網(wǎng)站建設中影響用戶體驗的4個因素之二

事實上，對于現(xiàn)行的Android和ios這類用手指操作的系統(tǒng)來說，列表或許應該考慮設計得寬大一些。比如百度知道的app：　　相對來講，每一級列表都比較寬大，可以在移動設備上比較容易的進行操作。

生活中的例子：電梯上的開關門按鈕　　我們平時乘坐電梯的時候，經(jīng)常要操作電梯上的各種按鈕。主要的需求有2種，一種是進入電梯后選擇自己要去的樓層；另一種，是開門和關門（關門較多）?！　〈蟛糠蛛娞莸牟僮鹘缑嫔希_關門按鈕都是用圖形表示的，類似下面：　　但是，大部分電梯上的這兩個按鈕，使用了相同的圖形元素，只是方向不同。加上具體的箭頭樣式、兩個按鈕的排列方向并沒有行業(yè)標準，以至于這兩個按鈕長什么樣，完全由電梯生產(chǎn)廠商決定。在實際操作過程中，我們并不能夠馬上分辨出這兩個按鈕的功能（左側(cè)是開門，右側(cè)是關門）。筆者每次進入一個陌生的寫字樓的電梯，想按關門鍵，都要遲疑一下。這不是一種好的體驗。

解決辦法：　　事實上，圖形并不一樣比文字更加直觀。兩個按鈕的識別性較差，可能是因為他們外觀太過相似。如果考慮換成漢字，或許會簡單明了得多，操作時幾乎不需要思考：

三、技術(對應職位：各種工程師)　　技術是實現(xiàn)產(chǎn)品的工具，也是產(chǎn)品正常運行的基礎。如果技術方面出了問題，同樣會對終的體驗產(chǎn)生不良影響。這個因素中具體的表現(xiàn)也很多，如前端頁面對各種瀏覽器的兼容性，代碼運行效率，服務穩(wěn)定性等。涉及的范圍非常廣，我同樣只挑選一個點來說明問題。

Web上的例子：北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)
在這個網(wǎng)站上，可以查詢到北京市所有新建商品房的相關信息，包括面積、銷售狀態(tài)、高價格等。

但是，該網(wǎng)站只在IE瀏覽器中可以勉強正常使用(頁面排版部分亂掉暫且不計)，如果使用Firefox、Chrome等瀏覽器，不僅一些頁面的排版會亂掉，還會出現(xiàn)查詢信息無法顯示的情況。如圖所示：　　圖中兩個瀏覽器打開的是同一個頁面。左側(cè)是IE的結(jié)果，右側(cè)是Firefox的結(jié)果。我們看到，在左側(cè)圖片的右下方，是很多花花綠綠的表格。而右側(cè)圖片，同樣位置則是一片空白。按照一般的思路，查詢出來的數(shù)據(jù)，應該是后端程序生成的，理論上不應該受不同瀏覽器兼容性的影響。后來在查看該頁面的HTML代碼過程中，發(fā)現(xiàn)了這樣一行久違的代碼：

“<script language=vbscript>”　　我明白了。原來這個網(wǎng)站的編寫者，使用VBScript這種陳舊的技術將后端生成的數(shù)據(jù)填充到頁面中。但現(xiàn)行的大部分瀏覽器只支持通用的Javascript，不支持VBScript。結(jié)果是，在非IE瀏覽器上面，這些VBScript腳本無法運行，導致內(nèi)容在前端看不見。這已經(jīng)嚴重影響了用戶體驗。

解決辦法：
使用更加先進，更加通用的技術來構(gòu)建網(wǎng)站。

生活中的例子：北京某寫字樓的電梯
Henry之前工作過的公司，在北京市的一棟神奇的寫字樓中。這棟寫字樓的電梯時常會出問題，我認為是技術問題，并且嚴重影響用戶體驗。比如：

1、停在某一層關不上門

這個時候大家只好走出電梯，換另外一部，或者走樓梯。

2、有人下了電梯后提示超重

注意，是下電梯后，提示超重。這個就很恐怖，想象一下如果是晚上，你上了電梯，你按了1層，發(fā)現(xiàn)電梯里面還有一個人，他按了13層。然后到了13層以后，他下去了，這時候電梯提示超重… 好吧，會不會是有別的東西進來了…？太恐怖了…

3、電梯正常運行，但是樓層提示卡住了…

這種情況也很恐怖，就是，你能夠感覺到，電梯在運行，但是顯示樓層的數(shù)字停下不動了，比如，一直顯示停在20層… 結(jié)果開門后，你發(fā)現(xiàn)，是4層…

4、自由落體
這是恐怖的一種情況，而且可能會威脅到乘梯人的人身安全。就是，電梯不受控制了，從高層掉下。但是幸好電梯會有一套備用的裝置，當速度達到一定程度后，備用裝置會啟動，防止電梯直接掉到地面去… 雖然該寫字樓有記載的電梯自由落體只有3、4次，但是，那真的是比做過山車還恐怖啊…

解決辦法：
換一部技術上更有保障的電梯吧…

四、運營(對應職位：運營經(jīng)理、客服、一部分manager等)
一個好的產(chǎn)品，在擁有了好的策略、好的界面和先進的技術支撐以后，還需要配合靠譜的運營手段，才能夠真正使其擁有好的體驗。

