信息化建設(shè)之運(yùn)維篇

隨著組織信息化建設(shè)的不斷深入，信息化的重點(diǎn)從IT建設(shè)轉(zhuǎn)向IT運(yùn)維，IT運(yùn)維難度不斷增加、IT運(yùn)維成本不斷上升、IT運(yùn)維服務(wù)水平參差不齊、突發(fā)事件頻繁發(fā)生給IT管理者造成了一定的困擾，那么根源是

企業(yè)建站必須是能夠以充分展現(xiàn)企業(yè)形象為主要目的，是企業(yè)文化與產(chǎn)品對外擴(kuò)展宣傳的重要窗口，一個(gè)合格的網(wǎng)站不僅僅能為公司帶來巨大的互聯(lián)網(wǎng)上的收集和信息發(fā)布平臺(tái)，創(chuàng)新互聯(lián)建站面向各種領(lǐng)域：混凝土攪拌站等成都網(wǎng)站設(shè)計(jì)、成都全網(wǎng)營銷推廣解決方案、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等建站排名服務(wù)。

1.1IT運(yùn)維服務(wù)面臨的困惑

隨著IT建設(shè)的不斷深入和完善,計(jì)算機(jī)硬軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問題，據(jù)統(tǒng)計(jì)，IT運(yùn)維服務(wù)占到IT部門工作量的80%左右。IT運(yùn)維普遍存在以下現(xiàn)象：

1IT運(yùn)維工作忙而不受重視。

IT運(yùn)維服務(wù)人員工作的一個(gè)普遍現(xiàn)象是“很忙碌，坐不下”，每個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)人員都很忙碌，到處在各個(gè)業(yè)務(wù)部門間解決和處理問題，就像“救火員”。雖然如此忙碌，但業(yè)務(wù)人員還是經(jīng)常抱怨“找不到人”、“解決問題太慢”等等。IT運(yùn)維服務(wù)人員的工作始終得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，而且工作量也難以量化。運(yùn)維或信息部門作為單位的業(yè)務(wù)支撐部門，在信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目立項(xiàng)等工作中話語權(quán)較弱，更談不上決策權(quán)，往往是項(xiàng)目建設(shè)完成之后才介入系統(tǒng)的管理和維護(hù)，等到發(fā)現(xiàn)問題為時(shí)已晚。

2IT系統(tǒng)復(fù)雜，維護(hù)難度高，風(fēng)險(xiǎn)壓力大。

隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)不斷增加，軟硬件設(shè)備的增加在一定程度上增加IT運(yùn)維的復(fù)雜性，包括各類開發(fā)系統(tǒng)、各類應(yīng)用架構(gòu)、不同品牌廠商設(shè)備等等，需要不斷增加人力投入，IT運(yùn)維成本居高不下。對業(yè)務(wù)連續(xù)性要求較高的單位，系統(tǒng)一旦宕機(jī)損失是巨大的，運(yùn)維部門壓力可想而知。有的單位由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，運(yùn)維部門很難準(zhǔn)確了解公司到底有多少IT資產(chǎn)，公司是否需要購置新機(jī)也缺少數(shù)據(jù)支撐。在年底審計(jì)時(shí)全團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)多日才能完成單位的IT資產(chǎn)清查工作，然而來年又會(huì)因?yàn)樵O(shè)備報(bào)廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，還是無法做到實(shí)時(shí)掌握準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

3技術(shù)人員難培養(yǎng)，流動(dòng)性大。

大多數(shù)時(shí)候，運(yùn)維人員都在進(jìn)行著簡單重復(fù)的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”來形容自己，人心渙散，自我認(rèn)可度低，團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)率較大。 情況往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因?yàn)榭床坏铰殬I(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅(jiān)力量的離職，會(huì)造成客戶滿意度和運(yùn)維質(zhì)量相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)波動(dòng)。

4服務(wù)商難管理，技術(shù)水平參差不齊，服務(wù)不及時(shí)，有問題不能及時(shí)解決。

IT運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對于IT運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效包括準(zhǔn)入關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強(qiáng)監(jiān)督可及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。

