電商B2C平臺產(chǎn)品架構(gòu)體系設(shè)計

天與大家分享的干貨是如何建立互聯(lián)網(wǎng)B2C電商商城平臺體系架構(gòu)，讓大家在心里形成自己的B2C產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將自己多年零散的電商知識鏈接起來，形成電商B2C的產(chǎn)品設(shè)計知識體系。

從電商B2C平臺整個結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)層面歸納，可以將B2C電商商城平臺產(chǎn)品劃分為十大子系統(tǒng)：會員統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)、買家中心系統(tǒng)、賣家中心系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、等級評價系統(tǒng)、積分系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、API接口統(tǒng)一管理系統(tǒng)。平臺通過專用API接口，與相關(guān)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、外部支付平臺、物流系統(tǒng)等打通，提供在線銷售、在線物流查詢、在線支付等服務(wù)。

從目前互聯(lián)網(wǎng)上各類電商產(chǎn)品分析，有些電商商城平臺可能并沒有這十大子系統(tǒng)中的某些功能，相反還會有一些沒有包含的子系統(tǒng)功能，那是因?yàn)槊總€電商B2C產(chǎn)品都是基于各自公司不同的需求及業(yè)務(wù)情況設(shè)計開發(fā)，肯定會與這十大子系統(tǒng)劃分有區(qū)別，但我們可以從中提煉出一個電商B2C平臺標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)功能配置，其他區(qū)別的部分都是需要根據(jù)不同企業(yè)需求及業(yè)務(wù)特性做針對性的添加和刪除，但內(nèi)核不變，也是每個電商B2C平臺必須具備的系統(tǒng)：

1. 會員統(tǒng)一系統(tǒng)；
2. 買家中心系統(tǒng)；
3. 賣家中心系統(tǒng)；
4. 支付系統(tǒng)；
5. 在線客服系統(tǒng)；
6. API接口管理；
7. 服務(wù)評價系統(tǒng)；

一、會員統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)

會員統(tǒng)一認(rèn)證平臺是用戶在B2C平臺上統(tǒng)一登錄入口及管理模塊。會員在統(tǒng)一認(rèn)證平臺上能夠完成密碼、個人資料、郵箱/手機(jī)的修改以及邀請好友加入商城平臺功能。把會員一些常用功能通過重新配置，優(yōu)化后形成會員統(tǒng)一認(rèn)證平臺，這樣能夠很好與第三方進(jìn)行兼容，能夠降低多數(shù)據(jù)源不一致風(fēng)險。

對內(nèi)部系統(tǒng)采用SSO統(tǒng)一登錄，對于外部系統(tǒng)采用OpenAuth的開放性共享登錄授權(quán)體系來實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理體系。Passport提供統(tǒng)一認(rèn)證功能，通過認(rèn)證平臺進(jìn)行會員集中式管理，無論后續(xù)業(yè)務(wù)模式、市場如何擴(kuò)展，都可以保證帳戶統(tǒng)一化，避免系統(tǒng)間互相牽制。

如果平臺要實(shí)現(xiàn)會員統(tǒng)一登錄，就需要統(tǒng)一登錄入口，需要對統(tǒng)一登錄的不同平臺用戶賬號進(jìn)行一一映射，如其中一個平臺用戶沒有注冊賬號，就需要在統(tǒng)一登錄時，在對應(yīng)平臺自動創(chuàng)建一個虛擬賬號并與其映射，公司內(nèi)部平臺之間的統(tǒng)一登錄，通過SSO（Passport）實(shí)現(xiàn)。如果需要和外部系統(tǒng)做統(tǒng)一登錄，需要通過OAuth2.0實(shí)現(xiàn)與開放系統(tǒng)之間的統(tǒng)一登錄（新浪、網(wǎng)易、騰訊等等）。

二、買家中心系統(tǒng)

買家中心系統(tǒng)是面向平臺買家用戶，提供買家產(chǎn)品瀏覽搜索、買家服務(wù)管理等功能。買家中心首頁展示用戶賬戶信息和近期交易行為的頁面，包括用戶頭像、用戶名、上一次登錄時間、會員等級、賬戶安全、賬戶余額、訂單提醒列表、收藏情況列表、未讀消息列表、最近訂單列表、商城公告、猜您喜歡、最近瀏覽等內(nèi)容。

