用戶體驗設(shè)計中遇到錯誤狀態(tài) 優(yōu)秀設(shè)計師是這么做的！

編者按：當用戶遇到404、輸入錯誤或加載失敗等錯誤場景時，優(yōu)秀的設(shè)計師會懂得如何舒緩他們的焦慮，并引導(dǎo)他們解決問題……

“錯誤”時有發(fā)生。在App與生活中都會發(fā)生。有時是因為我們犯了錯誤，有時是系統(tǒng)錯誤。無論錯誤原因是什么，它們——還有解決方式——對用戶體驗影響深遠。但它往往不被重視，草草處理錯誤、組織混亂的錯誤信息會使用戶沮喪，最終拋棄你的應(yīng)用。相反，處理得當?shù)腻e誤提示，能把失敗變?yōu)轶@喜。

本文中，我們會討論如何優(yōu)化App的設(shè)計，來盡力防止用戶錯誤，并建立良好的錯誤信息。

錯誤是什么？

錯誤（或者說錯誤狀態(tài)）發(fā)生在app未能完成某個預(yù)期操作時，例如：

預(yù)防用戶錯誤

設(shè)計過app的同學(xué)，應(yīng)該很熟悉各種限制條件。例如網(wǎng)絡(luò)狀況差的情況下，很難填寫表單，而且?guī)缀鯖]法同步數(shù)據(jù)。要考慮到這些限制，設(shè)計更易使用的app，將錯誤減到最少。換句話說，應(yīng)該提供建議、加上限制、保持靈活，第一時間預(yù)防用戶犯錯。

（Twitter因推文的字數(shù)限制而出名，他們會在用戶達到字數(shù)上限之前提出警示。）

讓錯誤信息統(tǒng)一有效

10條可用性啟迪（經(jīng)典的尼爾森十大可用性原則）中建議，要清晰優(yōu)雅地表達出錯誤信息。有效的錯誤提示應(yīng)該提供如下信息：

• 什么出錯了，為什么。

• 用戶接下來該做什么來解決錯誤。

（圖注：左圖中的錯誤提示為，“輸入日期錯誤”；右圖中的錯誤提示為，“這是個過去的日期”。）

典型的錯誤會直接說“信息不正確”，沒有告訴用戶它為什么錯了（是數(shù)據(jù)類型錯誤？還是已經(jīng)被占用了？）。確保信息清晰明確。

應(yīng)用的錯誤

應(yīng)用也會發(fā)生錯誤，它不受用戶輸入影響。這種情況下，用戶會遭遇意料之外的狀態(tài)。顯示錯誤時，要解釋一下用戶為什么一無所獲，如何擺脫當前處境。

同步錯誤/加載錯誤

當同步或鏈接斷開，或者內(nèi)容加載失敗時，應(yīng)該告知用戶。要預(yù)先告訴他們。由于沒有數(shù)據(jù)，可以使用空狀態(tài)填補空隙?？杀聦嵤?，許多空狀態(tài)看起來……真的是空的。下面的例子中，錯誤界面只說“發(fā)生了錯誤”，沒有提供一點有用的信息。

△ 這個空狀態(tài)界面是個死胡同。

把錯誤提示想象成與用戶的一場對話。在遭遇失敗時，用友好且有意義的空狀態(tài)來溝通。提供基本所需的信息來幫助用戶，鼓勵他們解決問題。

走丟了，失去連接，就像置身于荒島？可以跟隨建議，保持冷靜，點起篝火，持續(xù)刷新。

在適當時機，提供鏈接或按鈕幫助用戶完成任務(wù)。但要提供你所能做到的操作。如果明知道會失敗，就不要放出“再試一次”這樣的選項。

不要展示原始錯誤信息

下面這個例子中的消息非常晦澀嚇人。

△ 圖注：操作無法完成。(WDGeneralNetworkError error 500.)

這種錯誤信息，是由開發(fā)者寫給另一名開發(fā)者看的。

不要假設(shè)人們知道提示信息的來龍去脈，或者指望他們是技術(shù)專家，要用簡單的語言告訴人們哪里出錯了。如何用人話來解釋這些錯誤？把它寫下來，那就是你的錯誤提示文案。

不匹配的狀態(tài)錯誤

用戶試圖執(zhí)行沖突操作時，會引發(fā)不匹配的狀態(tài)錯誤，例如在飛行模式下?lián)茈娫?，或者離線狀態(tài)播放在線視頻。應(yīng)該清晰表明他們所處狀態(tài)，避免他們陷入這般境地。簡單說，就是不要讓用戶執(zhí)行無法完成的任務(wù)。

（清晰表明錯誤的原因和出處）

結(jié)論

從不出現(xiàn)的錯誤信息才是最好的。好方式是引導(dǎo)用戶向正確方向前進，第一時間預(yù)防錯誤發(fā)生。但當錯誤確實發(fā)生時，設(shè)計精良的錯誤處理，不僅能教育用戶按你預(yù)期的方式使用app，還能防止用戶感到茫然。

感謝閱讀。

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