零售O2O該如何做數(shù)據(jù)分析？
有哪些數(shù)據(jù)？
線上平臺的數(shù)據(jù)來源有網(wǎng)站統(tǒng)計工具、ERP系統(tǒng)、客服回訪問卷投訴等。
線上數(shù)據(jù)主要包含：訪問量（IP UV PV）、平均瀏覽時長（瀏覽量）、新UV比例、跳出率、轉化率（注冊、訂單、支付）、流量來源（搜索、直接、連接、地區(qū)、推廣）、網(wǎng)頁打開時間、網(wǎng)站熱點、搜索分析等。
ERP數(shù)據(jù)主要包含：訂單量、客單價、毛利率、二次購買率、忠實顧客轉化率、顧客流失率、動銷率、缺貨率、商品價格變化、SKU數(shù)量變化、周轉率、退貨率、品類銷售占比、會員注冊量、注冊會員轉化率等。
客服回訪問卷投訴數(shù)據(jù)主要包含：投訴分類、UI印象、品類印象、價格印象、網(wǎng)站功能印象、物流體驗印象、售后印象等。
以上數(shù)據(jù)相互關聯(lián)，比如分析促銷活動效果時，需要分析訪問量的變化，注冊下單轉化率的變化，促銷商品和正常商品銷量的變化。
怎么分析數(shù)據(jù)？
有的公司成立專門的數(shù)據(jù)分析部門，數(shù)據(jù)部門不僅提供數(shù)據(jù)，還要完成數(shù)據(jù)分析工作。這種工作方式，雖然基礎數(shù)據(jù)準確，但分析結果可能有較大偏差。因為數(shù)據(jù)分析人員不熟悉業(yè)務，對各種信息的了解也不如市場部和運營部等業(yè)務部門。
比如，某個品類銷售占比突然降低，這可能是因為市場部推廣方式的改變，也可能是遇到季節(jié)因素。如果數(shù)據(jù)分析人員不了解這些信息，則可能簡單的判斷成顧客不歡迎這類商品，并且做出建議商品部門降低這類商品占比的決定。
更合理的數(shù)據(jù)分析方式是，由數(shù)據(jù)專員提供基礎數(shù)據(jù)，由相關部門骨干人員共同分析，比如轉化率降低，應該由市場部、運營部、商品部共同分析，得出是由哪些方面的因素造成的。
對于新項目而言，可以引入目標分析法，目標分析法是以分析“新客引入成本”和“忠實顧客轉化率”為核心，設定合理目標，以此判斷商業(yè)模式是否可行。
比如：某個投資5000萬的B2C網(wǎng)站，推廣預算是2500萬元，目標是穩(wěn)定達到每天5000單。忠實顧客的定義是平均每月購物一次，每天5000單的銷售目標，需要15萬忠實顧客。
如果實際經(jīng)營結果數(shù)據(jù)，新客引入成本是50元，忠實顧客轉化率是30%，則要達到15萬會員，需要2500萬推廣費用。
通過數(shù)據(jù)分析可知當新客引入成本大于50元，忠實顧客轉化率低于30%時，項目不能達到目標。如果目標和實際業(yè)績數(shù)據(jù)相差不多，可以通過優(yōu)化內功改善業(yè)績，如果數(shù)據(jù)相差太大，則說明商業(yè)模式可能不可行，應該早點調整商業(yè)模式，并在試錯過程中重復以上數(shù)據(jù)分析步驟。
重要的數(shù)據(jù)，我認為是流量引入成本，新客引入成本，忠實顧客轉化率。流量引入成本數(shù)據(jù)主要考核市場部，新客引入成本數(shù)據(jù)由市場部、運營部、商品部共同負責，忠實顧客轉化率主要由運營部和商品部負責。
推廣方面的分析包含流量分析，停留時間，流量頁面，轉化率分析。流量的增減（新UV數(shù)據(jù)）代表市場部推廣工作是否有效，新客停留時間瀏覽頁面量和轉化率等數(shù)據(jù)，一定程度上代表了市場部推廣是否有針對性。
新客引入成本分析是推廣效率重要的KPI，是每個達成目標投入的推廣資金。比如某個推廣方法帶來了10000個UV，500個注冊，100個訂單。而這個方法耗費了1萬元資金，則每個UV，注冊，訂單投入的資金分別是1元，20元，100元。這個推廣方法的新客引入成本是100元。
如何與數(shù)據(jù)分析結果match?
