如何衡量用戶體驗的價值

蘋果憑借不斷創(chuàng)新的用戶體驗重塑了世界上的多個行業(yè);谷歌秉承以用戶為中心，其他一切水到渠成的理念改變著人們的生活方式;新浪微博在用戶體驗上借鑒創(chuàng)新，成為炙手可熱的產(chǎn)品;Instagram、Kik、Quora、Tumblr這些由只有幾個到幾十個員工的小企業(yè)開發(fā)出來的創(chuàng)新體驗產(chǎn)品卻能震動世界;甚至海底撈也向人們展示了關注用戶體驗可以為傳統(tǒng)行業(yè)帶來怎樣的改變。

用戶體驗工作面對挑戰(zhàn)都說用戶體驗重要，但是究竟有多重要、用戶體驗的價值究竟如何衡量，卻是一個無法回避、又很難回答的問題。有人從定性的角度舉例說蘋果的iPod、iPhone，初期在技術、成本等條件和競爭對手基本相等，甚至品牌在所競爭的領域還略有劣勢的情況下，能夠壓倒對手，靠的就是用戶體驗。而蘋果在用戶體驗上取得優(yōu)勢后反過來又能在成本、技術上壓倒對手。

也有人試圖將用戶體驗的價值量化，比如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中常用的a/B測試法，控制絕大部分條件不變、只改變少量用戶體驗相關的條件，對比產(chǎn)品的相同指標在修改前后的數(shù)據(jù)變化：用戶完成一個任務所需要的操作步驟/時間是否減少了用戶完成一個任務的成功率/效率是否提高了用戶使用產(chǎn)品的時間/頻率是否增加了用戶轉化率/留存率是否增長了用戶操作出錯率/投訴率是否降低了還有人通過建立復雜的數(shù)學模型，來分析量化產(chǎn)品全局中，各個用戶體驗貢獻點的具體價值……定性好定，定量卻難量。因為量化衡量要求被測對象能夠被直接或間接分離出來，與參考值相比較，從而得到被測量的大小。

然而，你無法真正控制一個產(chǎn)品的研發(fā)過程中所有的條件都不變，分離出用戶體驗工作、去量化其帶來的價值。要理解和認同用戶體驗的價值，困難主要在于存在兩個誤區(qū)：第一，試圖把用戶體驗工作的貢獻從全部工作的貢獻中分離出來;第二，把用戶體驗的價值等同于用戶體驗人員的價值。

用戶體驗工作的內(nèi)容在今天，用戶體驗已經(jīng)成為和產(chǎn)品研發(fā)、運營全程密不可分的一部分。通常來說，在產(chǎn)品前期，用戶體驗研究員、設計師和產(chǎn)品經(jīng)理一起收集分析用戶需求、策劃和檢驗產(chǎn)品概念。在產(chǎn)品中期，用戶體驗設計師和產(chǎn)品經(jīng)理、核心研發(fā)工程師一起探索、檢驗，確定產(chǎn)品設計(包括交互設計和視覺設計)。在產(chǎn)品后期，用戶體驗設計師、界面工程師和研發(fā)工程師一起實施、優(yōu)化產(chǎn)品，用戶體驗研究員配合進行用戶測試、可用性評估。產(chǎn)品發(fā)布以后，用戶體驗研究員、設計師和產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)工程師一起跟蹤改進產(chǎn)品。

視覺設計則往往根據(jù)產(chǎn)品的不同，在不同的時間點進入：有的在產(chǎn)品前期就要開始參與產(chǎn)品視覺和品牌的策劃和設計，有的在產(chǎn)品后期才參與產(chǎn)品實施優(yōu)化。其中，在產(chǎn)品前期和中期的用戶體驗工作最為重要，因為這時的探索和驗證能極大程度地減少產(chǎn)品研發(fā)過程中可能出現(xiàn)的錯誤和風險，從而從全局上優(yōu)化研發(fā)過程。同時，隨著產(chǎn)品與社交元素相結合的興起，用戶體驗設計和研究協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理、運營人員、市場人員在產(chǎn)品設計之中就融入產(chǎn)品運營、營銷元素，讓產(chǎn)品、運營、營銷之間相互促進，也正在成為趨勢。

而且，在實際工作中往往各種職能的界限并不會被嚴格的劃分，也不會在每個項目上都完整的配備上面提到的每一個角色。同時，在實際的工作中也并不存在所謂的標準人員配備和分工，比如有些人認為產(chǎn)品經(jīng)理應該是產(chǎn)品設計的靈魂和主導者，但是在實際工作中既有資深產(chǎn)品經(jīng)理同資淺設計師合作的情況，也有

