淺談APP意見反饋設(shè)計

一、什么是意見反饋?

由于用戶反饋的意見性信息直接或間接地反映和顯示了其自身的接受動機(jī)、需求和心態(tài)，表明和體現(xiàn)了他們對產(chǎn)品及其所傳信息的態(tài)度和評價，提出了應(yīng)如何調(diào)節(jié)、修正當(dāng)前與未來的產(chǎn)品行為的建議與意見，是具有一定的正面價值的。

二、如何進(jìn)行意見反饋?

客服反饋，當(dāng)用戶需要表達(dá)自己對產(chǎn)品的意見反饋時，可以聯(lián)系客服進(jìn)行反饋信息。一方面用戶的意見能直接得到客服的反饋，另一方面客服能一定程度上區(qū)分用戶意見的真?zhèn)?，的確屬于產(chǎn)品意見反饋還是用戶操作不當(dāng)?

在線反饋，用戶自己在APP上的意見反饋頁面，進(jìn)行意見的反饋。這種意見反饋的成本低，效率高，但由于用戶不能主動辨別意見的真?zhèn)危笃谛枰a(chǎn)品團(tuán)隊對大量用戶的意見進(jìn)行真?zhèn)蔚恼鐒e。

三、如何設(shè)計意見反饋?

意見反饋入口

有獨(dú)立入口，APP內(nèi)會設(shè)計獨(dú)立的意見反饋入口，一般會是在個人中心的一級頁面，或者是在個人中心設(shè)置里的二級頁面，入口相對不是特別深，用戶易與發(fā)現(xiàn)。

無獨(dú)立入口，APP內(nèi)無獨(dú)立的意見反饋入口，用戶想進(jìn)行意見反饋的話，需要觸發(fā)意見反饋的功能。常見觸發(fā)意見反饋功能的方式有截圖(多數(shù)APP截圖觸發(fā)的是分享功能，相對截圖觸發(fā)意見反饋功能不算是特別普及的方式)、搖一搖這兩種方式。

意見反饋方式

自助式，用戶簡單選擇反饋問題的類型，或者不用選擇問題類型，然后直接描述意見反饋的信息，在一個頁面用戶自己完成整個意見反饋的內(nèi)容。

引導(dǎo)式，一級頁面選擇問題發(fā)生的場景，二級頁面選擇遇到的問題類型，三級頁面選擇在哪里發(fā)生問題并進(jìn)行具體描述，一步步引導(dǎo)用戶來完成整個的意見反饋。

意見反饋的組合

獨(dú)立功能，這個通俗易懂就是意見反饋是個獨(dú)立功能，該功能只可以進(jìn)行意見反饋，用戶不可以進(jìn)行其他操作。

和在線客服組合，意見反饋和在線客服功能整合在一起，用戶可以選擇通過意見反饋還是在線客服來反饋問題。雖然通過在線客服能及時獲取信息反饋，但是用戶操作成本相對較高。

和幫助中心組合，意見反饋和幫助中心結(jié)合，當(dāng)用戶遇到問題想反饋時，可以先在幫助中心尋找答案，若找不到想要的答案時，再進(jìn)行意見反饋，一定程度上能幫助產(chǎn)品團(tuán)隊篩選出有效的意見反饋。

四、關(guān)于意見反饋的細(xì)節(jié)

問題分類，用戶在反饋時需要選擇反饋問題屬于哪一大類，有利于產(chǎn)品團(tuán)隊后期統(tǒng)計和分類。為了避免用戶選錯分類造成后期篩選的工作量，一種是設(shè)置成較粗的分類且各分類內(nèi)容不存在交集，另外就是細(xì)分分類，但是這樣用戶操作成本比較大，學(xué)習(xí)成本也高。

問題描述，用戶需要具體描述反饋問題的信息，可以是純文字的形式，但是建議可增加附件上傳的功能，比如上傳截圖(圖中可以進(jìn)行標(biāo)注)、上傳語音注釋等。

用戶聯(lián)系方式，首先用戶的聯(lián)系方式應(yīng)該是個非必填項，因為存在部分用戶是想不被打擾的，或者可以理解成匿名反饋;其次是聯(lián)系方式的默認(rèn)，可以默認(rèn)用戶之前在APP填寫的聯(lián)系方式，可以是電話號碼，也可以是郵箱。