Web上的例子：百度的域名
一個網(wǎng)站該使用什么樣的域名，我認為應該算作運營范疇。百度的名字取自辛棄疾的那首著名的《青玉案·元夕》，其中的“眾里尋他千百度”在中國可謂家喻戶曉。所以用baidu.com作為域名，中國人很容易就可以記得住，是個好域名的典范。

但是，百度旗下的一些產(chǎn)品，也曾使用過一些Henry認為不是很合適的域名。例如：

樂酷天商城(rakuten.cn)

這是百度與日本的樂天集團合作的商城網(wǎng)站，面向的是中國用戶。這個網(wǎng)站的產(chǎn)品策略和用戶界面都沒有什么大的問題。但是唯獨，rakuten這種拼法，是日文的拼法。我想對于中國人來說，很難記得住，這也會損害用戶體驗。

阿拉伯語版百度知道(zhidao.baidu.com.eg)

這個應該是百度為了進軍國際市場而推出的產(chǎn)品，將「百度知道」這個在中國做的比較成功的產(chǎn)品搬到國外。我們不討論其產(chǎn)品策略和用戶界面，但是，zhidao這6個英文字母，對于埃及人(.eg是埃及的國家域名)來說，或許真的是不知所云。我想他們的感覺可能跟我們面對rakuten時是一樣的。

泰語版hao123(th.hao123.com)

hao123網(wǎng)址之家也是中國的一個運營奇跡，作為網(wǎng)址導航站，它有很明確的目標用戶群，所以在國內(nèi)很成功。但是，它的泰語版，并沒有注冊新的域名，而是在原域名的基礎上添加了一個二級域名。但是對于泰國人來說，hao這3個字母是否容易記住，同樣值得商榷。

解決辦法：
筆者認為，域名的選擇需要考慮到產(chǎn)品特征、目標用戶群、地域文化等等因素。

樂酷天商城，完全可以使用 lekutian.com 作為主域名(目前該域名也在樂酷天手中，但是會轉(zhuǎn)向rakuten.cn)，這樣對于中國人來說更容易記憶。

而那些國際化的產(chǎn)品，則應該考慮使用當?shù)氐谋磉_方式，重新命名。而不是簡單音譯。就像是，F(xiàn)acebook可以譯作“臉譜”，但不能譯成“非死不可”。

生活中的例子：大學中的飯卡
讀書的時候，食堂是我們常去的地方之一。目前國內(nèi)幾乎所有大學的食堂都是采用電子化管理，我們?nèi)コ燥?，不需付現(xiàn)金或飯票，而是要刷卡。飯卡極大的提升了食堂付款的速度，也更加安全衛(wèi)生，飯卡的開發(fā)者們也不斷的增加和改進各種策略和技術，使得大家在使用的過程中體驗更好。但是，僅有一個好的產(chǎn)品還不行，運營層面也會產(chǎn)生一些問題。

北京某著名高校的飯卡有這樣一個策略：如果在一個自然日內(nèi)，同一張飯卡累計消費超過一定的額度（如30元），則需要輸入密碼才能夠進行交易。這是一種很好的安全機制（在產(chǎn)品策略層面是很好的），它可以防止飯卡遺失或被盜后由于掛失不及時而產(chǎn)生大量的消費，使得持卡人的損失降到低。

但是這樣好的策略，在該校卻由于運營的問題而嚴重影響使用體驗。

首先，新生入學辦理飯卡的時候，并沒有被告知存在這樣一個策略。亦沒有隨卡配備任何說明性的資料。

其次，辦理飯卡時，密碼是隨機生成的（可能是為了提升辦卡效率，也可能是技術問題），由工作人員口頭告知持卡人，這導致了密碼本身對于持卡人來說不易于記憶，甚至有的人根本沒聽清楚工作人員在說什么。而且修改密碼的程序很繁瑣。

這兩個問題導致了，很多學生在首次遇到消費超額問題的時候，會不知所措。售貨員要求輸入密碼，但是持卡人根本不知道什么是密碼。有的人雖然記得辦卡的時候工作人員告知過密碼，但是具體密碼是什么，早就忘了。以至于支付流程受到阻礙，體驗嚴重下降，甚至很多時候由于實在想不起密碼而餓肚子。

解決辦法：
這個案例的解決辦法很簡單，只要隨新卡配備一些說明資料即可，哪怕只是一張紙。

總結(jié)
1、所謂「用戶體驗」是一個整體的感知過程，研發(fā)序列中的每一個環(huán)節(jié)都可能對其產(chǎn)生影響，所以它不應該僅由設計部門來考慮，更不應該僅局限在界面層面上。

2、在某一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題，有些可以在其他環(huán)節(jié)上進行彌補(例如使用帶有箭頭的信號燈來彌補交通規(guī)則的不完善)，有些則不行。

3、如果真的想把體驗做好，應該存在一個類似「用戶體驗設計師」或者「用戶體驗經(jīng)理」的職位，他應該至少是leader級別，跟其他環(huán)節(jié)的leader們有同等的話語權(quán)。他應該像產(chǎn)品經(jīng)理一樣，在整個研發(fā)流水線范圍內(nèi)針對用戶體驗進行總體的設計和協(xié)調(diào)工作。

當前名稱：網(wǎng)站建設中影響用戶體驗的4個因素之二
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