市場部的重要工作是嘗試不同的推廣方式，計算每種推廣的投資回報率，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，重點投入和側重優(yōu)化投資回報率最高的推廣方式。
提升內功是新客引入成本與忠實顧客轉化率優(yōu)化的基本方法。內功包含：商品結構、促銷方式、網(wǎng)站體驗、物流體驗、顧客回訪投訴、會員營銷等。
商品結構優(yōu)化目的是通過數(shù)據(jù)分析了解顧客需求，不斷引進和淘汰商品，使商品結構盡量符合顧客需求。建立商品維度表，綜合考慮商品所有維度，比如價格、型號、外形、品牌、規(guī)格等維度，把商品根據(jù)不同維度區(qū)分，數(shù)據(jù)分析各品類各維度的銷售量，增加高銷量維度商品品類占比，精簡低銷量維度商品品類占比。
商品引進淘汰過程還受到很多因素影響，比如“結構商品”即使銷量不好，也不能淘汰，“季節(jié)商品”需要把季節(jié)因素考慮進去。?
促銷方式主要依靠數(shù)據(jù)分析評估效果，每做一次主題促銷，就在ERP系統(tǒng)中建立促銷單據(jù)，設置促銷主題，促銷商品，促銷檔期。通過BI工具分析促銷商品銷量變化，促銷毛利損失，促銷活動帶動正常商品銷量變化，促銷活動帶動新會員注冊和老會員購物頻次變化，綜合評估促銷效果，以此指導下一次促銷活動。
網(wǎng)站體驗優(yōu)化可以用一個公式表達：UEO(用戶體驗優(yōu)化)= PV / OR(站點跳出率)，目的降低顧客跳出率，讓顧客購物更加簡單輕松。這是建立在對網(wǎng)站定位和顧客特點充分了解的基礎之上，比如讓網(wǎng)站的布局更加清晰，讓顧客購物過程更加流暢。通過熱點分析，了解顧客關注的位置，把顧客關注的內容放到熱點區(qū)域。通過跳出率分析，在顧客容易跳出的頁面顯示推薦內容，吸引顧客繼續(xù)留在網(wǎng)站。
顧客印象問卷投訴數(shù)據(jù)分析能發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的地方，在網(wǎng)站建立投訴通道，客服部門要對新、老顧客回訪。對生成訂單、但最后沒有提交訂單的顧客回訪，在UI、品類、價格、網(wǎng)站體驗、物流、售后等方面統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析那個方面最影響顧客體驗，根據(jù)實際情況逐條解決。不斷優(yōu)化。
會員營銷是把會員分成不同類型，根據(jù)會員特點營銷?？梢苑譃椋鹤晕聪聠晤櫩汀⒌谝淮蜗聠晤櫩?、忠實顧客、高價值顧客、流失顧客。
注冊未下單顧客，如果留有郵箱，要定向發(fā)一些大力度的優(yōu)惠劵，吸引顧客首次下單，直觀體驗服務。
第一次下單顧客要在包裹中放一些有提醒意義的禮品，比如印有廣告的鼠標墊，隨時提醒顧客，增加顧客二次下單機會。第一次下單顧客可能不清楚我們網(wǎng)站的主要賣點或優(yōu)勢，可以通過包裹或者郵件向顧客灌輸這些信息?？头块T要對第一次下單顧客回訪，了解他們的感受。
忠實顧客是多次重復購買顧客，通過數(shù)據(jù)分析了解忠實顧客的所需所求，有針對性的做一些推薦，如果有足夠的毛利空間，可以為忠實顧客寄送VIP卡，維護忠實顧客。針對忠實顧客，發(fā)揮積分的作用，向忠實顧客推薦一些積分換購禮品，把忠實顧客發(fā)展成口碑推廣員，如果忠實顧客邀請了新會員，要對忠實顧客做積分獎勵。
對流失顧客要針對性營銷，了解顧客流失的原因，對流失顧客發(fā)優(yōu)惠劵。高價值顧客購買頻次不高，但客單價高，商品毛利高，對這類顧客要推薦高價值商品，如果用對待普通顧客的方式對高價值顧客營銷，可能會有反效果。
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