1.2 IT運(yùn)維服務(wù)問題分析

從以上現(xiàn)象可以看出，IT運(yùn)維服務(wù)的所有問題的根源都不是技術(shù)問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價(jià)管理的問題、應(yīng)急管理的問題等等。主要包括：

1IT運(yùn)維服務(wù)管理方式缺乏創(chuàng)新。

IT 運(yùn)維服務(wù)管理方式包括自營管理和外包管理，隨著IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的增加，對于IT運(yùn)維能力的要求也越來越高，自營服務(wù)的成本已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外包服務(wù)的成本，在某些非關(guān)鍵的領(lǐng)域，應(yīng)該引入IT運(yùn)維服務(wù)外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務(wù)成本，同時(shí)將組織自身的IT運(yùn)維人員解放出來，做更有價(jià)值和意義的工作。

2IT運(yùn)維服務(wù)管理不規(guī)范。

IT運(yùn)維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可的根本原因是雙方缺少IT運(yùn)維服務(wù)溝通的基本語言，也就是IT運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對于IT運(yùn)維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對于服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)不清晰，同時(shí)也導(dǎo)致IT運(yùn)維服務(wù)人員工作職責(zé)不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過程缺少監(jiān)督等。

3工作分工設(shè)計(jì)不合理，忽視梯隊(duì)建設(shè)。

人員管理問題，根源在于運(yùn)維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。若將運(yùn)維人員分成一、二、三線支持，不同運(yùn)維人員各司其職，能使有限的運(yùn)維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時(shí)也方便對各自的工作業(yè)績進(jìn)行評估。再據(jù)此制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，或針對不同崗位提供不同服務(wù)技能培訓(xùn)，亦能提高員工工作積極性。同時(shí)，加強(qiáng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)，有利于沉淀內(nèi)部知識(shí)積累，快速培訓(xùn)新員工，減少核心員工離職帶來的沖擊。

4IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商管理不到位。

IT運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對于IT運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效的對供應(yīng)商的資格進(jìn)行把關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強(qiáng)監(jiān)督可及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。

· 這里可科學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)管理之道 ·

IT運(yùn)維服務(wù)包括自有運(yùn)維、外包運(yùn)維、自有與外包相結(jié)合的方式。下面將對兩種不同模式下的管理進(jìn)行闡述。

2 基于最佳實(shí)踐的IT運(yùn)維管理

2.1 ITIL概述

IT運(yùn)維管理作為IT服務(wù)管理的主要范疇，目前國際上的研究和論證比較成熟，主要成果包括ISO20000系列的國際標(biāo)準(zhǔn)以及ITIL最佳實(shí)踐方法論，兩者從理論基礎(chǔ)上是一致的，區(qū)別在于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐。下面以ITIL為例介紹IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐。

ITIL 是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織, 無論其規(guī)模大小, 或采取何種技術(shù)。ITIL被用來建立和交付服務(wù)管理流程；這些管理任務(wù)可被某些服務(wù)及系統(tǒng)管理工具所簡化。

ITIL對IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析, 包括全面的檢查清單(checklist)、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。

ITIL V3的核心設(shè)施是基于服務(wù)生命周期的, 服務(wù)生命周期框架下圖所示, 服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對服務(wù)的定位，基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。

2.2 ITIL五大模塊

ITIL V3包含的各模塊內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)

服務(wù)戰(zhàn)略為組織在設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度來提供指導(dǎo)。該部分內(nèi)容提出了服務(wù)管理實(shí)踐過程中整個(gè)服務(wù)生命周期的策略、指南和過程。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，它的主題包括了市場開發(fā)、、內(nèi)部和外部的服務(wù)提供、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄，以及整個(gè)服務(wù)生命周期過程中戰(zhàn)略的實(shí)施。

（2）服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)

服務(wù)設(shè)計(jì)描述了對服務(wù)及服務(wù)管理過程設(shè)計(jì)和開發(fā)的知道，它包括將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法，服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括為保持和增加客戶價(jià)值而實(shí)行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿足，以及對標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則的遵從性。它指導(dǎo)組織如何開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)管理的能力。

