為設(shè)計(jì)加分：手把手教你做用戶體驗(yàn)地圖

2022-06-15    分類： 用戶體驗(yàn)

如果你參加過收費(fèi)的 workshop 或者看過講設(shè)計(jì)方法的書，你一定聽過體驗(yàn)地圖(Experience Maps)。在一些些臺版書籍里也叫使用者旅程圖(User Journey Maps)。

　　如果你聽過它，很可能你也吐槽過它。什么?要花那么多時(shí)間就為了做個(gè)破地圖?到底有用沒用啊?怎么沒法得出個(gè)執(zhí)行層結(jié)論?我是理科生接受不了沒有正確答案啊啊啊?

　　今天機(jī)智的小星玫就以干貨開場，展示理科生作為設(shè)計(jì)師的絕對優(yōu)勢 #讓自己時(shí)刻都符合邏輯#

　體驗(yàn)地圖第一大優(yōu)勢：好看。它以視覺化的方式，將用戶與產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)的體驗(yàn)分階段呈現(xiàn)出來，讓體驗(yàn)地圖中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都能更直觀地識別，評估和改善。不論是電子版還是滿墻的便利貼，在效果上已經(jīng)充滿了形式美。

　體驗(yàn)地圖的第二大優(yōu)勢：非常貼合時(shí)下流行的「情感化設(shè)計(jì)」。體驗(yàn)地圖能協(xié)助團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)鎖定產(chǎn)品引發(fā)強(qiáng)烈情緒反應(yīng)的時(shí)刻，同時(shí)找到最適合重新設(shè)計(jì)與改進(jìn)的地圖節(jié)點(diǎn)，這一切都幾乎用戶使用中的情感需求。

　體驗(yàn)地圖的第三大優(yōu)勢：能夠多人參與，并且讓所有人都橫向梳理一遍產(chǎn)品流程。很夸張的是，大多數(shù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中，往往只有交互設(shè)計(jì)師認(rèn)真從頭到尾思考過產(chǎn)品流程;同時(shí)大多數(shù)產(chǎn)品，直到完成后才發(fā)現(xiàn)流程上的 bug，但此時(shí)只能假裝沒看見。

　　為什么你覺得體驗(yàn)地圖無用?因?yàn)槟悴恢溃?/strong>

　體驗(yàn)地圖并不是一個(gè)獨(dú)立的設(shè)計(jì)方法，它是產(chǎn)品前期用戶研究過程中重要的一部分。在我做過的案例中，體驗(yàn)地圖往往是最終收尾、拿結(jié)論的最關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——但是不能脫離了前期其它設(shè)計(jì)方法的材料準(zhǔn)備。

　哪些材料準(zhǔn)備?

　　用戶角色、觀察記錄，或者還可以再加上行為研究、調(diào)查問卷、競品分析。

　　用戶角色 —— 最有效的體驗(yàn)地圖通常會配合用戶角色以及情境故事一起制作。每個(gè)體驗(yàn)地圖都應(yīng)該呈現(xiàn)某個(gè)特定產(chǎn)品目標(biāo)使用者的真實(shí)特性，并且該使用者有明確的任務(wù)和目標(biāo)。以后或許會寫如何有效地做用戶角色。

　　觀察記錄、行為研究、調(diào)查問卷、競品分析 —— 都是為了同一個(gè)目的，獲取大量真實(shí)、可靠的原材料。體驗(yàn)地圖上每個(gè)節(jié)點(diǎn)的對應(yīng)內(nèi)容，并不是拍腦袋想，而是應(yīng)該經(jīng)過長期的用戶研究獲取資料。所以，也可以說「體驗(yàn)地圖是用戶使用問題的有效梳理方式」。

　　So，結(jié)束快速結(jié)束理論部分。進(jìn)入實(shí)例說明。

因?yàn)楫a(chǎn)品類型不同、研究目的不同，每次使用體驗(yàn)地圖方法的步驟都是會有略微修改的。我舉三個(gè)栗子：

　　1、一個(gè)連原型還沒有的產(chǎn)品，他們希望從純情感的角度來了解自己的產(chǎn)品應(yīng)該為用戶做什么，因而協(xié)助團(tuán)隊(duì)開始產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)。他們的體驗(yàn)地圖可能是這樣的：

　　#每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是純感性的#

　　2、一個(gè)線下實(shí)體產(chǎn)品，他們希望改善自己的服務(wù)體驗(yàn)。他們的體驗(yàn)地圖可能是這樣的，其中紫色卡片部分是服務(wù)流程中搜集到的問題：

　　#每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是由事實(shí)說明的，是理性的#

　　3、一個(gè)廣泛用戶群的產(chǎn)品，不同身份的用戶角色會對應(yīng)不同的體驗(yàn)流程。此時(shí)需要根據(jù)不同的用戶角色，制作多個(gè)不同的體驗(yàn)流程圖，最后重合的部分，就是此次設(shè)計(jì)中需要具體改善的地方。

　　好了，那么到底該如何做用戶體驗(yàn)地圖?我以一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品舉例，細(xì)致分解步驟。

　　背景：該公司希望我們幫忙研究「用戶拍照行為」，從而作為他們即將開始設(shè)計(jì)的手機(jī) ROM 拍照功能指導(dǎo)。

　　第一步，整理原始材料。根據(jù)之前的線下、線上調(diào)研，觀察用戶，用戶訪談等等，我們獲取了大量用戶自拍行為中的問題和驚喜點(diǎn)，將它們以小便利貼的形式整理出來。并區(qū)分「問題」和「驚喜」的顏色。

　　第二步，找一個(gè)寬闊干凈的新板子，寫出用戶行為流程。注意：每個(gè)行為節(jié)點(diǎn) (touch point) 都是中性動(dòng)詞，要盡量細(xì)化，用詞精準(zhǔn)干凈。

　　第三步，畫出情感坐標(biāo)，并把行為流程置于中性線上。

　　第四步，把搜集到的「問題」和「驚喜」放到對應(yīng)的每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)上。驚喜點(diǎn)放在上面，問題點(diǎn)放在下面。

　第五步，根據(jù)「問題」和「驚喜」的數(shù)量情況，和重要性程度，理性地判斷每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)的情感高低，并連線。注意：判斷重要性是個(gè)略微感性的事，此時(shí)要基于用戶角色，問自己這個(gè)用戶角色對這個(gè)問題的在意程度有多少? 再注意：當(dāng)一個(gè)行為節(jié)點(diǎn)可能產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，比如高興或不高興，優(yōu)先考慮不高興的情況，因?yàn)槲覀儾皇且鲆患韫灥碌氖隆?/p>

　　以上，一個(gè)體驗(yàn)地圖就完成了，我們要如何獲得結(jié)論呢?

　　1、看看高點(diǎn)，為它多做一點(diǎn)事情，將它推到極致。

　　2、看看最低點(diǎn)，思考能不能把其它體驗(yàn)值高的步驟，分?jǐn)傄徊糠止δ艿竭@里，均衡體驗(yàn)情感。

　　比如下圖是「用戶自拍行為」體驗(yàn)地圖，明顯看出整個(gè)前期拍照行為都是走低的，而后期修圖持續(xù)走高。此時(shí)就可以鄭重考慮把更多的后期功能放到前期。

　　3、看看體驗(yàn)值中線以下的點(diǎn)，對應(yīng)競品分析，看看別人是怎么解決那些問題，并設(shè)置驚喜點(diǎn)的。

　　以上，你就可以有效地完成一個(gè)用戶體驗(yàn)地圖。

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