電商O(píng)2O用戶(hù)設(shè)計(jì)分析

之前和不少剛畢業(yè)的產(chǎn)品同學(xué)交流過(guò)，用戶(hù)端是他們十分偏向選擇的產(chǎn)品線?？稍趯?shí)際的工作過(guò)程中，由于不太了解中后臺(tái)的情況加之邏輯上沒(méi)有那么成熟的經(jīng)驗(yàn)，很容易出現(xiàn)界面設(shè)計(jì)完成后無(wú)法和中后臺(tái)的相關(guān)同學(xué)交流實(shí)現(xiàn)。所以用戶(hù)端產(chǎn)品也需要了解基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則和關(guān)聯(lián)。今天創(chuàng)新互聯(lián)就分享下電商、020用戶(hù)端“背后”的邏輯。

用戶(hù)端的內(nèi)部構(gòu)造

用戶(hù)端一直有著迷之尷尬的地位，既充當(dāng)門(mén)面卻深受各個(gè)系統(tǒng)的“牽連”。所有系統(tǒng)的最終表現(xiàn)都依賴(lài)于用戶(hù)端的展現(xiàn)，所以說(shuō)用戶(hù)端是產(chǎn)品價(jià)值的最終體現(xiàn)。我們來(lái)看下用戶(hù)端內(nèi)部都有什么。

電商的用戶(hù)端主要功能是提供購(gòu)買(mǎi)和商品展示，并能夠協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行個(gè)人服務(wù)管理。從用戶(hù)的階段來(lái)劃分，主要分成售前、售中、售后三個(gè)階段。其中個(gè)人信息的管理屬于貫穿整個(gè)使用過(guò)程。

售前環(huán)節(jié)：實(shí)現(xiàn)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前的瀏覽和檢索

首頁(yè)(對(duì)接CMS、商品、類(lèi)目、推薦、促銷(xiāo)、廣告、搜索)

頻道頁(yè)(對(duì)接CMS、商品、類(lèi)目、推薦、廣告)

專(zhuān)題頁(yè)(對(duì)接促銷(xiāo)、商品、CMS、廣告)

搜索結(jié)果頁(yè)(對(duì)接搜索、商品、推薦、廣告)

搜索分類(lèi)頁(yè)(對(duì)接類(lèi)目、商品、搜索、推薦、廣告)

發(fā)現(xiàn)頁(yè)(對(duì)接商品、搜索、推薦、促銷(xiāo))

售前環(huán)節(jié)主要功能是完成商品的展示,頁(yè)面的信息布局和UI是此類(lèi)模塊的首要功能。由于電商平臺(tái)商品、類(lèi)目眾多，所以數(shù)據(jù)多是由負(fù)責(zé)規(guī)則整合的系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)處理，然后通過(guò)頁(yè)面、內(nèi)容生成系統(tǒng)完成前臺(tái)的展示工作。

售中環(huán)節(jié)：實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)

售中環(huán)節(jié)也叫購(gòu)買(mǎi)流程，是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)從下單到完成支付的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)流程是整個(gè)電商體系中最重要的環(huán)節(jié)。其中交易、訂單和支付系統(tǒng)負(fù)責(zé)這個(gè)環(huán)節(jié)的核心邏輯。

商品詳情頁(yè)(對(duì)接商品、促銷(xiāo)、推薦、廣告、CMS、會(huì)員)

購(gòu)物車(chē)(對(duì)接商品、促銷(xiāo)、交易、推薦、廣告)，其中庫(kù)存部分可放入商品或交易中合并計(jì)算，也可單獨(dú)由庫(kù)存系統(tǒng)提供處理。

結(jié)算頁(yè)，也叫訂單確認(rèn)頁(yè)(對(duì)接商品、促銷(xiāo)、交易、訂單、會(huì)員)

收銀臺(tái)，也叫支付頁(yè)(對(duì)接支付、訂單)

支付完成頁(yè)，也叫訂單完成頁(yè)(對(duì)接訂單、推薦、廣告)

(1)購(gòu)物車(chē)