（3）服務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition)

服務(wù)轉(zhuǎn)換為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)，服務(wù)戰(zhàn)略需求通過服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營的體系中，與此同時(shí)，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)的中斷。

（4）服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）

服務(wù)運(yùn)營包含了在服務(wù)運(yùn)營方面的實(shí)踐，它對如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果與效率，確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值提供了指導(dǎo)，并最終通過服務(wù)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（5）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）

服務(wù)改進(jìn)為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換和運(yùn)營提供指導(dǎo)。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)方面的原則、實(shí)踐和方法。組織要學(xué)會(huì)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)意識(shí)。此外，它還為改進(jìn)所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo)，為基于戴明環(huán)（PDCA）形成計(jì)劃性變更的閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供思路。

2.3 ITIL關(guān)鍵流程

在IT運(yùn)維服務(wù)體系中，ITIL是一套基于流程的方法和規(guī)則。在組織信息化建設(shè)中，ITIL可以指導(dǎo)信息化部門向用戶提供更為高效可靠的服務(wù)。下面對這些關(guān)鍵流程進(jìn)行簡要的介紹。

（1）服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是用戶與IT部門進(jìn)行溝通的唯一平臺(tái)。服務(wù)臺(tái)為用戶提供了服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，利用這個(gè)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺(tái)的主要設(shè)計(jì)目標(biāo)是加強(qiáng)用戶與IT服務(wù)部門之間溝通，為組織的信息化建設(shè)服務(wù)。

（2）事件與故障管理

事件與故障管理的主要功能包括對事件與故障進(jìn)行記錄，分類，并安排專家管理故障處理的全過程。事件與故障管理的目標(biāo)是在避免影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的前提下讓IT系統(tǒng)能夠迅速恢復(fù)到安全級別。

（3）問題管理

問題管理流程是指通過事件發(fā)生的原因進(jìn)行分析，制定問題的解決方案以及預(yù)防措施，降低因問題和事件而產(chǎn)生的消極影響。與故障管理單純強(qiáng)調(diào)故障的處理速度不同,問題管理模塊的核心功能是找到事件發(fā)生的深層次原因，并相應(yīng)的提出合理的解決方案防止問題的再次發(fā)生。

（4）配置管理

配置管理模塊負(fù)責(zé)識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)。設(shè)置配置管理的主要目的在于為組織提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型,對變更管理和發(fā)布管理提供有效的支持。

（5）變更管理

變更管理是在最短的時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)架構(gòu)，并在服務(wù)的任一方面發(fā)生變更時(shí)對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。該模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法體系并提高變更的效率，并降低由業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對組織產(chǎn)生的影響。

（6）發(fā)布管理

發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳。發(fā)布管理之前進(jìn)行的是軟件的控制和分發(fā)，該過程由變更管理流程進(jìn)行管理。

（7）服務(wù)級別的管理

該項(xiàng)管理的目的在于為簽訂服務(wù)級別的協(xié)議而進(jìn)行一系列活動(dòng)所組成的服務(wù)管理流程，其中主要的活動(dòng)包括協(xié)議的計(jì)劃、草擬、以及簽訂服務(wù)級別等方面。有效的服務(wù)級別管理可以保證IT服務(wù)質(zhì)量在不提高成本的前提下能夠穩(wěn)步提高。

（8）IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理模塊主要是指IT服務(wù)過程中所需的成本進(jìn)行預(yù)算和核算，根據(jù)預(yù)算情況向客戶收取相應(yīng)的費(fèi)用。所涉及的費(fèi)用主要包括投資預(yù)算、服務(wù)成本的核算以及服務(wù)計(jì)費(fèi)三部分。合理的財(cái)務(wù)管理以及計(jì)費(fèi)方法可以通過量化服務(wù)成本降低開銷，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生并引導(dǎo)客戶的合理行為。財(cái)務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為IT服務(wù)提供有效的輔助決策信息。

