如何將詢盤快速轉(zhuǎn)化為有效線索？

很多老板說，每天都看到客服在噼里啪啦打字，就是不見多少有用的客戶信息，到底有沒有認(rèn)真的在詢盤接待？都說客戶是上帝，客服表現(xiàn)得太殷勤客戶反感，反應(yīng)太遲鈍客戶不耐煩，客服表示很無奈啊！其實(shí)，在接待工作中，想要快速拿到客戶的有效信息是有技巧的~

技巧一：關(guān)鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

技巧二：假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜索或者客戶問一個(gè)產(chǎn)品，客服就可以假設(shè)為什么問這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方，然后試著去問客戶，就可以了解到更多的客戶信息。

技巧三：問答原理

一句對話里面有回答和問題組成，通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問，或者是光回答不提問。這樣就會(huì)導(dǎo)致很多客戶問完問題就走或者客服被客戶牽著鼻子走。最好的方式是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問；我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

技巧四：123原理

對話形式一般不太建議1:1，訪客問一句話，客服可以回答兩句到三句，但一般最多不要超過三句?？梢躁U述原因、問用在哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對方一句，你一句，對方在打字，你就不說話了，不要冷場！

技巧五：2變1原理

當(dāng)訪客咨詢2-3個(gè)問題的時(shí)候?yàn)榱吮苊夤?jié)外生枝，必須主抓一個(gè)，把幾者相互圍繞一起來回答。

技巧六：遇見原理

當(dāng)訪客在打字的時(shí)候，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備，不要等對方發(fā)過來我們再思考組織語言就晚了。

技巧七：速度原理

現(xiàn)在的人太浮躁，沒有耐心，有可能對方會(huì)因?yàn)槟慊貜?fù)的慢，同時(shí)打開多家對話框，誰快就被誰搶走了。資源是需要靠搶的，誰快，就是誰的。

技巧八：插播原理

聊三五句適當(dāng)要訪客的聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到信息直接走掉，對于我們來說只知道一個(gè)IP沒有任何意義。

技巧九：溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏了，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好的重新引導(dǎo)。

技巧十：主導(dǎo)原理

就像前面提到的，不要客戶問一句你回答一句，被對方牽著鼻子走。否則整篇對話都是你在回答問題，人家問完問題就走了。

技巧十一：換位原理

換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭是有思考能力的人，不是固定思維的機(jī)器人。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就必須要求我們的文字表達(dá)充滿情感，傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威等，對方對公司的信任就建立在溝通的過程中，客服就代表公司！

技巧十二：對比原理

多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。

技巧十三：分解原理

同樣運(yùn)用在費(fèi)用上面。意思就是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650 ，一年下來一天就是10塊錢，一天十塊錢能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的。

技巧十四：死馬當(dāng)活馬醫(yī)

聊到最后感覺客戶不會(huì)留聯(lián)系方式了，別喪氣，繼續(xù)堅(jiān)持，嘗試要客戶聯(lián)系方式。因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)花了很多時(shí)間了，如果后面放棄那這對話就前功盡棄了。

這些技巧其實(shí)都是萬變不離其宗，就像人與人之間的溝通，技巧是慢慢積累的。最重要的還是站在對方的角度思考，抓住客戶的需求換位思考，如果你是客戶你希望得到怎樣的回答。

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