購(gòu)物車(chē)環(huán)節(jié)要考慮庫(kù)存是否需要做占用。購(gòu)物車(chē)做預(yù)占庫(kù)存可以第一時(shí)間通知用戶(hù)庫(kù)存狀態(tài)，但有可能出現(xiàn)較多占用后但未生成訂單的情況。而生成訂單后占庫(kù)存則能保證訂單和庫(kù)存匹配率大，但用戶(hù)在下單后才被告知無(wú)庫(kù)存，用戶(hù)體驗(yàn)相對(duì)較差。

常規(guī)做法會(huì)在購(gòu)物車(chē)環(huán)節(jié)設(shè)置數(shù)量閾值，庫(kù)存小于閾值顯示用戶(hù)庫(kù)存緊張。然后在下單環(huán)節(jié)完成扣減庫(kù)存的情況。如果是秒殺或者是類(lèi)似唯品會(huì)的搶購(gòu)模式，則可以在購(gòu)物車(chē)扣減庫(kù)存，增加倒計(jì)時(shí)(如15分鐘)提示提高用戶(hù)搶購(gòu)感。

促銷(xiāo)金額的計(jì)算也是購(gòu)物車(chē)需要考慮的主要邏輯之一，由于商品詳情頁(yè)都是單品信息，所以組合促銷(xiāo)的金額計(jì)算是在購(gòu)物車(chē)體現(xiàn)的。

另外，作為電商的“近親”020領(lǐng)域的購(gòu)物車(chē)相比傳統(tǒng)電商處理方法有所差異。020的購(gòu)物車(chē)原則上很多是不跨店鋪銷(xiāo)售的，所以購(gòu)物車(chē)是存在于單個(gè)店鋪中且以浮層的方式展示。一般來(lái)說(shuō)為避免對(duì)于服務(wù)器造成壓力過(guò)大的問(wèn)題，不是所有的添加商品的操作都是請(qǐng)求后端服務(wù)，在邏輯處理上為了保證一致需要前后端都考慮邏輯統(tǒng)一的問(wèn)題。

(2)結(jié)算頁(yè)

結(jié)算頁(yè)可以說(shuō)是電商用戶(hù)端比較復(fù)雜的頁(yè)面之一。這里面涉及到配送邏輯判斷，送達(dá)時(shí)間計(jì)算，運(yùn)費(fèi)計(jì)算，訂單計(jì)算及分?jǐn)偟取?/p>

配送邏輯判斷：根據(jù)提供的配送方式結(jié)合倉(cāng)配情況和移倉(cāng)的邏輯來(lái)判斷來(lái)預(yù)計(jì)送到的時(shí)間。此部分的物流配送的路程情況也會(huì)影響運(yùn)費(fèi)的計(jì)算邏輯。當(dāng)無(wú)法單倉(cāng)滿(mǎn)足或者移倉(cāng)滿(mǎn)足時(shí)，有可能需要拆多個(gè)包裹從不同的倉(cāng)發(fā)送。

運(yùn)費(fèi)計(jì)算：根據(jù)后臺(tái)設(shè)置的運(yùn)費(fèi)模板來(lái)計(jì)算實(shí)際應(yīng)該收取的運(yùn)費(fèi)。運(yùn)費(fèi)模板是指設(shè)定好的一套運(yùn)費(fèi)規(guī)則，比如滿(mǎn)XX收多少等。

訂單計(jì)算：訂單計(jì)算主要涉及到交易單各個(gè)子單之間促銷(xiāo)優(yōu)惠的計(jì)算和金額分?jǐn)偂?/p>

優(yōu)惠計(jì)算主要包括優(yōu)惠券和促銷(xiāo)活動(dòng)的金額計(jì)算。一般情況后臺(tái)會(huì)有一定的計(jì)算優(yōu)先級(jí)，比如計(jì)算促銷(xiāo)活動(dòng)的金額，完成后再看是否滿(mǎn)足優(yōu)惠券的滿(mǎn)減金額。計(jì)算時(shí)需要考慮促銷(xiāo)范圍，如商家還是全場(chǎng)。

