用戶研究技巧｜SUS量表與問卷設(shè)計(jì)

用戶研究是個(gè)高大上的詞匯，對于創(chuàng)業(yè)的小公司可能并不會(huì)涉及，甚至一些中等規(guī)模的公司也并不存在用戶研究部門。這個(gè)詞語一直出現(xiàn)在像BAT這樣的巨頭中，他們在這方面愿意花錢，深入研究，寫行業(yè)規(guī)范與白皮書，做出引領(lǐng)行業(yè)的姿態(tài)。

這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭之所以進(jìn)行用戶研究，一個(gè)是因?yàn)樗麄冇绣X，可以進(jìn)行此類研究；一個(gè)是用戶研究才是真正挖掘用戶心里，做出用戶最想要的產(chǎn)品。增加了用戶研究部門，能是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們利于不敗之地，以用戶的人性需求指導(dǎo)產(chǎn)品走向。

一、先有產(chǎn)品還是還有用戶研究

其實(shí)這是個(gè)很簡單的問題，又像是一個(gè)先有雞還是先有蛋之類的問題。必然是在一定認(rèn)知與用戶分析之上而出現(xiàn)產(chǎn)品，之后又以用戶研究的結(jié)論來修正產(chǎn)品。首先，在做一個(gè)產(chǎn)品之前，我們會(huì)分析用戶，這其實(shí)就是用戶研究的一部分，每個(gè)這個(gè)階段也不會(huì)出現(xiàn)我們的實(shí)體產(chǎn)品。下面，在產(chǎn)品出來之后，總是發(fā)現(xiàn)行業(yè)報(bào)告并和我們產(chǎn)品有些不那么對路，我們自己的特點(diǎn)那些艾瑞、易觀國際的行業(yè)報(bào)告并不一定能包含進(jìn)去，那么就驅(qū)動(dòng)我們自己來進(jìn)行用戶研究，得到我們想要的結(jié)論。

二、用戶研究與標(biāo)準(zhǔn)化問卷

可用性研究要求研究者具有一定統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，如果想成為一名用戶研究專家，更要認(rèn)真學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)。你可以不精通各類算法語言，但對于模型的建立與分析方法，以及各個(gè)分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)具有較好的把握。說來慚愧，作為數(shù)學(xué)與計(jì)算科學(xué)畢業(yè)的我，本科畢業(yè)后又攻讀了藥學(xué)碩士，統(tǒng)計(jì)學(xué)基本功著實(shí)薄弱，還望各位朋友多加指點(diǎn)。

用戶研究最終的目的是從與有限數(shù)量的用戶那里估計(jì)出整個(gè)用戶群的某些特點(diǎn)。從有限量推至無限量自然有些誤差，本文在這里不主要討論統(tǒng)計(jì)學(xué)問題，在下一篇文章中會(huì)詳細(xì)結(jié)合實(shí)例來討論各種統(tǒng)計(jì)學(xué)方法的使用，比如置信區(qū)間、假設(shè)檢驗(yàn)、線性回歸、方差分析等問題。本文討論的重點(diǎn)是用戶研究的第一步，即如何構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷。

標(biāo)準(zhǔn)化問卷的特點(diǎn)

設(shè)計(jì)問卷是我們做用戶研究通常意義上的起點(diǎn)，現(xiàn)在而言絕大多數(shù)的用戶研究數(shù)據(jù)還是從問卷中得到。當(dāng)然現(xiàn)在用戶研究經(jīng)常使用眼動(dòng)議、腦電波等先進(jìn)設(shè)備，這些暫時(shí)我們先放一放。我本科畢業(yè)后到IPSOS做助理研究員，之后晉升為研究員在此過程中接觸了大量的調(diào)查問卷與數(shù)據(jù)。其中深刻的感受到問卷的設(shè)計(jì)極大的影響了數(shù)據(jù)的結(jié)果與客觀性。

在這里推薦一本書《用戶體驗(yàn)度量》這本書詳細(xì)的講述了標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷，雖然這本書看著很不友好，有著大段的公式，但其對用戶研究的貢獻(xiàn)仍然沒有別的參考可以超越。我也是通過看這部在結(jié)合我之前的工作才寫下了現(xiàn)在的文字。

標(biāo)準(zhǔn)化問卷具有如下特點(diǎn)：

1. 客觀性：這個(gè)不用多說，是每個(gè)問卷必要的部分。
2. 重復(fù)性：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化問卷是一套可重復(fù)的體系。
3. 量化：不能方便量化怎么能叫標(biāo)準(zhǔn)化呢，標(biāo)準(zhǔn)化問卷最終的目的還是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。
4. 普遍性：在各個(gè)方面的研究都可以利用此類形式的問卷。

國際通用的主流標(biāo)準(zhǔn)化問卷：

1. QUIS用戶交互滿意度問卷
2. SUMI軟件可用性測試問卷
3. PSSUQ整體評估可用性問卷
4. SUS軟件可用性測試問卷

是不是完全不知道這些都是什么，其實(shí)我原來也不知道，不過經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)這并不是什么很復(fù)雜的東西，不過在當(dāng)初確定這些問卷的時(shí)候，研究人員花費(fèi)的了大量的研究。