資淺產(chǎn)品經(jīng)理同資深設計師合作的情況;既有工程師只擅長編寫代碼的情況，也有工程師對于產(chǎn)品全局架構很有想法的情況。產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗人員、工程師、運營人員、市場人員，既需要從各自不同的角度對產(chǎn)品提出要求，也需要了解和自己相配合人員的要求、產(chǎn)品全局的要求，只有這樣才能避免無謂的誤解和矛盾，更有效地構建產(chǎn)品。

用戶關心的是最終抵達他們的用戶體驗綜合呈現(xiàn)的效果，而不是哪些人在哪個產(chǎn)品環(huán)節(jié)上做出了一個好的用戶體驗。這涉及產(chǎn)品設計和實施的各個環(huán)節(jié)，雖然用戶體驗工作是用戶體驗人員的全職工作，但是如果產(chǎn)品經(jīng)理為了平衡項目各方而沒有在最關鍵的用戶體驗點上堅持、工程師為了技術上比較容易實施而沒有按照產(chǎn)品設計執(zhí)行、運營和市場人員為了運營推廣效果而傷害用戶體驗，任何一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題都會導致產(chǎn)品在用戶體驗上的失控。整個團隊只有齊心協(xié)力、每個人為達到最終的用戶體驗效果而努力，才可能真正創(chuàng)造出好的產(chǎn)品。所以說，用戶體驗的工作是完全融入產(chǎn)品研發(fā)與運營的全程中的，并且需要團隊的全體成員共同參與。

實現(xiàn)用戶體驗人員的價值用戶體驗工作的貢獻無法從全部工作的貢獻中單獨分離出來，用戶體驗的價值并不等同用戶體驗人員的價值。正是因為用戶體驗與產(chǎn)品研發(fā)、運營全程密不可分，使得無法區(qū)分出哪部分是工程師的貢獻、哪部分是產(chǎn)品經(jīng)理的貢獻、哪部分是用戶體驗人員的貢獻。從定性的角度分析，每方面的貢獻都很重要;從定量的角度分析，卻無法計算每方面貢獻所占的比重。其實，很多職能之間都有類似的爭執(zhí)，而且歷史更加悠久，比如生產(chǎn)和銷售、產(chǎn)品和運營。不過，爭執(zhí)歸爭執(zhí)，誰又能真正分出高下呢與其糾結于非要量化分出誰的價值具體有多大，不如首先認可用戶體驗的價值，大化的發(fā)揮出用戶體驗與其他各種職能相互激發(fā)的能量。

另外，我們看到今天大部分成功的高科技企業(yè)都是由工程師所創(chuàng)辦，而由用戶體驗人員創(chuàng)辦或者聯(lián)合創(chuàng)辦的則鳳毛麟角。從某種意義上來說，這是用戶體驗的價值不能在更大范圍內(nèi)受到認同的一個非常重要的原因。工程師具有編寫程序?qū)嵤┳约合敕ǖ哪芰?，這是一個很大的先天優(yōu)勢，因為即便最初創(chuàng)造出來的產(chǎn)品不好用，但是只要有人用，就會有機會不斷得到改進，最終成為一個成功的產(chǎn)品。雖然用戶體驗人員有很棒的想法，但是自己不會編寫程序，就只能借助于程序員的力量才能把想法實現(xiàn)。

所以在現(xiàn)實中，用戶體驗人員的角色更多的定位在幫助他人、共同成功的角色，利用自身對用戶的關注和洞察，以及在創(chuàng)造性的思維和表達上的優(yōu)勢，幫助團隊更加高效的研發(fā)產(chǎn)品，讓團隊少走彎路、更容易獲得成功。但同時，也看到越來越多的用戶體驗人員通過提升自身的綜合素質(zhì)，已經(jīng)或者正在成為優(yōu)秀產(chǎn)品、優(yōu)秀研發(fā)團隊的創(chuàng)造者和推動者，比如在國際上見到越來越多設計師創(chuàng)建的成功公司;在創(chuàng)新工場見到越來越多用戶體驗人員作為創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)團隊;在越來越多公司中見到用戶體驗/設計副總裁。

在綜合能力上取得突破后，他們在用戶體驗思維和方法上的獨特優(yōu)勢得以淋漓盡致地發(fā)揮出來，在產(chǎn)品創(chuàng)新、團隊建設中都走出了與眾不同的道路。他們?nèi)〉玫某删筒粌H僅屬于他們自己，更為其他人樹立起榜樣和信心，成為推動用戶體驗事業(yè)的重要力量。

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