我的訂單

我的訂單是查看商品訂單的狀態(tài)。包含等待付款、等待發(fā)貨、確認(rèn)收貨、交易取消、交易成功、已關(guān)閉的訂單。通過訂單列表詳細(xì)展示每一個訂單的狀態(tài)，方便可以查詢和跟蹤訂單情況。

評價管理

用戶對已購買的商品進(jìn)行評價（好評、中評、差評）、對購買過的店鋪進(jìn)行評分（商品與描述、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度）。主要功能頁面有：評價列表、發(fā)表評價、評價詳情、追加評價等。

我的積分

用戶可通過完成指定的商品交易，即可獲得相應(yīng)的積分；用戶可在這里查看積分明細(xì)；包括積分的收入、支出、過期的積分、凍結(jié)的積分等。獲得的積分，可到積分商城進(jìn)行積分換購，可購得超值商品。積分換購的形式有：優(yōu)惠卡劵兌換、純積分兌換、精選換購、多倍積分返還。

售后服務(wù)

用戶在交易過程中遇到未收到貨、商品存在問題、發(fā)票問題、運(yùn)費(fèi)問題、7天無理由退換貨、假一賠三等問題時，可以向賣家申請退貨/退款，以確保個人的利益。發(fā)生申請退貨/退貨的情況有兩種，第一種是：已經(jīng)付款，但沒有收到商品，于是發(fā)起退款申請；第二種是：已收到貨，但商品存在問題或是貨不對板，或是7天無理由退貨等原因，于是發(fā)起退貨/退款申請。

投訴管理

投訴管理包括兩方面，一方面是買家對賣家發(fā)起的投訴；另一方面是賣家對買家發(fā)起的投訴。當(dāng)買家在交易的過程中，對商家的商品或是服務(wù)有不滿意，可以對賣家發(fā)起投訴。如此同時，若買家在交易的過程中，對賣家進(jìn)行惡意評價，將會受到賣家的投訴。

賬戶管理

賬戶管理包含賬戶信息、賬戶安全、賬戶余額、收貨地址、站內(nèi)信等。賬戶信息是用戶查看、修改個人信息的功能模塊，包括基本信息、選填信息、我的級別三個部分。賬戶安全是管理賬戶安全設(shè)置的功能模塊，包括登錄密碼設(shè)置、郵箱驗(yàn)證、手機(jī)驗(yàn)證、支付密碼設(shè)置四部分內(nèi)容。

賬戶余額是用戶商城虛擬賬戶的余額管理功能模塊，包括用戶賬戶余額、可用余額、賬戶狀態(tài)、收支明細(xì)、收入明細(xì)、支出明細(xì)等內(nèi)容。

收貨地址為管理用戶的收貨信息功能模塊，可新增及修改已保存收貨信息，最多可設(shè)置XX個收貨地址。

站內(nèi)信是查看站內(nèi)消息的功能模塊。用戶可通過消息類型及消息關(guān)鍵字進(jìn)行快速搜索。

我的動態(tài)

我的動態(tài)包含我的收藏、瀏覽過的商品、購買過的店鋪、為我推薦。

三、賣家中心系統(tǒng)

賣家中心系統(tǒng)是面向平臺賣家，提供賣家入駐申請、流程審批，注冊開店、店鋪管理、商品管理、物流管理等內(nèi)容。

商家入駐

商城會員進(jìn)入商家入駐，點(diǎn)擊申請入駐后頁面跳轉(zhuǎn)至簽署協(xié)議界面，閱讀入駐協(xié)議，點(diǎn)擊同意后即可進(jìn)入下一步驟。

商城會員進(jìn)入商家入駐點(diǎn)擊申請入駐并簽署協(xié)議后，點(diǎn)擊同意進(jìn)入填寫申請界面，按照要求填寫申請信息，點(diǎn)擊提交即可完成次流程并進(jìn)入下一步驟。包括企業(yè)信息、店鋪負(fù)責(zé)人信息、店鋪運(yùn)營信息三大部分。