（9）IT服務(wù)持續(xù)性管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理指當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)有可靠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源保證組織的IT服務(wù)能夠正常運(yùn)行。保持IT服務(wù)持續(xù)性的關(guān)鍵在于當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)仍可以提供預(yù)定級別的服務(wù)，從而確保系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可以穩(wěn)定持續(xù)的運(yùn)行。

（10）能力管理

能力管理既考慮運(yùn)營成本也考慮業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力進(jìn)行合理配置從而達(dá)到IT資源發(fā)揮最大效能的目的。該流程包括服務(wù)能力管理、業(yè)務(wù)能力管理和資源能力管理等方面。

（11）可用性管理

可用性管理流程通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并以此為依據(jù)來優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系統(tǒng)的可用性。有效的可用性管理可以通過定位業(yè)務(wù)以及對用戶的可用性需求進(jìn)行分析，從而使IT服務(wù)的設(shè)計(jì)能夠滿足用戶的需求，并且可以避免IT服務(wù)運(yùn)作中可用性級別過高的情況發(fā)生，這一設(shè)計(jì)思想對于降低IT服務(wù)的運(yùn)作成本具有重要意義。

· 風(fēng)險(xiǎn)可控的IT運(yùn)維服務(wù)外包 ·

IT外包是指組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo), 通過合同或協(xié)議的方式將部分或全部的信息技術(shù)職能交由外部的服務(wù)提供商提供的一種管理模式。IT外包一般還伴隨著組織的IT 資產(chǎn)、人員、租賃資產(chǎn)交由IT 服務(wù)商管理。

選擇IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理與運(yùn)行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心競爭力；以組織業(yè)務(wù)特點(diǎn)定制的解決方案，完全人性化的集成及服務(wù)；單一的聯(lián)系點(diǎn)，全面支持客戶眾多品牌的軟硬件產(chǎn)品，避免多廠商IT設(shè)備條件下的協(xié)調(diào)成本等。

3.1 IT運(yùn)維服務(wù)外包的基本階段

對于外包的客戶方組織而言，要成功實(shí)施 IT 外包服務(wù)，主要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：

組織的內(nèi)部分析和評估（準(zhǔn)備階段）

在這一階段，組織的高層管理者主要工作是確定外包的需求并制定實(shí)施的策略。要從外包中獲得效益，組織的最高決策層必須采取主動(dòng)的態(tài)度，因?yàn)橹挥凶罡邲Q策層才具有外包成功所必需的視角和推動(dòng)變革的力量。

選擇合適的外包商（選擇階段）

在選擇外包商時(shí)，要先將自己要求的底線與外包商所能提供的服務(wù)進(jìn)行比較。通過識(shí)別潛在的外包商，向外包商發(fā)布信息并邀請競標(biāo)，接收和分析外包商的標(biāo)書，審閱外包商的證明文件，驗(yàn)證他們在提供外包服務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)與能力，甄選最終外包商并進(jìn)行合同談判。

完成內(nèi)部服務(wù)向外包服務(wù)的過渡（過渡階段）

該階段涉及到人事過渡、資源移交、工作場所變更、系統(tǒng)切換等過程。

外包的實(shí)施和管理階段（整合階段）

這一階段對外包關(guān)系進(jìn)行管理，并就任何外包關(guān)系的維護(hù)與變化進(jìn)行協(xié)商或者談判，加以實(shí)施。客戶在這一階段要保持對外包業(yè)務(wù)性能的隨時(shí)監(jiān)測和評估，并及時(shí)與外包商交換意見，保證外包工作的順利進(jìn)行。

3.2 IT運(yùn)維服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理

IT外包風(fēng)險(xiǎn)是由許多不確定因素造成的。其中可能涉及配合外包服務(wù)提供商的需求進(jìn)行一些額外工作，包括協(xié)調(diào)成本、簽約金和監(jiān)督外包商進(jìn)展的支出，這些可能導(dǎo)致實(shí)際成本遠(yuǎn)高于預(yù)期成本。另外，還有一些合同風(fēng)險(xiǎn)——在與外包服務(wù)提供商訂立合同時(shí)，如果條款說明不明確或者漏掉重要條款，都可能會(huì)讓組織遭受極大的損失。

