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1，如何在服務(wù)性企業(yè)中實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷
首先企業(yè)要把員工看做是企業(yè)的一部分，和企業(yè)是一個(gè)整體。也就是要讓員工有代入感！只有這樣員工才能更好的貫徹公司的決策。其中尤其要注意抓住員工的心理，了解員工想要什么，要把提高員工的忠誠(chéng)度、滿意度與實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)相結(jié)合起來(lái)。2，什么是內(nèi)部營(yíng)銷知識(shí)和什么是內(nèi)部營(yíng)銷
內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是培養(yǎng)對(duì)員工的顧客服務(wù)意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)先將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。任何一家企業(yè)事先都應(yīng)該意識(shí)到，企業(yè)中存在著一個(gè)內(nèi)部員工市場(chǎng)，內(nèi)部營(yíng)銷作為一種管理過(guò)程，能以兩種方式將企業(yè)的各種功能結(jié)合起來(lái)。首先，內(nèi)部營(yíng)銷能保證公司所有級(jí)別的員工，理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動(dòng)；其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是公司在成功達(dá)到與外部市場(chǎng)有關(guān)的目標(biāo)之前、必須有效的進(jìn)行組織與其員工之間的內(nèi)部交換過(guò)程。3，如何開(kāi)展飯店內(nèi)部營(yíng)銷
從關(guān)系營(yíng)銷演化而來(lái)的內(nèi)部營(yíng)銷理論，以解決內(nèi)部員工滿意度為基礎(chǔ)，來(lái)改善和提高外部顧客的滿意度，并進(jìn)一步提高顧客忠誠(chéng)度，可為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷在出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)上有著很大的一致性，即都以顧客導(dǎo)向?yàn)橹行?。?duì)于以提供無(wú)形性的體驗(yàn)產(chǎn)品為特征的飯店行業(yè)，即使在服務(wù)業(yè)已經(jīng)非常發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家，仍然暴露出某些方面的服務(wù)質(zhì)量低下，顧客滿意度不高，而將內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中，將是一個(gè)有效的解決辦法。 員工是飯店所面對(duì)的內(nèi)部市場(chǎng)，而內(nèi)部市場(chǎng)與外部市場(chǎng)密切相關(guān)，正確對(duì)待內(nèi)部市場(chǎng)是外部市場(chǎng)取得成功的關(guān)鍵。也就是說(shuō)，在任何一家飯店中，為了使顧客得到滿意，飯店也必須追求員工的滿意，因?yàn)橹挥袧M意的員工才會(huì)充分發(fā)揮自己的潛能心甘情愿為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這里應(yīng)指出的是，我們所指的飯店內(nèi)部市場(chǎng)，包括飯店的所有員工，因?yàn)轱埖晁峁┑姆?wù)是一種體驗(yàn)，而顧客對(duì)這種體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是針對(duì)服務(wù)整個(gè)過(guò)程的感知，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低質(zhì)量或低效率都會(huì)讓顧客產(chǎn)生不滿情緒，從而降低對(duì)飯店提供的產(chǎn)品的價(jià)值感知。因此，飯店如果想在外部市場(chǎng)成功地實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)，必須引導(dǎo)員工認(rèn)同飯店的價(jià)值觀，讓員工充分感受到被飯店尊重的氛圍，使其能夠以顧客導(dǎo)向?yàn)樽约旱姆?wù)觀念，從飯店的視角出發(fā)為顧客提供令其滿意的服務(wù)。 員工作為系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)也是飯店內(nèi)部營(yíng)銷的核心，它應(yīng)該是與整個(gè)系統(tǒng)融合在一起的。因此，我們可以從以下幾個(gè)方面在飯店服務(wù)系統(tǒng)中貫徹內(nèi)部營(yíng)銷： 1．樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí) 內(nèi)部營(yíng)銷首先是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，它要求飯店的管理者和員工都樹(shù)立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，只有這樣內(nèi)部營(yíng)銷才能在飯店內(nèi)推行。