用戶研究，千萬別做第三者！

論相互了解，產(chǎn)品與設(shè)計(jì)師間往往水乳交融愛恨交織，每天給設(shè)計(jì)師買早餐的產(chǎn)品經(jīng)理可不罕見。但對于用研人員，大家總覺得蒙著一道面紗，不知大堆看著頭暈的數(shù)據(jù)背后的他們究竟在干什么。在合作前，雙方往往需跨越一道很大的叫做「用研如何與產(chǎn)品設(shè)計(jì)合作」的鴻溝。這道鴻溝之下，往往產(chǎn)生了諸多問題。

問題

沒做用研

　　由于不清楚哪些問題可以通過用研解決，許多爭議被拍腦袋決定了，等發(fā)布后收到惡評才追悔莫及，此時(shí)再改，付出的代價(jià)就大了。

淪為工具

　　等方案都出來了，才想到找用研來「驗(yàn)證看對不對」、「我想說服老大這么做，幫我找一下依據(jù)」。用研對產(chǎn)品的創(chuàng)意參與少，貢獻(xiàn)度低，存在感弱。

研究滯后

　　等產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師提需求過來才想到要做。等辛苦做完用研，大家已經(jīng)不幸 move 到下一個(gè)重點(diǎn)，不關(guān)心這些結(jié)論了。

緣由

　　造成這些問題的原因來自多方面。

各角色對用研缺乏了解

　　聽到同事對我說得最多的話是「用研都干些啥啊?」「我這有個(gè)問題，不知道該不該做用研…」就連合作很久的產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師，對用研的職責(zé)也大多比較模糊和零散。只知道有問題可以找用研，但什么樣的問題適合采用用研解決?不清楚。

用研對產(chǎn)品的滲透不夠

　　研究本身的深度與成效一般，團(tuán)隊(duì)對用研結(jié)論的推動(dòng)不足;用研好似蜻蜓點(diǎn)水，做完一件項(xiàng)目便轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品，缺乏持續(xù)追蹤，都可能造成用研并沒有站在產(chǎn)品的第一線。

用研工作本身缺乏規(guī)劃

　　用研的規(guī)劃較為長遠(yuǎn)和粗略，簡單根據(jù)產(chǎn)品重點(diǎn)勾畫出研究方向，往往跟不上產(chǎn)品版本節(jié)奏。但其實(shí)規(guī)劃這件事情，并不是用研自己關(guān)著門就能列出來的，它需要緊密配合產(chǎn)品的周期。

用研解決什么

　　前面提到，許多產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師并不明確什么情況需要進(jìn)行用戶研究。我的理解是，用研擅長解決典型用戶在典型場景下的典型問題。大部分問題的關(guān)鍵詞(當(dāng)然也有例外)包含著Who、What、When、Where、Why、How。

　　先來看一個(gè)例子。下圖列舉了某產(chǎn)品在某版本的不同階段進(jìn)行過的用研項(xiàng)目。大家猜猜是什么產(chǎn)品?

可以看到，在不同階段，產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師想要了解的方面是不同的，這樣也就導(dǎo)致用研工作重心隨產(chǎn)品周期而規(guī)律變化。

規(guī)劃初期，想了解的問題通常圍繞著產(chǎn)品目標(biāo)。

　　市場占有如何(還有什么機(jī)會(huì))?目標(biāo)用戶是什么人(該優(yōu)先滿足誰的需求)?過去版本存在的主要問題是什么?用戶還有哪些潛在需求?優(yōu)先做哪些事情?等等。可以通過各種方法來描繪出典型用戶群體，利用各種渠道來收集用戶的問題和需求。

在產(chǎn)品和需求討論初期，一些問題會(huì)凸顯出來，成為對用戶的去留起到?jīng)Q定作用的關(guān)鍵問題。

　　例如在手 Q 上，我們關(guān)注到許多用戶反饋 QQ 的群消息在手機(jī)側(cè)比較騷擾。那么，怎樣讓用戶既不錯(cuò)過自己關(guān)心的群消息，又能避免 QQ 群「口水」造成的騷擾呢? QQ 手機(jī)版里的群設(shè)置，用戶有沒有和會(huì)不會(huì)用?他們對于各個(gè)設(shè)置的理解和使用場景是怎樣的?在 PC 側(cè)與手機(jī)側(cè)，對于群消息的關(guān)注程度是否一致?……通過一些預(yù)研得到的用戶行為和數(shù)據(jù)，可以為后續(xù) QQ 群消息策略和設(shè)計(jì)帶來實(shí)際的參考。

