奢侈品行業(yè)內(nèi)的用戶體驗如何設計？

不同于群眾商場，奢侈品職業(yè)不只需求為客戶供給高檔定制的產(chǎn)品和效勞，并且還要供給體會價值。經(jīng)過選用現(xiàn)代技能，以及經(jīng)過樹立途徑和政策的辦法打造虛擬的數(shù)字形象，今日的奢侈品職業(yè)正在企圖發(fā)明杰出的線上體會。在本文中，創(chuàng)新網(wǎng)絡將經(jīng)過一個事例來共享學習一個豪華生活效勞途徑和其移動產(chǎn)品的用戶體會規(guī)劃的特色。

一、用戶畫像依據(jù)麥肯錫公司(McKinsey & Company)最近的一項研討，現(xiàn)代奢侈品消費者現(xiàn)已變得“高度數(shù)字化，交際化和移動化”，其中75%的消費者現(xiàn)已具有數(shù)個數(shù)字設備。但是比較于具有實體化的高端產(chǎn)品，他們更介意奢侈品公司供給的實踐且特別的體會。他們期望這個體會是運轉(zhuǎn)流通的，全途徑，24小時隨時可用，且只限于他們需求的時刻和地點。隨著奢侈品消費者的形象、思維和習氣的改變和開展，奢侈品公司和效勞供給商不得不在技能，文明和商業(yè)的交互作用中不斷實踐，以使忠實用戶對他們的產(chǎn)品繼續(xù)堅持愛好，緊跟潮流并繼續(xù)感覺愉悅。

在咱們的項目中，咱們對奢侈品效勞終端用戶(他們的人口計算和心思特征)的底子了解是來自VERITAMO的客戶的調(diào)查。依據(jù)他們的調(diào)查，咱們可以樹立底子的終端用戶檔案，并將其作為咱們進一步作業(yè)的基準。這些調(diào)查突出了以下幾個重要范疇：1. 潛在的注重者2. 用戶行為的辦法和頻率3. 禮賓效勞途徑(網(wǎng)頁端，移動端)的運用場景4. 激發(fā)用戶行為和反應的潛在驅(qū)動要素5. 隱含的用戶目標

這些開端調(diào)查成果涵蓋了幾個中心用研問題：誰，什么，何時和何處。依據(jù)這些數(shù)據(jù)，咱們在規(guī)劃解決計劃中對豪華數(shù)字體會的特色和對應的解決辦法做出了開端的假定。即咱們想象豪華生活效勞消費者十分注重細節(jié)、情愿學習和參加到效勞的懇求、查找和預定的全階段; 并會依據(jù)共同的個人風格提出他們期望中的、杰出的、透明的效勞規(guī)范。

二、咱們的預設咱們開端關于豪華數(shù)字體會的預設中心是供給高度個性化的效勞。開端，咱們以為，經(jīng)過高效移動東西來銜接奢侈品消費者與其效勞供給商的要害在于靈敏的客戶效勞和人與人之間的高效互動。咱們信任，這些方面自身就足以讓效勞供給商引導挑剔，繁忙的消費者去運用VERITAMO創(chuàng)立的移動運用程序。

三、效勞查找流程開端，在處理效勞發(fā)現(xiàn)流程時，咱們?yōu)橐苿佑脩艄┙o了各種查找選項，包含多種查找條件，過濾器和即時預覽。開端的規(guī)劃包含一個并不能讓用戶明晰感知的彈出式查找菜單(運用的是聞名的漢堡圖標)。但他們只是是閱讀當時被選中的類別，卻不知道還有其他可用的查找選項。

經(jīng)過運用錄屏和禮賓測驗相結(jié)合的辦法，咱們調(diào)查到客戶依然不能快速的找到他們需求的效勞?？蛻舨恢黄谕斎胱钌俚臄?shù)據(jù)取得最快的成果，也期望能有多個選項以供挑選。一些用戶反應，當讓他們挑選他們不確定是否符合他們的愛好的選項時，他們會感到手足無措。一起，因為缺少對成果的預期(如“我知道的那家飯館現(xiàn)在很熱”)導致對生活效勞經(jīng)紀人供給的效勞質(zhì)量發(fā)生消沉形象(“他們乃至不知道我的城市里最好的飯館是哪家”)。

移動用戶更情愿信任他們的效勞商預先挑選出來的引薦產(chǎn)品。比較于自由挑選，他們更傾向于與只需供給幾個相關選項即可快速回應他們的要求的專業(yè)顧問進行溝通互動。因而，效勞的發(fā)現(xiàn)反而成為移動途徑的次要特征。

依據(jù)用戶測驗的成果，咱們將效勞選項的數(shù)量約束在“引薦/特色效勞”，“在您地點區(qū)域盛行”等幾個維度。一起，為了添加一對一咨詢進程中的豐厚的體會，咱們改善了運用程序的導航，以便運用戶快速拜訪禮賓談天功用，并可以在在談天窗口中發(fā)送可直接查閱的項目。

四、效勞下單和付款流程咱們之前期望制定一個簡略易懂的預定流程。流程包含客戶和禮賓效勞供給者所參加的悉數(shù)進程，且一切的進程都可以在運用程序中進行實時追尋，例如訂單狀況選項(預定，處理，確認，拒絕)，付款狀況(懇求，待定，確認)等，以及向客戶端發(fā)送告訴。如前所述，開端咱們以為這些信息對挑剔的奢侈品消費者至關重要。但是事實是，咱們都是過錯的：客戶對參加和遵從多進程的流程并不感愛好。他們只關心是否有人正在依照他們的要求進行操作，而不是令人厭煩的具體細節(jié)。