金額分?jǐn)?，電商的支付?lèi)型發(fā)展到如今是越來(lái)越豐富。信用卡、匯款、支付寶、微信、白條、積分、禮品卡等等各種各樣?？紤]到訂單逆向(整單退，部分退)的情況，需要將所有支付的金額包括優(yōu)惠券都分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)商品上，以便退款時(shí)可以保證金額不錯(cuò)。分?jǐn)傆?jì)算有兩個(gè)要注意的事情，一個(gè)是各項(xiàng)支付方式退款的優(yōu)先級(jí)，先退什么在退什么。原則上先退成本低的，在退成本高的。二是當(dāng)分?jǐn)倳r(shí)金額除不盡的時(shí)候多余的部分如何分?jǐn)?，小?shù)后三位的時(shí)候四舍五入還是直接舍掉。這個(gè)規(guī)則要和后端、報(bào)表保持一致，避免出現(xiàn)一分錢(qián)誤差的烏龍。

(3)收銀臺(tái)

訂單生成后要通過(guò)支付系統(tǒng)完成支付操作，所以收銀臺(tái)的主要對(duì)接系統(tǒng)就是支付系統(tǒng)。對(duì)接第三方支付的時(shí)候需要注意的是，第三方支付客戶(hù)端返回的狀態(tài)原則上不能作為最終支付成功的狀態(tài)，要通過(guò)第三方支付服務(wù)端返回信息為準(zhǔn)。理論上這兩種狀態(tài)是同步的，但設(shè)計(jì)時(shí)要考慮交互和數(shù)據(jù)傳輸異常的情況。

售后環(huán)節(jié)：提高信息透明和服務(wù)體驗(yàn)

訂單詳情頁(yè)

訂單列表頁(yè)

在線客服

售后環(huán)節(jié)主要是訂單生成后到訂單交付完成的整個(gè)過(guò)程。這部分主要的功能就是跟客服和訂單打交道。這里就不展開(kāi)說(shuō)了。只說(shuō)一些需要注意的經(jīng)驗(yàn)。

訂單列表一般會(huì)保留三個(gè)月左右的用戶(hù)顯示數(shù)據(jù)，而用戶(hù)端的刪除不是物理刪除只是訂單上打標(biāo)記而已。

在處理數(shù)據(jù)時(shí)考慮到歷史數(shù)據(jù)較多，部分O2O的APP會(huì)使用歷史訂單數(shù)據(jù)和當(dāng)日訂單數(shù)據(jù)分開(kāi)的讀取的方式。

訂單詳情一般會(huì)有再來(lái)一單的功能，電商系統(tǒng)只需要判斷是否存在可售賣(mài)的SKU即可。而O2O則需要增加判斷區(qū)域?qū)傩浴?/p>

在線客服要考慮是否是對(duì)接第三方應(yīng)用，在嵌入對(duì)方的SDK時(shí)一些通用的標(biāo)準(zhǔn)要符合滿(mǎn)足(比如IPV6)。另外對(duì)方SDK包是否會(huì)對(duì)自己APP的大小造成較大影響也需要注意。

個(gè)人中心：服務(wù)中轉(zhuǎn)站

個(gè)人中心作為用戶(hù)的統(tǒng)一服務(wù)中心，里面承載了所有涉及用戶(hù)資產(chǎn)和服務(wù)的信息。大多數(shù)是信息匯總查看的頁(yè)面(如我的訂單、我的積分、我的優(yōu)惠券等)。

這里強(qiáng)調(diào)一個(gè)小的細(xì)節(jié)，APP用戶(hù)端有時(shí)候排查問(wèn)題需要了解用戶(hù)的基本信息，比如版本號(hào)，手機(jī)型號(hào)。用戶(hù)的反饋很容易出現(xiàn)信息誤差，他們大多會(huì)說(shuō)已經(jīng)是最新版了。所以獲取版本信息的渠道可以在個(gè)人中心中。我以前的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)可以給大家借鑒。在意見(jiàn)反饋?zhàn)詣?dòng)增加版本，手機(jī)型號(hào)信息回傳，或通過(guò)關(guān)于APP的部分讓用戶(hù)一鍵復(fù)制以便提供給客服進(jìn)行排查問(wèn)題。

用戶(hù)端的“親屬關(guān)系”

用戶(hù)端作為“門(mén)臉”，和各個(gè)系統(tǒng)有著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，讓我們看下他們之間的關(guān)系是如何。

在整個(gè)電商系統(tǒng)體系里面。用戶(hù)端需要面對(duì)眾多系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)又相互依存，他們之間通過(guò)API進(jìn)行傳輸對(duì)接。