申請入駐商城，當(dāng)完成簽署協(xié)議、填寫申請、資質(zhì)上傳后，將進(jìn)入等待審核。包括入駐申請?zhí)峤粻顟B(tài)、修改入駐資料、修改店鋪負(fù)責(zé)人信息、審核流程信息。

商家可以在平臺還未操作審核時，通過“修改入駐資料”和“修改店鋪負(fù)責(zé)人信息”對申請信息進(jìn)行修改。

賣家中心首頁

商家用戶登錄平臺進(jìn)入賣家中心，即進(jìn)入賣家中心首頁。在賣家中心首頁，用戶可以看到店鋪的基礎(chǔ)信息，包括店鋪名稱、級別、登錄時間等。同時還有店鋪?zhàn)钚聞討B(tài)消息，包括待處理訂單、待退款審核、商品審核結(jié)果，以及店鋪一周內(nèi)的交易情況、訪問情況、收藏情況展示。

商品管理

在商品管理中，商戶可以根據(jù)需求對所有商品進(jìn)行操作管理，包括發(fā)布商品、上架商品、下架商品、編輯修改商品、刪除商品、推薦商品等。

子賬號管理

用戶通過對子帳號的管理，達(dá)到明確分工、保護(hù)登錄、監(jiān)控操作等作用。用戶進(jìn)入子帳號管理首頁，可查看到店鋪賬號情況，包括店鋪名稱、可使用的子帳號數(shù)量、可新建的子帳號數(shù)量、已凍結(jié)（停用）的子帳號數(shù)量。同時，可通過點(diǎn)擊快捷通道直接進(jìn)行新建員工、修改角色、修改權(quán)限、重啟賬號、安全設(shè)置、操作日志的操作。

交易管理

交易管理是對所有與訂單交易有關(guān)的操作進(jìn)行管理，主要包含我的訂單、評價管理、運(yùn)費(fèi)模板添加、運(yùn)費(fèi)模板管理等功能。管理已賣出商品的訂單，根據(jù)不同的訂單狀態(tài)，細(xì)分為：待發(fā)貨、待付款、已發(fā)貨、退款退貨、已完成、已關(guān)閉6種類型訂單。

買家已下單但沒有付款的商品信息，賣家可通過手機(jī)短信、站內(nèi)短信、IM三種方式提醒買家付款。

買家交易成功評價后，賣家可對買家的評價內(nèi)容進(jìn)行查看以及發(fā)表解釋。

發(fā)貨管理

根據(jù)發(fā)貨狀態(tài)不同，分為三項顯示：等待發(fā)貨的訂單、發(fā)貨中的訂單、發(fā)貨完成的訂單。

買家拍下并已付款的商品訂單，賣家可通過：發(fā)貨和批量發(fā)貨兩種方式進(jìn)行發(fā)貨。

普通的發(fā)貨，即訂單商品單獨(dú)發(fā)貨，在確認(rèn)買家購物信息和收貨信息后填寫物流信息進(jìn)行發(fā)貨；

批量發(fā)貨，賣家在確定發(fā)貨地址和物流公司后，并對不同訂單填寫相應(yīng)的快遞單號后進(jìn)行一次性統(tǒng)一發(fā)貨。

物流管理

為了方便賣家發(fā)貨并進(jìn)行物流過程的操作，物流管理主要包括：運(yùn)費(fèi)模版、地址庫、選擇物流公司3項。

賣家可按商品的類別、體積、重量等來命名設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版，方便商品上架時的運(yùn)費(fèi)操作。計價方式分為：按件數(shù)、按重量、按體積3種方式。

客戶服務(wù)

投訴管理包括：賣家發(fā)起的投訴和賣家收到的投訴。根據(jù)投訴狀態(tài)分為:待處理、處理中、處理完成3種類型訂單。可查看投訴編號、投訴原因、投訴方、投訴詳情內(nèi)容等基本資料，賣家可留言進(jìn)行協(xié)商解釋，訂單提交到商城官方客服處理。

