電子商務(wù)中留言板的重要性

運營網(wǎng)站這么長時間以來，逐漸的發(fā)現(xiàn)留言板在網(wǎng)站中的重要性越來越突出?，F(xiàn)在大家天天在談WEB2.0。在我的理解中，web2.0就是全民參與的意思。而這個因該不是什么新思想，在《打造網(wǎng)絡(luò)品牌的11條法則》中，美國當(dāng)代營銷大師阿爾.里斯和女兒勞拉.里斯就在第二條法則中提到了:交互法則。他們對交互法則是這樣注解的:沒有了它，你的網(wǎng)站和你的品牌將無處可去。應(yīng)用這一法則來看目前的一些網(wǎng)站，無論是時下時髦的WEB2.0還是古老的留言板，其實都是“交互法則”的不同演繹形式。

這個法則我仔細(xì)研讀了幾遍，其中的很多內(nèi)容，我在維護留言板的過程中都一一得到了證實和深刻體驗。我從中挑一些引起我共鳴的內(nèi)容摘錄如下，并且通過舉一些我在運營過程中遇到的小實例予以說明:

能否在互聯(lián)網(wǎng)上建立品牌的秘密是你能否有一種諸如與客戶和潛在顧客之間通過信息相互影響的方式展現(xiàn)你的品牌的能力。

網(wǎng)絡(luò)和其他媒體的不同就在交互性。除非你的界面具備這一關(guān)鍵元素，否則必然會在電子空間喪失功能。

交互性有引導(dǎo)拍賣物品的能力。

交互性有一種分析各種癥狀并給出對策的能力。

以上四點在我的運營中有著比較多的運用，因此我特意提出來進行分析。

“客戶和潛在顧客之間通過信息相互影響”，這一點，我有深刻的體會。下面是我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過的一個網(wǎng)站的留言板中摘錄出來的訪問者留言:

“我在這兩個月來查了很多網(wǎng)站我個人認(rèn)為您們搞的最好。您們不厭其煩的解答各位千奇百怪的問題。其他網(wǎng)站則不一樣我們問多了就不回答了。我代表所有的留言者真誠的謝謝您們!您們辛苦了!”這是一個客戶的真實留言，他對我們網(wǎng)站留言的解答很滿意，一直觀察了兩個月，這個是我們沒有想到的，還好，我們平時因為養(yǎng)成了認(rèn)真解答問題的習(xí)慣，才得到了客戶的一個好評。特別是“我在這兩個月來查了很多網(wǎng)站我個人認(rèn)為您們搞的最好?！边@句話，讓我們獲得了一種很大的成就感，同時，這句話也將很深的影響那些即將留言或翻閱留言的人，如果他們有需要，首先想到的就是購買我們的產(chǎn)品，為什么?因為看到了跟他們一樣的消費者留下了認(rèn)可和好評，這些會影響他們的購買行為?！爱?dāng)我不購買時知道你，當(dāng)我需要買時想到你?！边@個就是客戶對潛在顧客的影響，也是對網(wǎng)站品牌的信任度的提升。

如果你是一個銷售產(chǎn)品的網(wǎng)站，當(dāng)用戶對產(chǎn)品、郵購等產(chǎn)生疑問和困惑時，他可能有幾種途徑解決問題，通過電話、QQ、EMAIL、留言板進行咨詢。最直接的就是電話和QQ，可以實時交流。而EMAIL、留言板進行咨詢屬于滯后的等待式交流，各有優(yōu)缺點。如果是晚上11點，有一個潛在客戶訪問了你的網(wǎng)站，想購買產(chǎn)品，但有一些疑問無法通過“常見問題”找到，這時公司已經(jīng)下班，無人職守。那么他可以通過給你發(fā)email或留言解決。這個時候，你認(rèn)為讓潛在客戶選擇哪種方式對網(wǎng)站更有益處呢?在我看來，留言板更好。

那有哪些好處呢?

訪問者在留言板上留言，本身是一個創(chuàng)造內(nèi)容的過程。留言越多，網(wǎng)站內(nèi)容越豐富。

新的訪問者一看留言板，發(fā)現(xiàn)留言很多，給新的訪問者第一反應(yīng)就是這個網(wǎng)站很活躍，用戶參與性高，說明該產(chǎn)品很受歡迎，產(chǎn)品本身可能比較可靠。

新的訪問者可以通過翻閱和查找別人的留言，也許自己的很多困惑就可以在別人的留言中看到答案，減少了一些重復(fù)的詢問，也是降低溝通成本的一種很好的辦法。

在ZAC的“怎樣治療網(wǎng)站內(nèi)容缺乏癥”和“流量統(tǒng)計分析是寶藏”中，都提到了怎么豐富網(wǎng)站內(nèi)容。我要補充一點的就是，留言板也是一個啟發(fā)和豐富網(wǎng)站內(nèi)容的很好的觀察工具。對于網(wǎng)站的維護人員來說，可以從網(wǎng)站的留言中發(fā)現(xiàn)自己網(wǎng)站上沒有提到過的問題，用戶都提到了?？梢愿鶕?jù)這些點，適當(dāng)?shù)奶釤挸蓪ｎ}，時間越長，咨詢的問題越多，用來豐富網(wǎng)站內(nèi)容的材料也越多。我也正是很好的應(yīng)用了這個方法，大大的豐富了網(wǎng)站的內(nèi)容，很受益。

在做客戶解答的過程中，有些時候可以很自然的引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，并對客戶給出合理的套餐組合建議，一般來說，如果你解答的問題很專業(yè)，這時候潛在客戶很容易受你的引導(dǎo)而產(chǎn)生購買行為，這也是促進銷售的一種具體表現(xiàn)。

潛在客戶在留言過程中，有時候也會對網(wǎng)站提一些建議，而這些建議可能是我們在運營過程中疏忽或沒有想到的，客戶提醒了我們，我們就能迅速的意識到問題的所在，在最快的時間內(nèi)加以改進。從而明顯的改進用戶體驗和促進銷售額。這里有三個這樣的留言例子:a:“你好!你們怎么不把產(chǎn)品拍個照放上來的?產(chǎn)品的封面還有產(chǎn)品的的樣子。這樣可信度會高點!”b:“產(chǎn)品是多少錢的,你們沒有說明,我也想買,不知道在廣西柳州是否有買???請你速回,謝謝!!! ”c:“為什么不能在網(wǎng)站上公開郵購方法，而要單獨咨詢?”

從上面三個例子中，通過分析，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在以下幾個問題:

A的問題是產(chǎn)品圖片不全，沒有特別注明哪些是產(chǎn)品圖片;

B和C是同一個問題，就是產(chǎn)品的價格和郵購方法不顯眼，放的位置不是很引人注意，導(dǎo)致用戶沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價格和郵購方法，用戶還以為網(wǎng)上沒有介紹，通過這三個留言，我們就輕易的找到了網(wǎng)站的兩個需要改進的地方。一旦改進，用戶的體驗就會明顯增強，也會直接對促進銷售造成直接影響。

最后要申明一點的，我個人認(rèn)為并不是所有網(wǎng)站都需要留言板，不過，如果你的網(wǎng)站是銷售產(chǎn)品或者有濃厚的咨詢意向，那最好是有一個留言板，這樣客戶方便，網(wǎng)站也受益不淺。網(wǎng)站也會由此粘住越來越多的訪問者。

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