客戶還期望有“一鍵式”的操作體會和即時的需求回應。他們期望看到?jīng)]有額定的信息打擾，并且始終堅持五星級的客戶效勞質(zhì)量的立竿見影的作用，這就意味著禮賓效勞需求額定處理一切的過渡進程，包含改變，問題和更新。

五、移動用戶的注冊流程咱們開端關于高端體會的心思假定協(xié)助咱們發(fā)明了一個適當雜亂的注冊流程。包含約束主張人工效勞的初始拜訪權，以及為每個用戶定制個性化的“約請”流程。咱們在產(chǎn)品中運用“提名”(而不是“約請”)這個術語，并施行一個批閱流程來接收新用戶。意向客戶有必要“請求”成為會員并等候同意。

這種辦法得到了效勞供給商的積極支持，使他們可以控制自己的會員質(zhì)量，防止在沒有價值的用戶身上浪費時刻。但是，咱們對移動用戶的測驗告訴咱們，咱們的辦法并不抱負，需求改善。咱們首要計算了一個用戶回答入職問卷所花費的時刻，然后記錄了合格用戶的留存率。咱們假定這種依據(jù)運營商需求而發(fā)明出的注冊辦法所帶來的效益將超越約束拜訪產(chǎn)品所帶來的負面影響。

六、視覺元素高端效勞職業(yè)用戶體會規(guī)劃中，視覺表現(xiàn)關于向客戶傳達杰出性和共同性至關重要。為了發(fā)明全面的運用體會，咱們在UI規(guī)劃和功用規(guī)劃方面做了不懈的盡力。咱們親近注重字體規(guī)劃，色彩調(diào)配和圖像規(guī)劃的細節(jié)，旨在樹立顯著的視覺線索來引導用戶如何運用app。運用了與高端職業(yè)相關的色彩 - 金色，黑色，深藍色 -來自于經(jīng)歷之談，咱們信任這個經(jīng)歷是可以長期學習的。纖薄的經(jīng)典字體和精約的圖標規(guī)劃增添了現(xiàn)代感和高雅感。

七、禮賓效勞后臺辦理體系規(guī)劃奢侈品公司需求比其他品牌更全面地向顧客證明自己的價值，以優(yōu)質(zhì)的體會來報答顧客所支付的金錢和忠實。大化的客戶關心和精選的效勞項目是他們保證毫不費力地促進成交的重要依仗。

從用戶的角度來看，這個進程看起來十分簡練流通，但是其背面的體系是十分雜亂的。在VERITAMO途徑這個事例中，效勞顧問和禮賓效勞人員的界面有必要滿足具體且簡略易用。它需求包含用戶相關的一切信息：偏好，最近的挑選，他們以前操作的總覽，當時的要求，當時的訂單狀況，要求改變的歷史記錄，以及其他細節(jié)。供給高度個性化的效勞，并能以優(yōu)質(zhì)，快速，簡略的辦法解決用戶的疑問，顧忌和困難，是十分有必要的。

八、小貼士不同職業(yè)的用戶的體會是天壤之別的。許多時候，當咱們開端一個新的項目時，咱們的初始判別會把咱們約束在一個死板的、預先組織好可能的反應的框架里，進而導致規(guī)劃計劃脫離了實踐的用戶需求。當咱們將調(diào)查聚集在“在項目開端咱們期望咱們了解的工作”上，咱們發(fā)現(xiàn)，對用戶行為的目的進行切實的調(diào)查是十分有必要的，一起謹記，杰出的用戶體會規(guī)劃是不受特定的職業(yè)或用戶的社會地位所約束的。

以下是咱們對奢侈品職業(yè)用戶體會規(guī)劃的首要定論和心得：1. 時刻是高端消費者最底子的本錢。所花費的時刻和便利性極大地影響他們在線上的行為。2. 高端消費者切當?shù)刂浪麄兿胍捏w會，以及/或期望得到來自牢靠來歷的主張。3. 用戶途徑需求盡可能簡略，以便用戶可以快速找到他們需求的效勞。

九、定論雖然現(xiàn)代高端生活辦法的消費者現(xiàn)已變得高度精明和了解高新技能，但咱們團隊在這個項目中所做的許多重要定論，好像并不是高端效勞職業(yè)所獨有的。就像語音用戶體會準則適用于一切用戶群體，不管其社會地位或個人偏好相同。

今日，用戶期望取得優(yōu)質(zhì)的體會，并對價值的傳遞有深化的了解。他們注重成果和一鍵式操作，期望可以在最優(yōu)質(zhì)的效勞和大的透明度下有用解決他們的需求。但是，在數(shù)字體會進程中，特別是在高端效勞職業(yè)中，人際互動不只僅是一個可選項，仍是一個促進溝通、進步用戶忠實度不可或缺的強大東西。

最終，一個效勞周到并且質(zhì)量屬上乘的用戶體會就是在適宜的機遇，適宜的方位供給適量且正確的信息，一起還要堅持精美和自傲的外觀表現(xiàn)。

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