負(fù)面輿情如何應(yīng)對(duì)與處理？

這是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很多東西都會(huì)放到互聯(lián)網(wǎng)上被大家參與討論，放大事情本身的影響，負(fù)面輿情處理就是為了處理產(chǎn)生這些不好的影響，針對(duì)不同的客戶(hù)主體，負(fù)面輿情的處置方式各不相同，本文就政府和企業(yè)這兩個(gè)范圍較大的主體來(lái)說(shuō)：

一、政府：

面對(duì)負(fù)面新聞，政府要做到“三要”、“三不要”。

“三要”：

1、要主動(dòng)與媒體溝通。突發(fā)事件的負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)之后，政府相關(guān)部門(mén)不能回避，要迅速調(diào)查核實(shí)，積極與媒體溝通，如披露問(wèn)題屬實(shí)，就應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，及時(shí)給予解決，化解負(fù)面輿情。

2、適當(dāng)冷處理：負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)后，要盡量避免責(zé)怪媒體，以免引發(fā)進(jìn)一步炒作。

3、適當(dāng)進(jìn)行正面宣傳。對(duì)于負(fù)面報(bào)道，相關(guān)部門(mén)既要及時(shí)表明自己的態(tài)度和立場(chǎng)，又要選擇合適的時(shí)機(jī)開(kāi)展各種有利于塑造正面形象的活動(dòng)，將媒體的注意力吸引到正面軌道上來(lái)，引導(dǎo)輿論向著有利的方向發(fā)展，為處理危機(jī)事件創(chuàng)造良好的輿論空間。

“三不要”：

1、不要發(fā)火：面對(duì)負(fù)面報(bào)道，一味的憤怒和指責(zé)是無(wú)濟(jì)于事的，扯破嗓子大吵大鬧只會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，而不會(huì)改變政府形象。只有心平氣和講道理，擺事實(shí)，才能化解矛盾。

2、不要強(qiáng)硬表態(tài)：公眾在不明就里的情況下，政府的強(qiáng)硬表態(tài)只會(huì)讓公眾覺(jué)得政府不負(fù)責(zé)任，甚至認(rèn)為政府強(qiáng)硬和傲慢，引發(fā)更多網(wǎng)民的反感。因?yàn)?，即使媒體報(bào)道失實(shí)，也要嚴(yán)格按照有關(guān)認(rèn)定程序，不能隨意指責(zé)媒體。

3、不要對(duì)抗媒體：批評(píng)媒體、打擊記者只會(huì)引起媒體更大的反抗，激起公眾對(duì)媒體更多的同情。媒體不是朋友，但也不是敵人，而是合作伙伴。

二、企業(yè)：

1、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

2、真誠(chéng)溝通原則

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

3、速度第一原則

好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

5、權(quán)威證實(shí)原則

自已稱(chēng)贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線(xiàn)救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話(huà)，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

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