客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)深度解析

作為設(shè)計(jì)師有時(shí)候很難相處。身處一個(gè)有爭(zhēng)議的企業(yè)文化中，按照一個(gè)不合常理的進(jìn)度表工作，一旦網(wǎng)絡(luò)連接慢于光速，我們就可能變得不耐煩。和符合以上描述的服務(wù)提供者一起工作會(huì)輕松嗎？

在和潛在客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，要警惕，很多人可能從沒(méi)用過(guò)專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)服務(wù)，對(duì)于設(shè)計(jì)過(guò)程本身了解也很少。要記住的是，一些客戶(hù)在過(guò)去還曾有過(guò)很差的經(jīng)歷。對(duì)很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這就像急切的跳進(jìn)一個(gè)深而未知的坑，也要為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)巨大的經(jīng)濟(jì)。

但這些跟我們有什么關(guān)系呢？畢竟，錢(qián)又不是我們的。重要的是，我們付出的時(shí)間和努力得到了回報(bào)，對(duì)嗎？在某種程度上這么想是對(duì)的，我們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不應(yīng)被視作免費(fèi)商品。但有時(shí)，我們也需要一些耐心和同情心。

大多設(shè)計(jì)師都同意，客戶(hù)需要我們引導(dǎo)他們參與到設(shè)計(jì)過(guò)程中（減少行業(yè)術(shù)語(yǔ)），問(wèn)他們一些有難度的問(wèn)題，并最終為他們提供可衡量的結(jié)果。

一、什么是客戶(hù)體驗(yàn)？

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)是合作期間內(nèi)客戶(hù)和服務(wù)提供者之間所有體驗(yàn)的總和。然而，顧客體驗(yàn)關(guān)注客戶(hù)和他的顧客們（買(mǎi)主）之間通過(guò)一種或多種服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生的關(guān)系，而客戶(hù)體驗(yàn)則只關(guān)注客戶(hù)和一個(gè)服務(wù)提供者之間的工作關(guān)系，是一種旨在達(dá)到可衡量業(yè)務(wù)和商業(yè)目標(biāo)的關(guān)系—在我們的例子里，服務(wù)提供者就是設(shè)計(jì)師。

如果服務(wù)可以提升顧客體驗(yàn)，但不能達(dá)到商業(yè)目的也不能兼顧內(nèi)部團(tuán)隊(duì)工作流程，那它對(duì)客戶(hù)價(jià)值不大。

設(shè)計(jì)師需要去理解他們的顧客。許多情況下，消費(fèi)者只是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人，而不是真正使用的人。

——DONALD NORMAN

應(yīng)該把客戶(hù)當(dāng)成我們的主要顧客，因?yàn)樗麄兪翘湾X(qián)的人。我們提供的服務(wù)和體驗(yàn)越好，客戶(hù)以后就越可能給我們更多的活兒。當(dāng)然，一個(gè)好的服務(wù)提供者不意味著要答應(yīng)客戶(hù)的一切要求。

它意味著，仔細(xì)的解釋并提供給客戶(hù)他們所需要的服務(wù)，促使項(xiàng)目和客人生意的成功，并且在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中和客戶(hù)好好相處努力工作。成為一個(gè)用戶(hù)擁護(hù)者是好的，但也沒(méi)必要做到萬(wàn)事正確。我們真正需要做的是積極為客戶(hù)做改變以提高顧客體驗(yàn)。

二、客戶(hù)和利益相關(guān)者們

客戶(hù)也許是一個(gè)人、一家創(chuàng)業(yè)小公司、一個(gè)大集團(tuán)的部門(mén)或者一個(gè)大集團(tuán)公司。你可能會(huì)和CEO、CTO、經(jīng)理、同事和來(lái)自各個(gè)部門(mén)的參與者、合伙人、同行們保持聯(lián)系，這些人對(duì)你在做的工作和項(xiàng)目的結(jié)果有可行的、合理的興趣。我們把這些人稱(chēng)為利益相關(guān)者。

在更復(fù)雜的環(huán)境中，比如大集團(tuán)公司，你很難有機(jī)會(huì)接近C 級(jí)執(zhí)行官（CTO, CIO, CEO 等），然而，你要準(zhǔn)備好，他們很可能對(duì)某些點(diǎn)感興趣。記住，你的主要聯(lián)絡(luò)人的職責(zé)就是向這些高層團(tuán)隊(duì)匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展和方向。