直接對(duì)接系統(tǒng)

• 頁(yè)面系統(tǒng)
• CMS系統(tǒng)
• 廣告系統(tǒng)
• 購(gòu)買(mǎi)流程
• 交易系統(tǒng)
• 支付系統(tǒng)
• 訂單系統(tǒng)
• 規(guī)則整合
• 搜索系統(tǒng)
• 推薦系統(tǒng)
• 促銷(xiāo)系統(tǒng)
• 用戶(hù)體系
• 會(huì)員系統(tǒng)
• 客服系統(tǒng)

這些直接提供數(shù)據(jù)給用戶(hù)端，負(fù)責(zé)用戶(hù)端的生養(yǎng)問(wèn)題，用戶(hù)端對(duì)他們有著很強(qiáng)的依賴(lài)。在設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)邏輯情況，下面我們會(huì)詳細(xì)說(shuō)明下如何考慮這些系統(tǒng)。

間接對(duì)接系統(tǒng)

• 庫(kù)存系統(tǒng)
• 商品系統(tǒng)
• 價(jià)格系統(tǒng)
• 物流系統(tǒng)
• 商家系統(tǒng)

間接對(duì)接的系統(tǒng)多是提供基礎(chǔ)信息的系統(tǒng)或者平臺(tái)。他們承擔(dān)著數(shù)據(jù)最底層的管理工作，他們的結(jié)構(gòu)決定了前端展示的信息數(shù)據(jù)項(xiàng)。由于涉及的細(xì)分系統(tǒng)眾多，這里指列舉了部分主要系統(tǒng)。

API

API主要是傳輸通道，理論上不做邏輯運(yùn)算。但現(xiàn)在很多實(shí)際的情況下API也需要夾雜很多業(yè)務(wù)規(guī)則的計(jì)算和處理。API主要包括幾個(gè)部分的功能：

(1)數(shù)據(jù)傳輸

API的基本功能，完成基本數(shù)據(jù)的傳輸，往往是以頁(yè)面為單位計(jì)算API的數(shù)量。

(2)數(shù)據(jù)整合

由于數(shù)據(jù)可能涉及到多個(gè)系統(tǒng)之間的調(diào)用，所以API內(nèi)部可能需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合。比如促銷(xiāo)活動(dòng)信息需要調(diào)用促銷(xiāo)信息和商品基礎(chǔ)信息。

(3)部分邏輯處理

在實(shí)際產(chǎn)品迭代過(guò)程中，考慮到APP發(fā)版時(shí)間限制等制約因素，一些處理邏輯可能需要放在API進(jìn)行操作，比如部分信息項(xiàng)的篩選、ABtest、灰度發(fā)布切換邏輯。另外有些功能為了快速上線且后續(xù)可以進(jìn)行延展，一些固定的邏輯也會(huì)考慮先不做后臺(tái)，在API中通過(guò)配置文件的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如提示文案、icon等。

(4)緩存功能

提供給用戶(hù)端的數(shù)據(jù)中，不是所有數(shù)據(jù)都需要實(shí)時(shí)更新獲取的,所以API會(huì)將部分更新周期較長(zhǎng)的數(shù)據(jù)放入緩存中定時(shí)去更新。比如用戶(hù)信息、類(lèi)目信息。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)主要用來(lái)處理用戶(hù)端埋點(diǎn)的信息，用于監(jiān)測(cè)流量數(shù)據(jù)的情況。

一般數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)重要分為使用第三方或者自建BI系統(tǒng)兩種情況。用戶(hù)端需要做的主要是進(jìn)行埋點(diǎn)事件的命名和選擇觸發(fā)點(diǎn)。

結(jié)言

用戶(hù)端看似只是關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)和界面功能設(shè)計(jì)，實(shí)則反應(yīng)了整個(gè)電商生態(tài)下所有系統(tǒng)運(yùn)作的最終結(jié)果。了解中后臺(tái)的基本邏輯和流程有助于在構(gòu)想界面時(shí)提高可行性和合理性。

當(dāng)前標(biāo)題：電商O(píng)2O用戶(hù)設(shè)計(jì)分析
本文鏈接：http://bm7419.com/news/162673.html

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