這和經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的顧客導(dǎo)向是不矛盾的，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意正是為了最終達(dá)到外部顧客的滿意，而不是否定外部顧客的滿意。日本學(xué)者金井正明指出：顧客導(dǎo)向包括外部及內(nèi)部顧客導(dǎo)向,這也說(shuō)明了二者的一致性。海爾的企業(yè)文化里有一種“源頭論”的說(shuō)法 ，即把員工當(dāng)作企業(yè)發(fā)展動(dòng)力的真正源頭，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的氛圍，把員工的發(fā)展作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo)，這體現(xiàn)的就是要確立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)。 2．細(xì)分內(nèi)部市場(chǎng) 在飯店內(nèi)部營(yíng)銷中對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分就是對(duì)飯店員工的細(xì)分，其目的是讓適合的人做適合的事，使飯店的培訓(xùn)課程、激勵(lì)措施、工作設(shè)計(jì)更有針對(duì)性。人的需求是有差異的，即使同一個(gè)人在不同的階段也存在著需求差異性，這種差異影響著飯店的工作設(shè)計(jì)、激勵(lì)措施的有效性。在對(duì)員工的細(xì)分過(guò)程中除了采用通常的人口統(tǒng)計(jì)變量，如性別、年齡、教育程度外，還需更多地考慮心理變量和情感變量，因?yàn)槿说男愿?、價(jià)值觀念、生活方式、情感等方面影響人的工作熱情。上海波特曼酒店經(jīng)理狄志高先生認(rèn)為：一個(gè)人如果能真心地喜歡自己的工作，他就會(huì)在工作中自然地發(fā)揮天賦和潛能，就能將自己的自然快樂(lè)帶到工作中，從而增強(qiáng)對(duì)工作的滿意。他希望員工能自然、快樂(lè)地工作。自然的工作狀態(tài)比工作經(jīng)驗(yàn)和技能更為重要，因?yàn)楹笳呖梢栽诠ぷ髦羞M(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉，但自然和快樂(lè)的工作狀態(tài)是無(wú)法培訓(xùn)的。如果管理者在安排工作時(shí)能找到工作特征和員工行為特征的結(jié)合點(diǎn)，員工的潛能就會(huì)得到充分發(fā)揮。 3．創(chuàng)建和培育“服務(wù)文化” 服務(wù)文化是嚴(yán)格的服務(wù)導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向的文化。因?yàn)轱埖攴?wù)質(zhì)量是各種資源共同作用的結(jié)果, 因而要成功地進(jìn)行質(zhì)量管理, 必須創(chuàng)造和培育一種能夠提供高質(zhì)量的穩(wěn)定的服務(wù)文化。飯店計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷, 首先要在飯店內(nèi)部創(chuàng)建和培育本飯店的“服務(wù)文化”。飯店的“服務(wù)文化”影響和控制著飯店管理人員和各級(jí)員工的行為。飯店制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略和策略需要中、高級(jí)管理人員的彼此聯(lián)系以及廣大員工的參與和支持, 這就需要有“服務(wù)文化”影響, 指導(dǎo)和控制自己的行為。飯店在創(chuàng)建和培育“服務(wù)文化”的過(guò)程中, 高層管理人員要有戰(zhàn)略眼光, 要努力探索和開(kāi)創(chuàng)“服務(wù)文化”的途徑, 通過(guò)制定政策、程序、制度和行動(dòng)方針來(lái)規(guī)范和約束飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的員工行為。4，如何做好公司內(nèi)部營(yíng)銷
顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，它不僅存在于組織的外部，也存在于組織內(nèi)部。通常意義的營(yíng)銷是指對(duì)外部顧客的產(chǎn)品或服務(wù)的提供；而對(duì)于企業(yè)內(nèi)部部門之間和部門對(duì)個(gè)人的服務(wù)，就是我們所說(shuō)的內(nèi)部營(yíng)銷?！ 『芏酄I(yíng)銷人反映經(jīng)常遇到營(yíng)銷部門與公司其他部門的沖突，如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)、調(diào)價(jià)、供貨、回款、人員考評(píng)等環(huán)節(jié)，營(yíng)銷部門經(jīng)常與設(shè)計(jì)、制造、財(cái)務(wù)、人事等部門發(fā)生沖突。這就需要我們做好內(nèi)部營(yíng)銷，調(diào)和企業(yè)內(nèi)部矛盾。內(nèi)部營(yíng)銷是市場(chǎng)能成功操作的前提，解決好了內(nèi)部營(yíng)銷就是解決了干部思想統(tǒng)一的問(wèn)題，解決了內(nèi)部營(yíng)銷就是解決內(nèi)憂和減少外患。 其實(shí)公司總部的政策都是白紙黑字，條條框框都定的很死， 作為廠家市場(chǎng)營(yíng)銷人員與公司的市場(chǎng)部、銷售部、財(cái)務(wù)部、人事部等會(huì)經(jīng)常發(fā)生沖突，如果不多交流，多溝通，多請(qǐng)教，也許你的廣告費(fèi)、宣傳物料、市場(chǎng)費(fèi)用等就不可能可搶在其他市場(chǎng)之前而審批，你的業(yè)績(jī)就會(huì)很差，你就面臨下課?！ 