由于外包必然會(huì)涉及風(fēng)險(xiǎn)，因而在外包決策前必須對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，要辨別、分析風(fēng)險(xiǎn)并按照優(yōu)先次序?qū)ζ溥M(jìn)行排序，考慮如何才能消除或減小風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還要考慮在外包協(xié)議生效期間產(chǎn)生的管理費(fèi)用。

IT外包風(fēng)險(xiǎn)管理是指根據(jù)信息資源對于組織的價(jià)值，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測、識(shí)別、評估、分析，識(shí)別、評價(jià)組織的信息資源的威脅和脆弱性，并在此基礎(chǔ)上有效地處置風(fēng)險(xiǎn)，從而使風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到可接受的水平。主要包括以下幾個(gè)步驟：

• 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：識(shí)別和評估潛在的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域

• 風(fēng)險(xiǎn)分析：分析外包關(guān)系可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)

• 風(fēng)險(xiǎn)排序：對風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級進(jìn)行排序

• 風(fēng)險(xiǎn)控制：考慮采用什么樣的方法對它們進(jìn)行管理與控制。

3.3 IT運(yùn)維服務(wù)外包合同管理

外包合同管理是外包服務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分。由于外包項(xiàng)目經(jīng)常涉及到的交易金額龐大，而且外包服務(wù)對于組織的高效運(yùn)營非常關(guān)鍵，因此需要專業(yè)的法律文件支撐。合同應(yīng)該靈活而又能夠解決交易中真正問題，使客戶和外包商雙方均受到保護(hù)，能對價(jià)值的創(chuàng)造和風(fēng)險(xiǎn)的管理起到支持作用。

外包服務(wù)合同包括服務(wù)水平協(xié)議(SLA - Service Level Agreement)。外包合同一般為 5 年、10年。合同條款是外包服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，合同條款制定的詳細(xì)程度和明確性直接影響合同的履行。合同條款涵蓋的內(nèi)容非常全面，包括：合同的適用范圍和預(yù)期客戶資源需求、合同條件、基準(zhǔn)及衡量辦法、有效期、終止原因、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、合同轉(zhuǎn)讓、關(guān)鍵項(xiàng)目實(shí)施人員及補(bǔ)救辦法、未來價(jià)格靈活性、未來服務(wù)的靈活性、付款方式和時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)管理以及其它法律規(guī)定的合同必備條款。好的外包合同條款對合同中的工作有清楚的界定，能夠在雙方出現(xiàn)分歧時(shí)成為解決爭端的依據(jù)。

3.4 IT運(yùn)維服務(wù)外包關(guān)系管理

在IT 服務(wù)外包中，合同是要求雙方履行承諾的主要約束力。然而僅靠合同并不能保證外包的成功。由于外包合同在多數(shù)情況下是不完善的，合同是逐步實(shí)施并且不斷變化的，所以在合同中不可能對外包服務(wù)需求的所有環(huán)節(jié)都做出具體的規(guī)定，如果客戶在外包職能范圍內(nèi)出現(xiàn)新的需求，而且需求在合同中沒有做出具體規(guī)定，就無法靠合同解決。

在這種關(guān)系下，客戶方需要與外包商建立起相互協(xié)作和相互理解的關(guān)系，這樣外包商才會(huì)對變化與額外的需求做出善意反應(yīng)。因此，外包商和客戶之間的穩(wěn)固關(guān)系顯然是長期業(yè)務(wù)外包關(guān)系成功的關(guān)鍵，也是解決外包中分歧的有效方法。

要正確維系與外包商之間的關(guān)系，需要進(jìn)行關(guān)系管理。外包關(guān)系管理是指一整套能夠使外包關(guān)系運(yùn)營的人事、流程、工具和系統(tǒng)。外包關(guān)系管理是組織確保實(shí)現(xiàn)合同價(jià)值的最重要的工作。

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)顯示，成功實(shí)施外包關(guān)系管理的組織通常非常關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵成功因素：

雙方協(xié)商的、可測量和可檢驗(yàn)的客觀績效標(biāo)準(zhǔn)

