如何體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站中的用戶(hù)體驗(yàn)

現(xiàn)在大部分企業(yè)都有了自己的企業(yè)網(wǎng)站，可是為什么有的網(wǎng)站每天成千上萬(wàn)的訪問(wèn)量，而有些網(wǎng)站卻無(wú)人問(wèn)津？為什么有的網(wǎng)站用戶(hù)可以長(zhǎng)時(shí)間駐留，而有的網(wǎng)站用戶(hù)看了一眼就關(guān)閉？又為什么有的網(wǎng)站客戶(hù)看完了就會(huì)拿起電話(huà)聯(lián)系咨詢(xún)和下單，而有的網(wǎng)站客戶(hù)看完就一走了之去看別的去了？這些問(wèn)題是我們做營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站必須要解決的，為什么？

關(guān)鍵就在于網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)度上面，只有做好用戶(hù)體驗(yàn)，網(wǎng)站的流量、企業(yè)的訂單才會(huì)源源不斷的到來(lái)！那么究竟什么是網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀瑢?duì)于“用戶(hù)體驗(yàn)”在網(wǎng)站建設(shè)中的如何貫徹執(zhí)行，美國(guó)ajax之父加瑞特教授在他的作品《用戶(hù)體驗(yàn)要素：以用戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》一書(shū)中，用清晰的說(shuō)明和生動(dòng)的圖形分析了以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)方法來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)。影響網(wǎng)站“用戶(hù)體驗(yàn)”的要素包括：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層等五個(gè)方面。

影響營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站“用戶(hù)體驗(yàn)”的五要素

1)戰(zhàn)略層：是指企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站建站目標(biāo)，以及滿(mǎn)足目標(biāo)用戶(hù)需求所涉及到的范圍，包括網(wǎng)站目標(biāo)，用戶(hù)需求、團(tuán)隊(duì)協(xié)作三個(gè)方面。網(wǎng)站目標(biāo)是指解決企業(yè)為什么件網(wǎng)站，建設(shè)網(wǎng)站的作用是什么，包括商業(yè)目標(biāo)、品牌識(shí)別和成功標(biāo)準(zhǔn)等三個(gè)方面;用戶(hù)需求是根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的相關(guān)因素進(jìn)行網(wǎng)站整體規(guī)劃，包括用戶(hù)細(xì)分和用戶(hù)研究?jī)蓚€(gè)方面;團(tuán)隊(duì)協(xié)作是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站目標(biāo)而組建的相關(guān)隊(duì)伍。
2)范圍層。是指對(duì)網(wǎng)站各種特性和功能的相關(guān)介紹的組合。即在網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程中要明確的確定網(wǎng)站需要建設(shè)什么，不需要建設(shè)什么，需要解決什么問(wèn)題。
3)結(jié)構(gòu)層。結(jié)構(gòu)層主要是解決了網(wǎng)站的兩個(gè)性質(zhì)：其一是“應(yīng)用軟件”性質(zhì)，即將網(wǎng)頁(yè)中用戶(hù)的所有操作都納入為一個(gè)過(guò)戶(hù)過(guò)程，去思考用戶(hù)如何完成，在這個(gè)性質(zhì)中，網(wǎng)站是用戶(hù)為完成任務(wù)的一個(gè)工具;其二是“信息發(fā)布和檢索”性質(zhì)，用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)是信息，即網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對(duì)用戶(hù)的一樣是什么等，網(wǎng)站可以通過(guò)超文本來(lái)進(jìn)行解決。
4)框架層?？蚣軐邮侵妇W(wǎng)站的整體網(wǎng)站結(jié)構(gòu)形式，給人的整體印象建設(shè)，框架層包括頁(yè)面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)以及信息設(shè)計(jì)三部分。
5)表現(xiàn)層，表現(xiàn)層是指網(wǎng)站的圖片和文字給人的整體印象。

這還只能算是用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)(包括用戶(hù)入站和瀏覽頁(yè)面行為)，只能算是用戶(hù)體驗(yàn)的一部分，影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素還包括：信任體驗(yàn)、支付體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和客服體驗(yàn)。

1)信任體驗(yàn)是指消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信任情況，包括網(wǎng)站建設(shè)的專(zhuān)業(yè)性，受網(wǎng)站的品牌力等因素印象，我們將在本章下一節(jié)《品牌力量》中重點(diǎn)介紹。
2)支付體驗(yàn)，是指消費(fèi)者從將產(chǎn)品加入到購(gòu)物車(chē)到完成整個(gè)訂單體系的感覺(jué)情況，包括注冊(cè)信息，付款方式等因素，對(duì)于注冊(cè)信息，因?yàn)橄M(fèi)者都有保護(hù)隱私，害怕隱私被顯露的心理，所以注冊(cè)信息越簡(jiǎn)單越好(如圖1-20)，對(duì)于支付方式，因?yàn)椴煌南M(fèi)者對(duì)不同的支付方式的依賴(lài)程度不一樣，所以盡可能多的提供支付方式。
3)物流體驗(yàn)，是指消費(fèi)者下單之后到消費(fèi)者收到商品過(guò)程中的總體感覺(jué)，包括物流速度、在線訂單跟蹤等影響因素，目前，物流體驗(yàn)在消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)中的影響力越來(lái)越大。
4)客服體驗(yàn)，是指消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站客服流程和網(wǎng)站客服人員的整體感受，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和銷(xiāo)售后服務(wù)三部分。

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