網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中影響顧客定誠(chéng)度形成的因素分析

在網(wǎng)絡(luò)背銷中，由于互聯(lián)網(wǎng)虛擬性的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者顧客忠波形成會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)和產(chǎn)品等相關(guān)因素的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
一是，產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值
顧客忠誠(chéng)首要是表現(xiàn)在價(jià)值。企業(yè)提供的參與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的產(chǎn)品能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的更實(shí)惠的更好的價(jià)值，顧客的滿意度才不會(huì)降低，會(huì)保持著定的忠誠(chéng)度。企業(yè)提供的價(jià)值包括產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)格定位。一是，產(chǎn)品質(zhì)量獨(dú)特。質(zhì)量的獨(dú)特，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)良和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)無缺陷，而且能滿足清費(fèi)者的個(gè)性化需求。二是客戶服務(wù)優(yōu)良。有很多現(xiàn)象表明顧客從以前的消費(fèi)企業(yè)轉(zhuǎn)向另-家企業(yè)的主要原因，80%認(rèn)為是服務(wù)沒有做到位，作為網(wǎng)絡(luò)購物來說，服務(wù)主要體現(xiàn)在商品搜索的便捷性，商品定位的快捷性，支付方式選擇的多樣性和安全性。三是，價(jià)格定位合理。價(jià)格是網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者消費(fèi)決策的重要影響因素，合理的價(jià)格定位，既是基于企業(yè)的生產(chǎn)成本，企業(yè)利潤(rùn)，但是更應(yīng)該符合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的價(jià)格心理。

二是，顧客轉(zhuǎn)移成本的定位
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，對(duì)于企業(yè)來說，其關(guān)注的是利潤(rùn)，而企業(yè)的利潤(rùn)來自是企業(yè)的顧客，顧客的忠誠(chéng)度是保證企業(yè)利潤(rùn)的重要條件。但企業(yè)顧客忠誠(chéng)度會(huì)受到很多因素的影響，其中一項(xiàng)就是顧客轉(zhuǎn)移成本的定位，顧客轉(zhuǎn)移成本太低，顧客忠誠(chéng)就很容易轉(zhuǎn)變，顧客轉(zhuǎn)移成本太高，顧客轉(zhuǎn)移的可能性就較低。顧客的轉(zhuǎn)移成本包括:顧客尋找替代品的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本、產(chǎn)品功能的學(xué)習(xí)成本等方面。各個(gè)企業(yè)在向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)誡要能夠非常清晰的了解與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移成本，有針對(duì)性的進(jìn)行分析，維護(hù)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度。轉(zhuǎn)移成本過高加上企業(yè)良好的顧客維護(hù)工作，才能夠促使顧客自愿重復(fù)使用企業(yè)產(chǎn)品，這樣反而可以加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。
三是，情感關(guān)系維護(hù)度
影響企業(yè)與顧客的忠誠(chéng)度的另一個(gè)因素是情感關(guān)系維護(hù)的程度。企業(yè)與顧客建立的是--種牢固的聯(lián)系，但是必須對(duì)這種聯(lián)系進(jìn)行情感維護(hù)，需要使顧客自愿對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情。這種情感關(guān)系的維護(hù)需要企業(yè)首先要對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的詳細(xì)資料進(jìn)行了解，建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者動(dòng)態(tài)資料庫，其中就包括顧客的性格、職業(yè)、受教育程度、消費(fèi)行為、個(gè)性愛好和消費(fèi)者相關(guān)重要日期等，企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的情感關(guān)系維護(hù)還得有持續(xù)的具體措施，如重要日期的回訪，給與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相關(guān)情況的精準(zhǔn)廣告投放等相關(guān)內(nèi)容，只有這樣，情感關(guān)系的維護(hù)度才是比較高的，企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度才會(huì)保持持續(xù)性。

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