什么是顧客心理價(jià)值

產(chǎn)品(服務(wù))價(jià)值構(gòu)成中,既有實(shí)用、功能價(jià)值,也有心理價(jià)值心理價(jià)值是顧客從產(chǎn)品(服務(wù))中獲得的心理歡欣、精神享受、情感滿足以及審美愉悅,總之,是心理和精神層面的利益。顧客所獲得的心理價(jià)值對(duì)企業(yè)之所以重要,是因?yàn)殡S著時(shí)代的發(fā)展,新生代消費(fèi)者對(duì)它越來越重視,也愿意為它付出比實(shí)用價(jià)值更高的代價(jià)(這是產(chǎn)品及服務(wù)高附加值的來源),例如,情人節(jié)時(shí),很多平時(shí)生活節(jié)儉的小伙子為表達(dá)愛意,會(huì)付出相對(duì)較高的代價(jià),為心愛的姑娘獻(xiàn)上漂亮的玫瑰花。

產(chǎn)品(服務(wù))中的實(shí)用、功能價(jià)值和心理價(jià)值并不是截然分開的。某些價(jià)值既屬于前者,也屬于后者。越野汽車的強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力固然有利于在崎嶇山路上駕駛,但又何嘗不是對(duì)汽車主人內(nèi)心激情的回應(yīng)呢?概要地說,心理價(jià)值包括以下幾個(gè)方面:
產(chǎn)品(服務(wù))所體現(xiàn)的為顧客所認(rèn)同并對(duì)顧客產(chǎn)生影響的價(jià)值觀、生活態(tài)度和生活方式。
產(chǎn)品(服務(wù))所蘊(yùn)涵的使顧客情感得到滿足(感動(dòng)、宣泄、共鳴等)的內(nèi)容和形式。
產(chǎn)品(服務(wù))所呈現(xiàn)的顧客能夠享受的造型之美、色彩之美、圖形之美以及各種體驗(yàn)之美。
產(chǎn)品(服務(wù))所具有的與顧客內(nèi)在向往一致的人格化個(gè)性特征。產(chǎn)品(服務(wù))成為符號(hào)化象征之后帶給顧客的認(rèn)同(自我認(rèn)同、社群認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同)意義。
產(chǎn)品(服務(wù))中的知識(shí)含量帶給顧客的認(rèn)知、探索樂趣等。
從心理學(xué)角度看,心理價(jià)值是對(duì)顧客心理動(dòng)機(jī)的回應(yīng)。古典心理學(xué)中,弗洛伊德(SigmundFreud)將人格(心理特征)分為本我、自我和超我,今天看來,它們可以代表心理需求的不同層次:一個(gè)奮斗在北京的北漂男青年,一天勞累下來,晚上看看夸張有趣的網(wǎng)紅直播,主要是本我獲得價(jià)值;白天閑暇的時(shí)候,聽聽描繪家鄉(xiāng)的民謠歌曲,思念遠(yuǎn)方的親人,主要是自我獲得價(jià)值;下班回宿舍的路上,打開微信朋友圈,讀一些重大社會(huì)事件并發(fā)表超越個(gè)人生活工作的宏大話語,則主要是超我獲得價(jià)值。人們所熟悉的馬斯洛需求層次理論假定的第3層次需求(情感歸屬和認(rèn)同等)、第4層次需求(包括自尊、成功和聲譽(yù)等)和第5層次需求(自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)以及豐富體驗(yàn)--讀萬卷書,行萬里路)都是指向心理價(jià)值的?，F(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為,心理價(jià)值主要滿足以下心理動(dòng)機(jī)。
第一,影響力動(dòng)機(jī),又稱權(quán)力動(dòng)機(jī)(powermotive),這是指影響和控制他人或群體(以及引發(fā)關(guān)注、獲得重視)的動(dòng)機(jī)。部分消費(fèi)者偏好體型龐大、霸氣外露的汽車,就是為了獲得權(quán)力感和影響力。有些擁有社會(huì)資源但又素質(zhì)較差的人,為什么喜歡吃野生動(dòng)物?主要是為了滿足因野生動(dòng)物稀有而產(chǎn)生的超越他人的權(quán)力動(dòng)機(jī),一些處于社會(huì)邊緣的年輕人把自己打扮得很新奇,走在路上被人側(cè)目,他們由此沾沾自喜,這也是權(quán)力動(dòng)機(jī)以及與之相關(guān)的心理價(jià)值的體現(xiàn)。權(quán)力動(dòng)機(jī)往往和獨(dú)特動(dòng)機(jī)(uniquenessmotive)相關(guān)聯(lián),都是為了獲得與眾不同的感覺,都存在標(biāo)新立異的價(jià)值訴求。