【唧w來(lái)說(shuō)，比如市場(chǎng)部，一般是制定大的市場(chǎng)推廣策略，同時(shí)審批各市場(chǎng)具體推廣方案、廣告的投放、促銷費(fèi)用、宣傳資料的數(shù)量等；比如銷售部，一般是對(duì)市場(chǎng)的具體業(yè)務(wù)管理，人員的審核，業(yè)務(wù)報(bào)表的審核，業(yè)務(wù)費(fèi)用的審核等；比如財(cái)務(wù)部門，你需要發(fā)貨，需要開(kāi)發(fā)票的及時(shí)，市場(chǎng)費(fèi)用的撥付都與他有關(guān)，人事部管理著人事考核權(quán)、營(yíng)銷證明等文件；這其實(shí)都是市場(chǎng)的命脈?！ ∫话銢_突的事件又很多種情況，比如申請(qǐng)了貨品但一直沒(méi)有發(fā)，也沒(méi)有原因；比如申請(qǐng)了發(fā)票，很多商業(yè)公司必須是提前一個(gè)月左右見(jiàn)廠家的發(fā)票才會(huì)給你排隊(duì)開(kāi)支票的，但你也遲遲等不到；比如你真對(duì)具體的節(jié)日搞了一個(gè)促銷活動(dòng)方案，需要公司審批費(fèi)用與宣傳物料，但等到節(jié)日都到了你的申請(qǐng)還是石沉大海；還比如你在市場(chǎng)中需要的營(yíng)銷文件：如物價(jià)單，廣告審查表等沒(méi)有你就是很難辦事；再比如月底需要給營(yíng)業(yè)員返點(diǎn)，給一些合作人員好處時(shí)卻遲遲得不到公司的批復(fù)，讓市場(chǎng)人員左右為難。當(dāng)然對(duì)于公司來(lái)說(shuō)也碰到很多市場(chǎng)人員就是不按規(guī)定辦事，也是左右為難?！ _突的原因是也許是市場(chǎng)就是很急，有些東西就是搶時(shí)間，但你認(rèn)為市場(chǎng)部不了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，也許你認(rèn)為市場(chǎng)部官僚，辦事不及時(shí)，特別是市場(chǎng)推廣方案給你一直壓著不批，你的宣傳品一直不發(fā)放，或許你要了很多，只給你發(fā)很少一部分，讓你沒(méi)有子彈打仗；還有銷售部一直對(duì)你的市場(chǎng)報(bào)表不滿意，認(rèn)為你沒(méi)有按公司的要求辦事；還有財(cái)務(wù)部，人事部等對(duì)你的一些要求都不會(huì)批準(zhǔn)；這有兩種情況：一種市場(chǎng)營(yíng)銷人員認(rèn)為自己在市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)的情況，有些市場(chǎng)營(yíng)銷人員平時(shí)養(yǎng)成了自大自信的習(xí)慣，覺(jué)得公司總部一些人員是靠市場(chǎng)銷售來(lái)生存，因此平時(shí)對(duì)待起來(lái)是一種不屑，我要的你都得批準(zhǔn)，不然你是在阻礙市場(chǎng)銷售，當(dāng)然對(duì)于公司各部門辦具體事情的人員來(lái)說(shuō)，大家都有面子與自尊，況且市場(chǎng)營(yíng)銷人員不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，他就會(huì)針對(duì)你的錯(cuò)誤讓你市場(chǎng)人員動(dòng)彈不得……另一種情況是公司的各部門確實(shí)本位主義嚴(yán)重，辦事拖沓，互相推諉，沒(méi)有形成一個(gè)良好的風(fēng)氣與企業(yè)文化，覺(jué)得他們就是比市場(chǎng)人員優(yōu)越，不是惡意的，而是公司整體環(huán)境太差。 其實(shí)解決此類事情要從多方面，主要一方面必須樹(shù)立市場(chǎng)第一的觀念，一切為市場(chǎng)服務(wù)，只有有了市場(chǎng)回款公司才能生存壯大，這既要靠多次培訓(xùn)，還要靠建立企業(yè)文化；同時(shí)對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，必須搞好人際關(guān)系，培訓(xùn)大師陳安之老師講過(guò)“人脈”是做成功事情的重要基礎(chǔ)，一開(kāi)始你也不能要求公司支持多少，因?yàn)楣疽苍诳紤]投入市場(chǎng)怎么樣的問(wèn)題，只要你能很好的把握市場(chǎng)，有很清晰的操作市場(chǎng)的策略，同時(shí)經(jīng)銷商的關(guān)系極到位，及時(shí)你打了“擦邊球”的一些費(fèi)用只要不是違背原則，一概可以O(shè)K，與公司的市場(chǎng)部、銷售部、財(cái)務(wù)部多交流，多溝通，多請(qǐng)教，也許你的廣告費(fèi)、宣傳物料就可搶在其他分公司之前而審批。國(guó)外企業(yè)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)注始于2 0世紀(jì) 80年代。