躍度“相關(guān)的話題。但是，要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)社區(qū)，活躍度其實(shí)僅僅是其中一個(gè)指標(biāo)。而且甚至不是最重要的指標(biāo)。在我看來(lái)，一個(gè)IT社區(qū)，在一長(zhǎng)段時(shí)間內(nèi)，能夠沉淀多少干貨，才是他們的價(jià)值所在。比如，一個(gè)開(kāi)源社區(qū)，最重衡量其成敗的，是他們的軟件是不是越來(lái)越好用，用戶越來(lái)越多?一個(gè)技術(shù)社區(qū)，他們的精華文章，是不是越來(lái)越多?我相信對(duì)于GitChat來(lái)說(shuō)，也是如此。

問(wèn)：非內(nèi)部社區(qū)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用如何解決，是否有除商業(yè)化外的手段，如果商業(yè)化，如何在理想和現(xiàn)實(shí)中抉擇?

答：如果是自己的興趣所在，只能自己先貼錢，然后盡量省著花。事實(shí)上，一個(gè)社區(qū)在剛開(kāi)始的時(shí)候，都是靠創(chuàng)始人貼錢的。想一開(kāi)始就收支平衡，通常會(huì)把一個(gè)社區(qū)弄得很糟糕。比如：還沒(méi)有多少人的時(shí)候，就加了很多廣告，然后急迫的追求訪問(wèn)量。貼吧+QQ群，大多數(shù)社區(qū)在一開(kāi)始就可以這樣啟動(dòng)的。

問(wèn)：社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員主要工作兩件事：內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，用戶運(yùn)營(yíng)。他們有什么好的管理方式，有流程操作嗎?挖掘資源又該如何做才能吸引訪客?

答：通常的社區(qū)，最初的創(chuàng)始人，就得是很厲害的內(nèi)容創(chuàng)造者。當(dāng)然，也有些人，通過(guò)搜集、整理其他資料，撐起了最初的社區(qū)內(nèi)容。然后，那些社區(qū)的早期訪客，感受到這些內(nèi)容之后，會(huì)選擇留下來(lái)，參與討論。再后面，就是運(yùn)氣成分了，來(lái)了第二個(gè)，第三個(gè)，甚至更多的內(nèi)容創(chuàng)造者。于是，社區(qū)開(kāi)始面臨如何留住這些大神的問(wèn)題。再后來(lái)，是大神越來(lái)越多，這個(gè)時(shí)候，就應(yīng)該考慮建立一套公平合理的社區(qū)規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行。大概是這樣一個(gè)次序。

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