在具體設(shè)計(jì)過程中，產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師也有許多拿不準(zhǔn)的細(xì)節(jié)問題。

　　用戶對于該任務(wù)的操作流程怎樣?心智模型又是怎樣?我們的新方案用戶會(huì)不會(huì)接受?用戶能找到這個(gè)功能的入口嗎?圖標(biāo)用戶看得懂嗎?……通常的做法是針對新方案，采用用戶訪談及 DEMO 可用性測試來解決疑惑。

到產(chǎn)品發(fā)布前，必不可少的環(huán)節(jié)是可用性測試。

　　除了可用性問題的搜集，還可以通過它預(yù)估產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：用戶對于改動(dòng)的態(tài)度，是欣然接受，還是愕然，不理解，拒絕或者直接無視?對于較為重大的問題，也可以成為之后版本的改進(jìn)點(diǎn)。

　　在發(fā)布后，可針對該版本進(jìn)行滿意度調(diào)研，調(diào)查用戶對于新產(chǎn)品、新功能的看法。

而獨(dú)立于產(chǎn)品周期，也需要做一些不緊急但是重要的事情。

　　例如指導(dǎo)如何在該設(shè)備上進(jìn)行更好的設(shè)計(jì)，以及行業(yè)性的研究等等。

相信對于不同產(chǎn)品，關(guān)注重點(diǎn)和困惑點(diǎn)是不同的。例如對于付費(fèi)產(chǎn)品，用戶的付費(fèi)意愿和收費(fèi)機(jī)制也許更受關(guān)注。除了產(chǎn)品特點(diǎn)，影響到「不同階段做哪些事」的，還有產(chǎn)品迭代速度、用研的人力規(guī)模等。因此，在這里，并沒有給出一個(gè)整體全面的模型，指出在一般范疇下用研需要做什么。更推薦的做法是根據(jù)產(chǎn)品和自身特點(diǎn)，來制定屬于該類產(chǎn)品的模型。

　　當(dāng)然這并不是畫一個(gè)框，讓用研被局限在這個(gè)框里。而是為了讓大家思考和建立這樣一個(gè)概念： 用研可以做什么?在不同階段，用研的重心可以是什么?

提前卷入討論　　

     讓用研貼近產(chǎn)品以及增進(jìn)了解還有個(gè)好辦法：對于關(guān)鍵任務(wù)，提前卷入用研人員參與討論。增加用研對于產(chǎn)品討論的參與，有利于用研結(jié)果更貼近產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師的需要。

　　用研在日常的用戶接觸中，往往積累了大量用戶(甚至是不同產(chǎn)品)的使用行為。他們可以根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)來幫助判斷。例如，用研人員觀察過多個(gè)手持產(chǎn)品的用戶使用，發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性：用戶很容易忽略手機(jī)界面右上角的 button。特別當(dāng)該 button 為純圖標(biāo)無文字時(shí)，用戶更容易忽略。當(dāng)討論是否要將某個(gè)重點(diǎn)功能放置在右上角時(shí)，用研便可以給出一些經(jīng)驗(yàn)上的看法與建議。

　　此外，將用研人員卷入設(shè)計(jì)討論的好處還在于，用研可以隨時(shí)收集產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師的困惑，如果能通過用研解決的，可以在后期啟動(dòng)用研項(xiàng)目。

問題的解決與遺留

　　讓我們回顧最初的三個(gè)問題。

　　至此，我們是否能夠稍微了解用研可以做哪些事情?又或者，我們可以根據(jù)自身產(chǎn)品的周期特點(diǎn)，來總結(jié)出產(chǎn)品需要的用研可以有哪些?

　　在對用研有著系統(tǒng)的規(guī)劃和持續(xù)關(guān)注下，加強(qiáng)與各個(gè)角色的合作，增強(qiáng)滲透是不斷磨合與增強(qiáng)影響力的過程。

　　此外，在規(guī)劃用研項(xiàng)目的時(shí)候，還需注意除解決當(dāng)下的問題，更多需要思考，如何規(guī)劃可以觸及未來，而不是僅僅就事論事回答需求問題 List。

　　但對于與產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的合作，我們還遺留了一些問題。

　　用研需要達(dá)到怎樣的效果才算好?

　　如何挖掘用研需求?

　　如何辨析用研需求?

　　如何提高客戶對于用研的參與和信任度?

新聞標(biāo)題：用戶研究，千萬別做第三者！
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