買家申請發(fā)起的退款和退貨訂單信息。根據(jù)投訴狀態(tài)分為:待處理、處理中、處理完成3種類型訂單。買賣雙方可自己協(xié)商處理解決。無法協(xié)商統(tǒng)一的，可申請商城官方客服界入處理。

店鋪管理

店鋪裝修—店鋪基礎(chǔ)模塊選擇是用戶對店鋪基礎(chǔ)模塊進(jìn)行選擇功能，店鋪首頁基礎(chǔ)模塊有搜索頁、分類頁、店鋪動態(tài)、店鋪介紹；頁面編輯是用戶對店鋪每一個頁面進(jìn)行編輯，包括頁面店招、首頁、商品詳情、搜索頁、分類頁、店鋪動態(tài)進(jìn)行頁面編輯，功能包括有：拖動欄目位置、編輯當(dāng)前欄目、添加組件、刪除欄目。

品牌管理是管理店鋪以授權(quán)出售的品牌，包括需出售的申請新品牌及查看店鋪出售品牌的狀態(tài)查閱、刪除品牌功能鍵、修改維護(hù)功能鍵。

四、支付系統(tǒng)

支付系統(tǒng)是電商B2C平臺中最為核心關(guān)鍵的功能流程，支付系統(tǒng)包含購物車、訂單支付確認(rèn)、訂單支付整個過程。用戶發(fā)起訂單支付請求，跳轉(zhuǎn)到支付確認(rèn)頁面，用戶選擇支付方式后提交，支付方式一般支持支付寶支付、微信支付、信用卡支付等，用戶提交后會自動跳轉(zhuǎn)到支付寶或微信支付確認(rèn)頁面，點(diǎn)擊確認(rèn)后，用戶輸入支付密碼即可完成支付，支付完成后自動跳轉(zhuǎn)回訂單完成頁面。

支付寶和微信支付詳細(xì)時序圖：

五、在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是電商B2C平臺必須具備的服務(wù)模塊。因?yàn)樗鼘⒂脩襞c商家、用戶與平臺連接起來，用戶在平臺購物過程中，遇到各種疑問都能夠第一時間通過在線客服系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時咨詢和疑問解答，從而提高用戶對平臺的整體感知和體驗(yàn)效果。同時用戶在下單過程和對商品服務(wù)方面，都可以直接聯(lián)系商家咨詢，提高用戶轉(zhuǎn)化率。

在線客服系統(tǒng)包含即時IM和網(wǎng)頁版在線客服系統(tǒng)。即時IM需要用戶單獨(dú)下載安裝，對于用戶使用門檻高，部分用戶不易轉(zhuǎn)化。而選擇輕量版的網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)，無需安裝，打開就可與客服直接咨詢，方便快捷，用戶更易接受。兩種方式在不同的場景下，提供用戶使用。

六、系統(tǒng)后臺管理

會員管理

會員管理是對會員的相關(guān)信息進(jìn)行管理?？梢栽O(shè)置會員的注冊項。可以對會員等級進(jìn)行管理。會員列表包含用戶名、會員等級、會員積分、注冊信息、操作。會員詳細(xì)信息包含會員基本信息和收貨地址。

商品管理

商品分類是通過添加、編輯、刪除功能實(shí)現(xiàn)對分類的管理。編輯修改后可以進(jìn)行保存更改。商品審核是對平臺中商家發(fā)布的商品進(jìn)行管理。商品審核狀態(tài)分類包含所有商品、待審核、已通過、未通過?？梢赃M(jìn)行審核操作，點(diǎn)擊詳情進(jìn)入商品詳情頁面可以查看商品詳情、審核狀態(tài)、審核操作。商品列表是對發(fā)布的商品進(jìn)行管理?？梢酝ㄟ^商品名稱、店鋪名稱、選擇分類、商品發(fā)布時間查詢商品。商品列表可以批量導(dǎo)出。