成功的外包關(guān)系焦點(diǎn)在結(jié)果而不在手段。需要制定客觀的績效度量標(biāo)準(zhǔn)，能夠保證結(jié)果的可度量性。只有通過與績效的客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較，顧客才知道他們正在接受的服務(wù)正是期望獲得的服務(wù)，外包商才知道他們正在滿足顧客期望的需求。

正式的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)

正式的、多層次的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)可以將客戶和外包商連在一起。外包關(guān)系要求用它自己的管理結(jié)構(gòu)去替代以前內(nèi)部的管理系統(tǒng)，這種新型結(jié)構(gòu)通常采用聯(lián)合管理團(tuán)隊(duì)的形式。管理團(tuán)隊(duì)或大型合同的多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常的、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略方面的關(guān)系管理。每個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)、議程、會(huì)議頻度以及與其他團(tuán)隊(duì)的關(guān)系都有明確的界定。這種關(guān)系管理結(jié)構(gòu)建立起識(shí)別、解決問題的重要機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)問題的及時(shí)上報(bào)、處理和解決。

基于績效的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

基于績效的定價(jià)可以確保不斷地激勵(lì)外包商去達(dá)到或超越設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)績效超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就給予獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)績效低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就給予處罰。對處于外包關(guān)系中的雙方的員工來說，這些激勵(lì)也可轉(zhuǎn)化為績效標(biāo)準(zhǔn)。把所有的基于績效的風(fēng)險(xiǎn)和收益轉(zhuǎn)換成個(gè)人的績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)有利于雙方關(guān)注焦點(diǎn)的適當(dāng)調(diào)整。

關(guān)于商業(yè)目標(biāo)和關(guān)系管理的內(nèi)部培訓(xùn)及交流

負(fù)責(zé)為顧客管理外包關(guān)系的員工應(yīng)接受專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括全面理解合同的商業(yè)目標(biāo)，雙方認(rèn)可的具體的績效標(biāo)準(zhǔn)，以及他們個(gè)人的角色、職責(zé)、權(quán)力和報(bào)告結(jié)構(gòu)。此外，最終用戶也應(yīng)該接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以理解商業(yè)的總體目標(biāo)、問題的識(shí)別和解決方式、溝通的渠道等。培訓(xùn)和交流也可以減少客戶可能存在的不滿或抵制情緒。

知識(shí)和技能持續(xù)不斷的交流

兩個(gè)組織之間持續(xù)不斷的、自由的知識(shí)和技能的交流是成功的外包管理的標(biāo)志。每方都有他們自己的特長，當(dāng)這些特長被共享時(shí)，它不僅對雙方關(guān)系的成功有所貢獻(xiàn)，而且對己方的成功也有所貢獻(xiàn)。培訓(xùn)計(jì)劃、崗位經(jīng)驗(yàn)、與專家交流、技術(shù)和工序都是有助于實(shí)現(xiàn)交流的具體方式。

最佳實(shí)踐介紹

完整的IT運(yùn)維服務(wù)框架包括管理咨詢、外包服務(wù)以及工具服務(wù)，以IT運(yùn)維咨詢服務(wù)為先導(dǎo)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，規(guī)范組織內(nèi)部IT運(yùn)維和IT外包業(yè)務(wù)；以IT運(yùn)維外包為過程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的專業(yè)化和高效化；以IT運(yùn)維服務(wù)工具為支撐，實(shí)現(xiàn)流程的固化和實(shí)時(shí)監(jiān)測，提高IT運(yùn)維服務(wù)的效率。總體框架圖如下：

針對IT運(yùn)維服務(wù)管理，國內(nèi)外的大量實(shí)踐已經(jīng)為我們提供了優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。

借助第三方咨詢力量可有效實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理最佳實(shí)踐落地

很多客戶都希望加強(qiáng)自身內(nèi)部的IT運(yùn)維服務(wù)管理或者加強(qiáng)對IT外部服務(wù)的管控，但是苦于沒有經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際建設(shè)過程中出現(xiàn)設(shè)計(jì)不完善、不能落地的現(xiàn)象。實(shí)踐證明，通過引入第三方咨詢服務(wù)可以有效解決此問題。第三方咨詢服務(wù)依靠大量的服務(wù)實(shí)踐和成熟的實(shí)施方法論，可以幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)適合客戶自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)，并能輔導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)管理體系與日常管理的有效融合，幫助客戶最大程度上發(fā)揮最佳實(shí)踐的功效。