這些問卷是一個(gè)基礎(chǔ)，大家應(yīng)該搞清楚他的來歷過程，這樣才能更好的有針對性的設(shè)計(jì)自己的問卷。本文主要討論SUS問卷，這兩個(gè)問卷在用戶研究上具有重要的地位，別的問卷大家有興趣可以自己去學(xué)習(xí)一下。

肯定有很多人要問：SUS是什么東西？我也相信很多人沒有聽過這個(gè)問卷。SUS是軟件可用性測試問卷，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化為卷在于評估整體可用性。這個(gè)看似簡單的破表到底有什么可研究的呢？上面問的都是一些假大空的無聊問題？其實(shí)并不是這樣，SUS量表被認(rèn)為是80年代經(jīng)典的可用性問卷標(biāo)準(zhǔn)，用于評估對整體系統(tǒng)的可用性，全球大約43%的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整體評估時(shí)，將SUS量表作為測試后問卷題目。下面我們具體介紹一下SUS的奇妙之處。

解讀SUS軟件可用性測試問卷

SUS的設(shè)計(jì)是可用性問卷領(lǐng)域重要的成果，我們應(yīng)該充分利用好這一成果。

正反語氣間隔，使答案客觀

SUS問卷中大家可以發(fā)現(xiàn)奇數(shù)問題是正面語氣，偶數(shù)問題是負(fù)面語氣，這樣減少了被測試者的依從性，從而使結(jié)果更加客觀。

問題可量化為百分?jǐn)?shù)

正面問題轉(zhuǎn)化分值為x-1，負(fù)面問題為5-x，所有題目得分后乘以2.5即得到分值。

步距為基數(shù)

從非常不同意到非常同意，我們一般使用奇數(shù)，有很多量表也是這樣規(guī)定的。因?yàn)橛脩艨梢赃x擇一個(gè)中間狀態(tài)而不像偶數(shù)那樣，不具有這個(gè)中間狀態(tài)。

快速收斂到正確結(jié)論

在對幾種量表研究的同時(shí)，SUS是最快達(dá)到想要結(jié)論的量表。通常來講，一個(gè)量表所測量出的結(jié)果與用戶真實(shí)的意向具有一定的偏差，經(jīng)研究SUS量表能夠在不超過15個(gè)樣本得到該系統(tǒng)的真實(shí)評價(jià)，所以該量表具有相當(dāng)?shù)撵`敏性。

SUS量表包含易學(xué)性與可用性

其中4和9是易學(xué)性，其余的表示可用性。這個(gè)兩個(gè)方面代表了整體評價(jià)的2個(gè)主體方面。具體的題設(shè)數(shù)量設(shè)計(jì)，是通過大量的樣本研究發(fā)現(xiàn)后得出的。

總體而言，SUS量表是通過大量實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的量表設(shè)計(jì)，也是現(xiàn)在全球使用最多的整體性可行性評價(jià)量表，希望在大家的設(shè)計(jì)中能夠有所幫助。

三、問卷設(shè)計(jì)

這個(gè)問題其實(shí)在我另一篇有關(guān)建立用戶模型的文章中（如何創(chuàng)建用戶模型：問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析）有所涉及，我這里在談一談我自己的一些認(rèn)識(shí)。

問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該具有很強(qiáng)的目的性，漫無目的的設(shè)計(jì)問卷是不會(huì)有高質(zhì)量的問卷出現(xiàn)的。在我的工作中主要問卷有兩種。一種是評價(jià)性問卷，一種是偏好性問卷。

對于評價(jià)性問卷，其實(shí)就是我們剛剛說的東西。做出了一個(gè)網(wǎng)頁，app上了一個(gè)新功能，他們是不是為用戶所接受，是不是好用，是不是符合用戶的習(xí)慣等等。評價(jià)性問卷具有很多國際的標(biāo)準(zhǔn)化問卷可以參考，SUS量表只是其中一個(gè)比較實(shí)用的量表。同時(shí)NPS凈推薦值也是一個(gè)很值得使用的參考，可以反映出用戶對你產(chǎn)品的感知。

對于偏好性問卷，我們的主要是研究不同角色用戶對不同事物的偏好。比如我作為一個(gè)Male對女性化妝品的偏好就非常低，等等此類的問題。推薦采用多元回歸分析的方法進(jìn)行。具體步驟如下（具體可參考文章《如何創(chuàng)建用戶模型：問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析》）：

• 甄別用戶性問題（看看用戶都是那個(gè)用戶畫像的集合體）
• 變量性問題（用戶都對什么有興趣，能想到的都列出來）
• 建議性問題（用戶還需要什么新東西，讓用戶給我們提建議）

總之來講，問卷設(shè)計(jì)是一個(gè)很深入的學(xué)問，大家還是應(yīng)該重視。當(dāng)然現(xiàn)在用研的方法還有很多：眼動(dòng)議、腦電波等等。研發(fā)方法也有很多：座談會(huì)、民族志、上機(jī)座談會(huì)、CATI問卷等等。綜合運(yùn)用才能達(dá)到良好的效果，不過我最后還是要強(qiáng)調(diào)目的性，只有具有足夠強(qiáng)的目的，用戶研究才是高效的。

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