在西方學(xué)術(shù)界一般認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷的基本定義發(fā)端于里納德伯瑞和帕若舒曼在《營(yíng)銷服務(wù)———通過(guò)質(zhì)量取勝》一書(shū)中對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的定義 :內(nèi)部營(yíng)銷是通過(guò)能夠滿足員工的需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客 ,通過(guò)一系列類似市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作 ,激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過(guò)程 ,內(nèi)部營(yíng)銷在兩個(gè)方面整合了企業(yè)的各項(xiàng)管理職能 :一是它確保了包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工 ,在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺(jué)性的環(huán)境里 ,理解和執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的營(yíng)銷活動(dòng) ;二是它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下 ,積極參與管理活動(dòng)。因此 ,內(nèi)部營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場(chǎng)營(yíng)銷的管理活動(dòng) ,激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性 ,并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的文化氛圍 ,使全體員工都成為具有市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的工作人員 ,從根本上提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 ,最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
5，如何做好企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理
一、銷售計(jì)劃管理銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。具體內(nèi)容有：在分析當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)和企業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定明確的銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)、和其他定性、定量目標(biāo)；根據(jù)目標(biāo)編制預(yù)算和預(yù)算分配方案；落實(shí)具體執(zhí)行人員、職責(zé)和時(shí)間。然而，許多企業(yè)在銷售計(jì)劃的管理上存在一些問(wèn)題。如無(wú)目標(biāo)明確的年度、季度、月度的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；銷售目標(biāo)不是建立在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)、有效組織企業(yè)資源的基礎(chǔ)上確定的，而是拍腦袋拍出來(lái)的；銷售計(jì)劃沒(méi)有按照地區(qū)、客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等進(jìn)行分解，從而使計(jì)劃無(wú)法具體落實(shí)；各分公司的銷售計(jì)劃是分公司與公司總部討價(jià)還價(jià)的結(jié)果；公司管理層只是向業(yè)務(wù)員下達(dá)目標(biāo)數(shù)字，卻不指導(dǎo)業(yè)務(wù)員制定實(shí)施方案；許多企業(yè)銷售計(jì)劃的各項(xiàng)工作內(nèi)容，也從未具體地量化到每一個(gè)業(yè)務(wù)員頭上，業(yè)務(wù)員不能根據(jù)分解到自己頭上的指標(biāo)和內(nèi)容制定具體的銷售活動(dòng)方案，甚至，有的業(yè)務(wù)員不知道應(yīng)該如何制定自己銷售方案等。由于沒(méi)有明確的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，結(jié)果，企業(yè)的銷售工作失去了目標(biāo)，各種銷售策略、方案、措施不配套、預(yù)算不確定、人員不落實(shí)、銷售活動(dòng)無(wú)空間和時(shí)間概念，...一、銷售計(jì)劃管理銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。具體內(nèi)容有：在分析當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)和企業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定明確的銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)、和其他定性、定量目標(biāo)；根據(jù)目標(biāo)編制預(yù)算和預(yù)算分配方案；落實(shí)具體執(zhí)行人員、職責(zé)和時(shí)間。然而，許多企業(yè)在銷售計(jì)劃的管理上存在一些問(wèn)題。