IT運(yùn)維服務(wù)外包可實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維成本與質(zhì)量的平衡

在IT運(yùn)維服務(wù)過程中，很困擾客戶的一個(gè)問題就是業(yè)務(wù)對于IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的要求與IT運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)成本間的矛盾。伴隨著組織IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的不斷增加，為保證IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，IT運(yùn)維服務(wù)成本激增，如何來解決？

通過引入IT運(yùn)維服務(wù)外包，將部分或全部IT運(yùn)維服務(wù)交付給專業(yè)的第三方IT運(yùn)維服務(wù)提供商，可有效解決IT運(yùn)維成本與運(yùn)維質(zhì)量的矛盾。

選擇IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理與運(yùn)行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心競爭力。

應(yīng)用自動(dòng)化巡檢工具能夠降低運(yùn)維工作強(qiáng)度，提高巡檢效率

信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作，涉及對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、桌面、安全、告警、運(yùn)維服務(wù)模塊等上百個(gè)指標(biāo)的檢查，對于這些指標(biāo)的檢查如果通過人工巡檢的方式進(jìn)行，巡檢效率低，并且可能出現(xiàn)漏檢、重檢的情況。

自動(dòng)巡檢時(shí)，巡檢中心按照巡檢表要求定時(shí)啟動(dòng)巡檢；巡檢指令由適配器接收并執(zhí)行，并將檢查結(jié)果反饋到巡檢中心；巡檢中心實(shí)時(shí)展現(xiàn)當(dāng)前巡檢過程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況即以工單、告警等方式及時(shí)通知給應(yīng)急維護(hù)人員；針對每次巡檢過程，能夠自動(dòng)產(chǎn)生巡檢結(jié)果報(bào)告。對于所有歷史巡檢結(jié)果報(bào)告，支持按照多種查詢條件進(jìn)行快速檢索。自動(dòng)巡檢系統(tǒng)還能夠根據(jù)設(shè)定，定期自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)分析和趨勢分析報(bào)告，支持高層領(lǐng)導(dǎo)決策。

相對于人工巡檢，自動(dòng)巡檢系統(tǒng)由中心和適配器分工協(xié)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)巡檢。運(yùn)維中心負(fù)責(zé)執(zhí)行巡檢計(jì)劃、分發(fā)指令、人機(jī)交互等；適配器通過調(diào)用資產(chǎn)數(shù)據(jù)接口或執(zhí)行命令腳本，實(shí)現(xiàn)對資產(chǎn)信息狀況的檢查。自動(dòng)巡檢很好的解決了上述這些問題，是運(yùn)維巡檢的最佳實(shí)踐之一。

應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議有助于提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)認(rèn)可度

服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，其中承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，是定義服務(wù)提供者和用戶之間關(guān)系的一個(gè)文件。

服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容一般包括提供的服務(wù)、服務(wù)水平、問題管理、法律適用和解決爭端、客戶的義務(wù)和責(zé)任、安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和機(jī)密資料等。

有效的應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議，將有助于確定并界定用戶需求、提供便于理解的框架、簡化復(fù)雜問題、減少?zèng)_突范圍、在發(fā)生爭議時(shí)加強(qiáng)對話、消除雙方不切實(shí)際的期望等。服務(wù)水平協(xié)議將建立服務(wù)雙方共同的愿景和考量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)水平的統(tǒng)一理解，有助于改善服務(wù)接收方對服務(wù)提供方服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。

持續(xù)監(jiān)測有助于防患于未然，降低IT故障發(fā)生幾率

持續(xù)監(jiān)測就是通過部署監(jiān)測工具對IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行7*24小時(shí)不間斷的監(jiān)測，一旦指標(biāo)出現(xiàn)異常，將自動(dòng)通過郵件、短信等方式提醒IT運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行關(guān)注并分析。