反饋的互動方式，一種是用戶填寫完反饋信息然后結(jié)束，另外一種是用戶填寫完反饋信息獲得回復(fù)然后結(jié)束。當(dāng)然互動式的反饋，用戶體驗更好，但是互動式的反饋絕不是系統(tǒng)設(shè)置的簡單自動回復(fù)內(nèi)容，這樣反而會弄巧成拙。不過人工回復(fù)需要考慮經(jīng)濟(jì)成本和時效性。

反饋表彰榜，整理出最近熱門反饋的問題，以及對某些用戶的有效反饋表示感謝，另外可以輔以適當(dāng)?shù)莫剟?。反饋的表彰榜對已反饋問題的用戶來說，自己的反饋內(nèi)容得到產(chǎn)品的重視，產(chǎn)品的參與感得到了表達(dá);對于要反饋還未反饋的用戶來說，起到了積極引導(dǎo)的作用。

五、如何處理意見反饋?

產(chǎn)品團(tuán)隊接受到大量用戶的意見反饋時

第一步，需要將反饋問題的分類和篩選，最終整理出有效的可閱讀的意見反饋匯總表。如果是BUG類，則需要轉(zhuǎn)給測試和開發(fā)團(tuán)隊進(jìn)行BUG重現(xiàn)，但是根據(jù)用戶簡單的文字描述和截圖是比較難找到隱形BUG的，這時候需要在記錄反饋用戶的設(shè)備號、版本號、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等信息，才能更加快速的定位和排查問題，最終幫助用戶解決。如果是需求類，則需要產(chǎn)品團(tuán)隊評估用戶需求是否合理，合理的需求即納入需求池，后期整理方案轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求，最終變成可落地實現(xiàn)的功能點(diǎn)。

第二步，需要給用戶的意見反饋進(jìn)行答復(fù)，讓用戶獲知自己的意見反饋，產(chǎn)品團(tuán)隊已經(jīng)接受到并在解決中，以及何時能解決，這樣有利于提高產(chǎn)品的參與度。但是一一的答復(fù)用戶，對于企業(yè)來說成本較大，可考慮在產(chǎn)品上線初期采用一一回復(fù)的形式，產(chǎn)品成熟期可以考慮采用反饋表彰榜的形式來引導(dǎo)和鼓勵用戶進(jìn)行意見反饋。

六、總結(jié)

用戶角度

用戶通過反饋向產(chǎn)品團(tuán)隊表達(dá)自己的愿望、需求、態(tài)度和意見，希望作出相應(yīng)的調(diào)節(jié)和改變;而產(chǎn)品團(tuán)隊一旦通過反饋了解到自己的產(chǎn)品特點(diǎn)與用戶的希望之間的距離，通常也會對此后的產(chǎn)品功能作出更有針對性和投合性的改變。

反饋能夠激發(fā)和提高用戶的傳播熱情。當(dāng)用戶獲得的反饋信息具有贊揚(yáng)、鼓勵和期望的性質(zhì)時，他就會以成功呼喚成功，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品參與感與傳播產(chǎn)品的信心。

企業(yè)角度

反饋有助于產(chǎn)品團(tuán)隊檢驗和證實產(chǎn)品的價值。檢驗和衡量產(chǎn)品價值的效果最直接、最真實、最權(quán)威的標(biāo)尺和最可靠的依據(jù)是什么?是用戶的反饋!離開反饋，只談產(chǎn)品多么強(qiáng)大的功能，極易孤芳自賞、自欺欺人，是有害無益的。

綜上，個人覺得意見反饋是設(shè)計一款A(yù)PP不可或缺的一個功能，至于功能設(shè)計的精細(xì)程度需要考慮成本和產(chǎn)品類型等其他因素。從用戶提交反饋 — 到解決用戶反饋 — 告知用戶反饋內(nèi)容的處理結(jié)果，這必定是一個閉環(huán)的意見反饋流程。

本文標(biāo)題：淺談APP意見反饋設(shè)計
文章起源：http://www.bm7419.com/news6/171306.html

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