如無(wú)目標(biāo)明確的年度、季度、月度的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；銷售目標(biāo)不是建立在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)、有效組織企業(yè)資源的基礎(chǔ)上確定的，而是拍腦袋拍出來(lái)的；銷售計(jì)劃沒(méi)有按照地區(qū)、客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等進(jìn)行分解，從而使計(jì)劃無(wú)法具體落實(shí)；各分公司的銷售計(jì)劃是分公司與公司總部討價(jià)還價(jià)的結(jié)果；公司管理層只是向業(yè)務(wù)員下達(dá)目標(biāo)數(shù)字，卻不指導(dǎo)業(yè)務(wù)員制定實(shí)施方案；許多企業(yè)銷售計(jì)劃的各項(xiàng)工作內(nèi)容，也從未具體地量化到每一個(gè)業(yè)務(wù)員頭上，業(yè)務(wù)員不能根據(jù)分解到自己頭上的指標(biāo)和內(nèi)容制定具體的銷售活動(dòng)方案，甚至，有的業(yè)務(wù)員不知道應(yīng)該如何制定自己銷售方案等。由于沒(méi)有明確的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，結(jié)果，企業(yè)的銷售工作失去了目標(biāo)，各種銷售策略、方案、措施不配套、預(yù)算不確定、人員不落實(shí)、銷售活動(dòng)無(wú)空間和時(shí)間概念，也無(wú)銷售過(guò)程監(jiān)控和效果檢驗(yàn)措施。這樣，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，企業(yè)的銷售工作就象一頭闖入火陣的野牛，東沖西撞最后撞得頭破血流。二、業(yè)務(wù)員管理 “只要結(jié)果，不管過(guò)程”，不對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和控制，這是企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。許多企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的行動(dòng)管理非常粗放：對(duì)業(yè)務(wù)員宣布一個(gè)業(yè)務(wù)政策，然后，把業(yè)務(wù)員象鴿子一樣地放飛到市場(chǎng)上，等得業(yè)務(wù)員給企業(yè)拿來(lái)一份份訂單、開(kāi)發(fā)出一片片市場(chǎng)。由此，而造成一系列問(wèn)題：業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核；無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保證；業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)過(guò)程不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增大；業(yè)務(wù)員工作效率低下，銷售費(fèi)用高；業(yè)務(wù)員的銷售水平不提高，業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)不力等。三、客戶管理粗糙 企業(yè)對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)積極地配合廠家的政策，努力銷售產(chǎn)品；管理不善，就會(huì)導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn)。然而，許多企業(yè)對(duì)客戶沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，結(jié)果，企業(yè)既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無(wú)法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。目前，銷售過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，如客戶對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)、竄貨現(xiàn)象、應(yīng)收帳款成堆等，都是企業(yè)對(duì)客戶管理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。四、信息反饋差信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需示特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、經(jīng)銷商的要求，這些信息及時(shí)地反饋給企業(yè)，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動(dòng)中存在的問(wèn)題，也要迅速向上級(jí)報(bào)告，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。然而，許多企業(yè)沒(méi)有建立起一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報(bào)告體系，未及時(shí)地收集和反饋信息。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，銷售額不重要，重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的，因此它對(duì)企業(yè)沒(méi)意義；有意義的是市場(chǎng)信息，因?yàn)樗鼪Q定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)。