應(yīng)對(duì)注冊(cè)界面用戶流失的方法原因解析

文/江南朱七七

前幾日，渠道部門的小y突然靈光乍現(xiàn)，跑去讓數(shù)據(jù)部門拉取了一個(gè)詭異數(shù)據(jù)——點(diǎn)擊【獲取驗(yàn)證碼】按鈕的未成功注冊(cè)人數(shù)。

為什么說這個(gè)數(shù)據(jù)詭異呢？

因?yàn)槠匠４蠹业年P(guān)注點(diǎn)都在“h5 注冊(cè)-app登陸”的轉(zhuǎn)化率，或是“app激活-app注冊(cè)”的轉(zhuǎn)化，很少有想到說，我單獨(dú)去看看這批走了大半路程又放棄的人。

然后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)驚天巨坑落到了我這只菜鳥身上，因?yàn)闆]有拜錦鯉，掉的如此不偏不倚。

這個(gè)問題把我折磨的不輕，并且確實(shí)關(guān)系到轉(zhuǎn)化和運(yùn)營成本，于是想著把自己整理的內(nèi)容分享出來，能得到看官們的指點(diǎn)更是感激不盡。

一、問題剖析

首先，這個(gè)數(shù)據(jù)可能來源于哪些場(chǎng)景呢？

第一種：用戶在萬千信息流廣告中進(jìn)入h5 注冊(cè)頁，填了手機(jī)號(hào)，但是正好隊(duì)友叫我去吃雞，于是注冊(cè)中斷，用戶未進(jìn)入注冊(cè)庫。

第二種：用戶已經(jīng)下載了app，進(jìn)到登錄頁，填了手機(jī)號(hào)碼，圖形驗(yàn)證碼輸錯(cuò) 3 次，怒了，直接放棄注冊(cè)?；蛘遖pp設(shè)置登錄前置，用戶在不能看到內(nèi)容的情況下，放棄注冊(cè)。

第三種：用戶完全按正常的流程走，但注冊(cè)短信未成功下發(fā)或到達(dá)時(shí)間滯后，導(dǎo)致注冊(cè)未果。或者，在注冊(cè)的根本就不是個(gè)人（歐～我沒有講鬼故事），它可以夜以繼日地發(fā)服務(wù)器發(fā)起請(qǐng)求。

二、原因解析

場(chǎng)景剖析過后，原因其實(shí)可以分為幾個(gè)大類：

1. 刷注冊(cè)，業(yè)務(wù)攻擊

我們采集了 10 天的該項(xiàng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)單個(gè)手機(jī)號(hào)最多點(diǎn)擊次數(shù)為 3475 次。 10 天內(nèi)點(diǎn)擊次數(shù)> 1000 次的有 425 個(gè)手機(jī)號(hào)，> 100 次的有 1068 個(gè)手機(jī)號(hào)。

點(diǎn)擊 3475 次是什么概念呢？

按驗(yàn)證碼每隔 1 分鐘才能發(fā)送的頻率，這個(gè)號(hào)碼如果能每天不停歇地發(fā)驗(yàn)證碼，那平均每日需要發(fā)11. 6 個(gè)小時(shí)，感受一下。并且這種都是程序自動(dòng)生成一批手機(jī)號(hào)，一則你封了它可以生成新的，二則你也不能封，萬一誤傷了目標(biāo)用戶，反而影響了自己的業(yè)務(wù)。

什么樣的下載包容易被刷呢？

長久不上新包的app（長期未通過ios審核或安卓審核），接口比較老，容易被刷；

沒有圖形驗(yàn)證碼攔截的，容易被刷。

2. 個(gè)人問題，中斷注冊(cè)