不管一個(gè)項(xiàng)目組里有一個(gè)還是多個(gè)利益相關(guān)者，可以肯定的一點(diǎn)是：利益相關(guān)者都會(huì)在某種程度上對(duì)項(xiàng)目存在的不同和潛在的沖突觀點(diǎn)。在項(xiàng)目的開(kāi)始，利益相關(guān)者們通常會(huì)描述他們的擔(dān)憂(yōu)。這些觀點(diǎn)（政治的、程序的、財(cái)務(wù)的）常來(lái)自于個(gè)人或者部門(mén)經(jīng)驗(yàn)。

考慮到人的天性，這個(gè)不足為怪。然而，你的責(zé)任是充分考慮每個(gè)人的需求，做出平衡，并把它們納入到一個(gè)大的圖景中來(lái)理解。僅僅改善客戶(hù)的總體消費(fèi)者體驗(yàn)是不夠的。為了實(shí)現(xiàn)有意義的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功，并有效推進(jìn)顧客體驗(yàn)向前發(fā)展，變化首先應(yīng)發(fā)生在組織內(nèi)部。為核心團(tuán)隊(duì)提供可供操作的工具和流程，著手解決和整治內(nèi)部沖突，為目前的工作尋求有意義的反饋和支持。

接下來(lái)我們看看能做些什么來(lái)提高顧客體驗(yàn)。我們這里列了5個(gè)提綱：

1. 證明價(jià)值
2. 發(fā)展共識(shí)
3. 設(shè)定期望
4. 促進(jìn)合作
5. 任務(wù)分派

2.1 證明價(jià)值

每一次體驗(yàn)在還沒(méi)正式接觸之前就開(kāi)始了，這就意味著你能讓客戶(hù)在還沒(méi)意識(shí)到的情況下感到開(kāi)心。

2.2 達(dá)成共識(shí)

了解了客戶(hù)的來(lái)龍去脈和需求，就要確保把所有的利益相關(guān)人對(duì)產(chǎn)品的想法一致。

對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和結(jié)果能夠達(dá)成共識(shí)的團(tuán)隊(duì)比那些沒(méi)有共同認(rèn)知的團(tuán)隊(duì)更可能創(chuàng)造出好的設(shè)計(jì)。

2.3 設(shè)定期望

如果愿景不足夠清晰（很少會(huì)是清晰的），有必要把項(xiàng)目分解成更小的里程碑。 從哪著手開(kāi)個(gè)好頭呢？可以找一個(gè)細(xì)微可行的用戶(hù)行為或用戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)始做（與更細(xì)微可行的產(chǎn)品相比），這樣做可以帶來(lái)投資潛在的高回饋和低風(fēng)險(xiǎn)——比如，先開(kāi)始做“找到關(guān)鍵信息”或者“保持聯(lián)絡(luò)”這樣的模塊。

2.4 促進(jìn)合作

做出好的產(chǎn)品不僅僅要有好的技術(shù)：它需要平穩(wěn)的運(yùn)作、合作與組織間的相互尊重。

– DONALD NORMAN

設(shè)計(jì)迭代會(huì)議是結(jié)構(gòu)化的，以周為周期的解決問(wèn)題的活動(dòng)。重要的利益相關(guān)人會(huì)出席設(shè)計(jì)會(huì)議，他們總是能好地給出快速而有效的結(jié)果。然而并不是每一個(gè)都能組織起迭代會(huì)議，許多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還是需要回退到更傳統(tǒng)的過(guò)程。幸運(yùn)的是，總有改善的空間。

2.5 任務(wù)分派

和他人一起工作，大部分時(shí)間，自己才是大的敵人。

三、產(chǎn)品在我們的手中誕生

作為設(shè)計(jì)師，我們喜歡創(chuàng)作讓人驚嘆的產(chǎn)品，讓終端客戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)更容易。我們也努力提高自己的技能區(qū)更好地理解用戶(hù)，也讓我們自己找到方法可以創(chuàng)作可行、有用、令人愉悅的產(chǎn)品。

因?yàn)槲覀冊(cè)敢夂驮O(shè)計(jì)圈子里面的每個(gè)人分享設(shè)計(jì)領(lǐng)域的知識(shí)，我們提升自我，可以運(yùn)用整合的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能來(lái)提升客戶(hù)和設(shè)計(jì)師間的關(guān)系。我們幫助客戶(hù)取得成功，因?yàn)槌晒Φ目蛻?hù)會(huì)給組織帶來(lái)的積極改變，從而給終端用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

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本文題目：客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)深度解析
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