然而，許多企業(yè)既沒(méi)有向業(yè)務(wù)員提出過(guò)收集信息的要求，也沒(méi)有建立一套業(yè)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)，以便能夠及時(shí)收集和反饋信息。企業(yè)銷售工作出了問(wèn)題并不可怕?？膳碌氖瞧髽I(yè)不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)生的問(wèn)題，并在管理上做出及時(shí)的反饋，使這些問(wèn)題得以迅速解決而不至于給企業(yè)造成重大危害。為什么有些企業(yè)客戶檔案長(zhǎng)期不真實(shí)?為什么有些企業(yè)應(yīng)收款不斷發(fā)生而得不到糾正?為什么有些企業(yè)給公司造成的同類事件反復(fù)發(fā)生而不能根治?為什么有些企業(yè)在營(yíng)銷方面的嚴(yán)重問(wèn)題長(zhǎng)期不能發(fā)現(xiàn)?一旦發(fā)現(xiàn)，則已經(jīng)處于破產(chǎn)邊緣，無(wú)力回天。其根本原因蓋出于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中發(fā)生的各種信息無(wú)監(jiān)控管理，尤其是無(wú)及時(shí)的制度性的管理反饋。 五、業(yè)績(jī)無(wú)考核 許多企業(yè)沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)定期進(jìn)行考核。企業(yè)對(duì)銷售人員定期進(jìn)行定量和定性考核，包括考核業(yè)務(wù)員銷售結(jié)果，如銷售額、回款額、利潤(rùn)額和客戶數(shù)；考核業(yè)務(wù)員的銷售行動(dòng)，如推銷員每天平均拜訪次數(shù)、每次訪問(wèn)所用時(shí)間、每天銷售訪問(wèn)的平均收入、每次訪問(wèn)的平均費(fèi)用、每百次訪問(wèn)平均得到的訂單數(shù)、一定時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)的新客戶數(shù)、一定時(shí)間內(nèi)失去的老客戶數(shù)、推銷員的費(fèi)用在總銷售額所占的比重等；對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行定性考核，如考核業(yè)務(wù)員的合作精神、工作熱情、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)責(zé)任感等。對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，一方面是決定銷售人員報(bào)酬、獎(jiǎng)懲、淘汰與升遷的重要依據(jù)，從而調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員的積極性；另一方面對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)進(jìn)行檢討和分析，可以幫助業(yè)務(wù)員進(jìn)步。銷售管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是培養(yǎng)業(yè)務(wù)員的銷售能力，業(yè)務(wù)員不進(jìn)步，就不會(huì)提高銷售業(yè)績(jī)。六、制度不完善 許多企業(yè)無(wú)系統(tǒng)配套的銷售管理制度和與各項(xiàng)銷售管理制度相匹配的銷售管理政策一個(gè)企業(yè)的銷售工作要想不出大的問(wèn)題，先決條件是，在企業(yè)的銷售管理制度上要沒(méi)有明顯的缺陷和遺漏，銷售管理制度系統(tǒng)配套、互相制衡，并有相應(yīng)的銷售管理政策與之相匹配。有的企業(yè)對(duì)違反企業(yè)規(guī)定，給企業(yè)造成重大損失的銷售人員，從制度上制定了嚴(yán)厲的處罰規(guī)定，但實(shí)際上，這些處罰規(guī)定無(wú)法實(shí)施，因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有制定相應(yīng)的配套制度，致使一些靠吃回扣個(gè)人發(fā)了財(cái)而企業(yè)造成巨額無(wú)主應(yīng)收款的業(yè)務(wù)人員，一旦事發(fā)，一走了之，企業(yè)在事實(shí)上無(wú)法對(duì)其進(jìn)行懲處。 很多企業(yè)的銷售管理制度不配套，好象缺了一塊板的“木桶”，盛不住水，其特征是：許多應(yīng)當(dāng)受到鼓勵(lì)的沒(méi)有受到鼓勵(lì)，一些應(yīng)當(dāng)受到懲處的沒(méi)有在制度上做出規(guī)定;對(duì)應(yīng)該鼓勵(lì)的行為缺乏制度上的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，對(duì)禁止的行為缺乏相應(yīng)的處罰制度；該獎(jiǎng)勵(lì)的不能及時(shí)兌現(xiàn)，該處罰的無(wú)法實(shí)際執(zhí)行。 七、建立一套完善的銷售管理體系 實(shí)踐說(shuō)明，無(wú)管理銷售，已成為制約企業(yè)銷售工作順利開(kāi)展的陷阱。要搞好產(chǎn)品銷售工作，企業(yè)必須建立一套完善的銷售管理體系。1.銷售計(jì)劃管理。其核心內(nèi)容是銷售目標(biāo)在各個(gè)具有重要意義方面的合理分解。這些方面包括品種、區(qū)域、客戶、業(yè)務(wù)員、結(jié)算方式。銷售方式和時(shí)間進(jìn)度，分解過(guò)程既是落實(shí)過(guò)程也是說(shuō)服過(guò)程，同時(shí)通過(guò)分解也可以檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的合理性與挑戰(zhàn)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)調(diào)整。