找不到核心原因的那會(huì)，無知無畏的我無奈選擇了電話回訪，然后發(fā)現(xiàn)各種稀奇古怪的中斷理由：

那會(huì)兒太忙后面就給忘了；

我是在今日頭條上看到的，也就隨便看看，后面直接刷過去了；

先瀏覽了一下內(nèi)頁，沒有特別強(qiáng)的注冊(cè)欲望，回頭就忘了。

3. 圖形驗(yàn)證碼不清晰/登錄前置

如果為了防刷圖形驗(yàn)證碼設(shè)計(jì)的過于復(fù)雜，或者g/q等字母容易混淆，也有可能影響到用戶的注冊(cè)意愿。此外，除了社交聊天/共享單車等特殊的類別，普通app如果選擇先登錄才能瀏覽的話，很可能影響用戶的注冊(cè)意愿，從而造成部分流失。

4. 通道問題，未收到/延遲收到短信

這一部分也會(huì)占一個(gè)小的比例，但目前市場(chǎng)上通道資源緊張，到達(dá)率60%-70%也不是什么稀奇事。同時(shí)，如果下發(fā)的時(shí)候用戶手機(jī)有問題，導(dǎo)致無法成功下發(fā)，這些失敗短信會(huì)在網(wǎng)關(guān)保存一段時(shí)間再嘗試下發(fā)，時(shí)間按當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)關(guān)不同，有些立即返回，有些要 72 小時(shí)再次下發(fā)。

這時(shí)，用戶有幾種可能放棄注冊(cè)：等待時(shí)間過久放棄注冊(cè)；收到時(shí)間大于驗(yàn)證碼有效時(shí)間（一般> 30 分鐘）；多次觸發(fā)，多個(gè)驗(yàn)證碼造成混淆。

三、對(duì)策大全

那么，有哪些可以改進(jìn)的措施可以采納呢？

1. app版本更新/技術(shù)提升

這個(gè)方向能解決60%關(guān)于今天討論的流失問題，但受限于應(yīng)用市場(chǎng)審核，很多包都是提交了 1 年多都不見通過。這種情況下，除了繼續(xù)提交申請(qǐng)外，我們只能從其他方向先做改良。

2. 通道下發(fā)限制

目前設(shè)置了每個(gè)手機(jī)號(hào)最多成功下發(fā) 3 條短信，那么，即使他每天申請(qǐng) 1000 次，我們也只是發(fā)了 3 條注冊(cè)短信，控制了短信成本。

3. 短信召回

實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)：召回短信發(fā)送的越及時(shí)，召回效果越好。具體表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)短信發(fā)出后的次日數(shù)據(jù)時(shí)，這批用戶的注冊(cè)率和申請(qǐng)率明顯提升。此外，為了降低召回短信成本，獲取更真實(shí)的召回?cái)?shù)據(jù)，不妨把當(dāng)日獲取驗(yàn)證碼次數(shù)> 10 的手機(jī)號(hào)剔除。

這部分用戶的召回還是非常有必要的：

一則，這批都是有強(qiáng)需求的目標(biāo)用戶；

二則，渠道部門拉一個(gè)新注冊(cè)的成本是 15 元/人，現(xiàn)在短信召回的話只需 4 元不到的成本，為什么不做呢？

4. 驗(yàn)證碼調(diào)整

如果app目前在用特別復(fù)雜的驗(yàn)證碼，可以考慮增強(qiáng)一些辨識(shí)度（影響到用戶注冊(cè)的情況下），或者換成滑動(dòng)式圖形驗(yàn)證碼。

5. 通道評(píng)估與比較

分析這個(gè)問題的時(shí)候，我找我們的短信通道商要了一份到達(dá)時(shí)間的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，平均每日已到達(dá)的短信時(shí)間分布如下：

0- 3 秒 19%，4- 5 秒 43%，6- 7 秒 17%，8- 10 秒 13%， > 10 秒 7%，> 100 秒 2%。

顯然，還是有不少用戶延遲收到短信的，那么，可以橫向比較幾個(gè)通道的數(shù)據(jù)，擇優(yōu)選取。

結(jié)語

混跡互金行業(yè)，用戶運(yùn)營初涉水，若得指點(diǎn)，高興異常。

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