屬性管理

屬性管理是添加屬性、規(guī)格管理。添加屬性有添加基本屬性、銷售屬性、添加規(guī)格。通過規(guī)格管理中的添加規(guī)格，規(guī)格填寫進(jìn)入規(guī)格選擇項。添加基本屬性通過選擇所屬分類（關(guān)聯(lián)分類）等，針對不同的屬性設(shè)置屬性值。

店鋪管理

店鋪分類是平臺管理員對店鋪進(jìn)行分類設(shè)置。可以添加多個店鋪分類，方便平臺后期運(yùn)營的管理。店鋪審核是通過店鋪審核列表管理前臺提交的商家店鋪資料。可以查看商家提交審核的詳細(xì)資料。

品牌管理

品牌管理包含添加品牌、品牌列表、品牌審核。

訂單管理

訂單管理是對平臺交易產(chǎn)生的訂單進(jìn)行管理。通過商品名稱、下單時間、買家賬號、賣家賬號、訂單狀態(tài)等多條件對訂單進(jìn)行查詢。可以根據(jù)查詢條件批量導(dǎo)出訂單。

訂單列表展示訂單的基本信息包含商品、單價、數(shù)量、買家、賣家、狀態(tài)、訂單金額及訂單詳細(xì)信息等。訂單詳細(xì)信息有買家收貨信息、買家留言、賣家信息、訂單信息、購買商品信息及訂單金額等。通過訂單管理平臺管理者能夠良好有效的管理訂單信息，掌握平臺的訂單情況，結(jié)合運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)對訂單進(jìn)行分析和處理。

內(nèi)容管理

訂單評論管理是對訂單交易產(chǎn)生的評價進(jìn)行管理?？梢愿鶕?jù)訂單編號、商品名稱、買家、賣家、評價時間等對訂單評論進(jìn)行查詢。訂單評論列表展示詳細(xì)的訂單評論內(nèi)容、訂單編號、商品信息等，可以對不符合規(guī)格或者惡意評價進(jìn)行屏蔽。也可以批量屏蔽，屏蔽后評價內(nèi)容將在前臺不顯示。

• 投訴管理是對平臺產(chǎn)生的投訴信息進(jìn)行管理，買賣雙方由于商品、售后服務(wù)或者其他原因無法達(dá)成協(xié)商進(jìn)入平臺進(jìn)行投訴。
• 文章管理包含文章分類、添加文章、文章列表。
• 廣告管理包含廣告位和廣告列表。廣告位有添加廣告位、廣告位管理。廣告列表包含添加廣告、廣告列表管理。
• 公告管理包含公告類別、發(fā)布公告、公告列表。公告類別是對公告進(jìn)行分類設(shè)置。

物流管理

物流公司管理是平臺對物流公司的管理?？梢酝ㄟ^物流公司名稱查詢，添加和管理物流公司。

物流配送設(shè)置包含地區(qū)管理和配送方式。地區(qū)管理可以添加地區(qū)，添加子地區(qū)，可以對地區(qū)進(jìn)行排序、編輯、刪除操作。

支付管理

支付管理是設(shè)置平臺使用的支付方式。支付方式包含支付方式的名稱、狀態(tài)、描述、操作。可以進(jìn)行編輯、刪除操作。添加支付方式需要輸入支付方式名稱、是否啟用、上傳圖片、支付方式說明。

系統(tǒng)管理

用戶管理是對使用后臺管理的人員進(jìn)行管理。用戶管理包含登錄名、真實(shí)姓名、郵箱地址、角色、賬戶狀態(tài)、創(chuàng)建時間、操作。

• 角色管理是對平臺管理的角色進(jìn)行劃分。角色管理是通過角色名稱、角色描述、操作進(jìn)行管理。
• 操作日志管理是對管理員的操作記錄。
• 敏感詞管理是對所設(shè)置敏感詞進(jìn)行管理。

作者：劉永平 ，11年以上互聯(lián)網(wǎng)電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)項目實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，任職高級產(chǎn)品總監(jiān)，產(chǎn)品運(yùn)營專家，曾親自主導(dǎo)參與項目超過15個，10個以上從0到1成功項目實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注作者微信公眾號：互聯(lián)網(wǎng)金融干貨（WYGH188）

本文由 @劉永平 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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