第二,成就動(dòng)機(jī)(achievementmotive),成就可以分為兩類:是實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo);二是實(shí)現(xiàn)他人(社會(huì))賦予的目標(biāo)。從消費(fèi)角度看,前一種成就動(dòng)機(jī)主要體現(xiàn)在對(duì)探險(xiǎn)、運(yùn)動(dòng)、電子游戲等具有挑戰(zhàn)性的體驗(yàn)項(xiàng)目和產(chǎn)品的追求上;在過程艱難、需要意志和勇氣的體驗(yàn)中,體驗(yàn)者獲得巨大的心理享受--我此時(shí)此刻的寫作恐怕也是追求這樣一種心理價(jià)值吧。后一種成就動(dòng)機(jī)主要體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)公認(rèn)的成功標(biāo)志(象征物)的追求上。有些朋友參加阿拉善沙漠徒步挑戰(zhàn)賽,恐怕不僅僅是為了成就個(gè)人目標(biāo),還為了使自己符合社會(huì)或周邊社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)成功的定義。有些普通人在現(xiàn)實(shí)生活中難以找到滿足成就動(dòng)機(jī)的具體途徑和方式,于是將它轉(zhuǎn)變?yōu)榛孟雱?dòng)機(jī),并將這種幻想轉(zhuǎn)移、投射到外部對(duì)象身上。最重要的外部對(duì)象就是明星偶像,瘋狂的粉絲們?cè)谂枷衲抢锛耐辛俗约旱淖非蠛屠硐搿?br/>第三,歸屬動(dòng)機(jī)(affiliationmotive),歸屬動(dòng)機(jī)是接觸、融入某個(gè)(幾個(gè))群體的需求。這是人類的基本需求;在我國古代長(zhǎng)期以家庭共同體、宗族共同體為社會(huì)基本組織形態(tài)的背景下,這種需求流傳至今且依然強(qiáng)烈,消費(fèi)者在這種動(dòng)機(jī)下的消費(fèi)特征,主要是追求潮流和時(shí)尚,追逐群體消費(fèi)的熱點(diǎn)。其心理價(jià)值在于群體的接受和認(rèn)可,以及群體內(nèi)的社交;同時(shí)在于群體內(nèi)的精神、情感的共鳴和安慰。有些年輕的女學(xué)生畢業(yè)后到位于中央商務(wù)區(qū)(CBD)的大企業(yè)上班,省吃儉用也要買一個(gè)昂貴的奢侈品牌的包。她們的主要?jiǎng)訖C(jī)是身份的認(rèn)證和被意欲融入的文化族群(具有相同文化傾向的一群人,比如波波族)認(rèn)可。時(shí)下一些企業(yè)家熱衷于國學(xué)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),除了增加知識(shí)、修心養(yǎng)性,還有結(jié)識(shí)朋友、加入圈子的動(dòng)機(jī);并且把國學(xué)知識(shí)的儲(chǔ)備以及心得體會(huì),作為社會(huì)交往中的社交貨幣-與他人對(duì)話、重塑自我形象、創(chuàng)造合作條件的介質(zhì)和手段。
產(chǎn)品(服務(wù))提供給顧客的心理價(jià)值,有正面的心理激勵(lì)意義--增加心理能量、激發(fā)正面情感、引導(dǎo)主流價(jià)值等,有時(shí)也起釋緩、消解負(fù)面心理的作用。一套古樸、精美、有些禪意的茶具,可以在一定程度上緩解我們的心理緊張和乏味,一套大面包式的柔軟沙發(fā),可以讓我們減少不安全感和冷漠感,一個(gè)悲觀、迷失的朋友,在一個(gè)“面朝大海,春暖花開”的小民宿里,可以重新找回生活的勇氣和激情。
從網(wǎng)站制作消費(fèi)文化學(xué)的客觀角度看,社會(huì)和時(shí)代的文化潮流和傾向已滲透進(jìn)產(chǎn)品(服務(wù))的心理價(jià)值之中,每個(gè)消費(fèi)者都受其影響,這是些社會(huì)學(xué)家和文化學(xué)者反對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)文化侵蝕,主張返璞歸真、詩意棲居的背景,但是,消費(fèi)者作為能動(dòng)的主體,也在牽引、決定產(chǎn)品(服務(wù))的心理價(jià)值定位,注入自己的價(jià)值主張、生活態(tài)度和情感類型。這種雙向交往是社會(huì)消費(fèi)文化形成、演進(jìn)的內(nèi)在機(jī)制。

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