合理的、實(shí)事求是的銷售計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程既能夠反映市場(chǎng)危機(jī)，也能夠反映市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也是嚴(yán)格管理，確保銷售工作效率、工作力度的關(guān)鍵。2.業(yè)務(wù)員行動(dòng)過(guò)程管理。其核心內(nèi)容是圍繞銷售工作的主要工作，管理和監(jiān)控業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，使業(yè)務(wù)員的工作集中在有價(jià)值項(xiàng)目上。包括制定：月銷售計(jì)劃、月行動(dòng)計(jì)劃和周行動(dòng)計(jì)劃、每日銷售報(bào)告、月工作總結(jié)和下月工作要點(diǎn)、流動(dòng)銷售預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、市場(chǎng)巡視工作報(bào)告、周定點(diǎn)拜訪路線、市場(chǎng)登記處報(bào)告等。 3.客戶管理。客戶管理的核心任務(wù)是熱情管理和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理，調(diào)動(dòng)客戶熱情和積極性的關(guān)鍵在于利潤(rùn)和前景；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵是客戶的信用、能力和市場(chǎng)價(jià)格控制。管理手段和方法有：客戶資料卡、客戶策略卡、客戶月評(píng)卡等。 4.結(jié)果管理。業(yè)務(wù)員行動(dòng)結(jié)果管理包括兩個(gè)方面。一是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，一是市場(chǎng)信息研究。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括：銷售量和回款情況、銷售報(bào)告系統(tǒng)執(zhí)行情況、銷售費(fèi)用控制情況、服從管理情況、市場(chǎng)策劃情況、進(jìn)步情況。國(guó)外企業(yè)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)注始于2 0世紀(jì) 80年代。在西方學(xué)術(shù)界一般認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷的基本定義發(fā)端于里納德伯瑞和帕若舒曼在《營(yíng)銷服務(wù)———通過(guò)質(zhì)量取勝》一書(shū)中對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的定義 :內(nèi)部營(yíng)銷是通過(guò)能夠滿足員工的需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客 ,通過(guò)一系列類似市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作 ,激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過(guò)程 ,內(nèi)部營(yíng)銷在兩個(gè)方面整合了企業(yè)的各項(xiàng)管理職能 :一是它確保了包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工 ,在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺(jué)性的環(huán)境里 ,理解和執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的營(yíng)銷活動(dòng) ;二是它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下 ,積極參與管理活動(dòng)。因此 ,內(nèi)部營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場(chǎng)營(yíng)銷的管理活動(dòng) ,激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性 ,并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的文化氛圍 ,使全體員工都成為具有市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的工作人員 ,從根本上提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 ,最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題：如何進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，如何在服務(wù)性企業(yè)中實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷
轉(zhuǎn)載來(lái)于：http://bm7419.com/article48/ehigep.html
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