通過持續(xù)監(jiān)測IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)，IT運(yùn)維服務(wù)人員可以在故障發(fā)生前提前介入并進(jìn)行調(diào)查分析，并將故障在萌芽階段予以排除，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警、提前處理，避免故障發(fā)生給業(yè)務(wù)造成的影響，降低客戶損失，提高IT系統(tǒng)的可用性。

定期巡檢是一種比較經(jīng)濟(jì)的故障預(yù)防手段

由于持續(xù)監(jiān)測需要部署專業(yè)工具，還需要IT運(yùn)維人員24小時(shí)的駐場服務(wù)，總體投資比較大，對于可用性要求比較高的IT系統(tǒng)是必須的。如果客戶所應(yīng)用的IT系統(tǒng)并不要求非常高的可用性，持續(xù)監(jiān)測這種服務(wù)方式就顯得昂貴了，此時(shí)采用定期巡檢的方式不失為一個(gè)好的選擇。

定期巡檢就是周期性地對IT系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的健康檢查，周期的頻率取決于客戶對于IT系統(tǒng)可用性的要求。定期巡檢的檢查項(xiàng)目與持續(xù)巡檢檢查項(xiàng)目一致，通過規(guī)定項(xiàng)目的定期檢查和日志分析，可以判斷IT系統(tǒng)的健康狀況，查找系統(tǒng)漏洞和安全隱患，并采取措施進(jìn)行加固。由于定期巡檢不需要一次性的工具和人員投入，也能取得較好的故障預(yù)防效果，是一種投入產(chǎn)出比較高的故障預(yù)防手段。

配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)

配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，CMDB）是用于存儲(chǔ)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)庫中，配置項(xiàng)及其關(guān)系利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫的方式對客戶IT服務(wù)的整體架構(gòu)進(jìn)行了描述，包括IT服務(wù)、IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT人員、IT文檔等。

配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)。通過配置項(xiàng)的上下級關(guān)系將幫助IT運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)由故障點(diǎn)上下快速定位；通過配置項(xiàng)的橫向關(guān)系將幫助IT運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)故障影響范圍的快速確定；通過配置項(xiàng)的屬性信息實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)關(guān)鍵信息的信息存儲(chǔ)和檢索?？偟膩碚f，配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維服務(wù)工作快速、高效、準(zhǔn)確的利器。

運(yùn)維知識(shí)庫能夠加強(qiáng)知識(shí)積累和內(nèi)部交流，提升效率

運(yùn)維知識(shí)庫是系統(tǒng)知識(shí)積累的重要方式，是員工日常工作的重要工具。通過對知識(shí)庫維護(hù)和使用，不僅可以在故障自動(dòng)處理和人工處理的過程中從知識(shí)庫中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，便于處理人進(jìn)行借鑒，而且知識(shí)庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，能使相關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè)務(wù)幫助、產(chǎn)品、市場活動(dòng)、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。

運(yùn)維知識(shí)庫一般具有的功能有知識(shí)的錄入和查詢、知識(shí)的分類展示、知識(shí)的轉(zhuǎn)移和版本管理。知識(shí)的錄入一般支持多種方式，手工錄入、模版導(dǎo)入、批量導(dǎo)入、事件關(guān)聯(lián)等。在知識(shí)查詢上一般支持多種搜索方式，關(guān)鍵字搜索、條件搜索、高級搜索、附件全文檢索等。版本管理能夠管理不同版本的知識(shí)，做到知識(shí)可追溯，修改有依據(jù)。

運(yùn)維知識(shí)庫系統(tǒng)還能具備個(gè)人知識(shí)的學(xué)習(xí)、員工的在線培訓(xùn)和考試、知識(shí)問答等功能，提升運(yùn)維工作的支持效率，加強(qiáng)了內(nèi)部交流和知識(shí)積累。

網(wǎng)頁名稱：信息化建設(shè)之運(yùn)維篇
標(biāo)題鏈接：http://bm7419.com/article26/igoscg.html

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