如何處理好用戶反饋？

一、先準(zhǔn)備一顆強大的鉆石心，我們再說其他。

在我工作的第一年就接觸到用戶反饋，那時做一個積分產(chǎn)品，遇到為了1分錢將我祖宗N代以及全家都問候到了的用戶。當(dāng)然有時候也會遇到態(tài)度較好的，然而大部分都是來勢洶洶破口大罵的，那個負(fù)能量就不用說了，要不支付寶客服還有每個月500塊的“被罵補貼”呢（我以前室友是支付寶客服，我聽縮滴。。。）。但是作為基礎(chǔ)的運營，剛?cè)胄械倪\營，其實做這塊是特別有好處的，能站在用戶的角度去體驗，甚至能夠預(yù)計到用戶的問題，這對產(chǎn)品設(shè)計的初期指導(dǎo)是十分有意義的。

二、App的用戶反饋收集渠道。

1、App內(nèi)置的反饋入口。

這個是最常見的，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越重視用戶反饋，大部分都會在產(chǎn)品里內(nèi)置一個反饋入口，常見的是放在“設(shè)置”這個功能下面。

優(yōu)點是：(1)收集方便 (2)聯(lián)系用戶方便。

缺點是：能找到這個不太明顯的入口來反饋的，都是核心用戶真愛粉，so，流失的那些用戶的心聲，你未必知道。

2、應(yīng)用市場評論。

這個也是很常見的，就是你用app的時候也經(jīng)常會遇到彈出小窗口，鼓勵你去市場給他們評分的。我是很懶的用戶，如果不是真的體驗好到爆，我很少主動去給好評，就算淘寶賣家說好評返2元，我也還是懶。。。

優(yōu)點是：比app內(nèi)的反饋用戶范圍更廣一些，因為很多產(chǎn)品的冷啟動都是靠自己公司的產(chǎn)品帶量，所以用戶屬性都很接近公司旗下產(chǎn)品，是屬于很精準(zhǔn)的用戶，留存率通常比市場都要高。

缺點是：(1)不方便聯(lián)系用戶，很多應(yīng)用市場都用自己的accout體系，有些就是匿名評論，你是無法聯(lián)系到該用戶的；也有些市場的開發(fā)者后臺提供回復(fù)功能，但是依然不方便。(2)收集起來很麻煩，市場實在是很多，有些沒有PC端，所以復(fù)制黏貼也不是很方便。也有些公司的開發(fā)比較給力的，會把各市場用戶反饋接入友盟后臺。（3）信息不全。app內(nèi)置的反饋你可以要求開發(fā)做成保留機型等等，然而應(yīng)用市場的反饋是不會把這些暴露給你的。也有小部分的市場，在開發(fā)者后臺能看到信息較全面的反饋，不普遍。

3、客服電話，線上客服等各種客服渠道。

比如我現(xiàn)在的公司，是做在線教育的，所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。雖然我所在的業(yè)務(wù)不是銷售課程的，但是很多被教育過的用戶，都還是會找到客服電話，來反饋各個產(chǎn)品線的問題。所以也常常會收到客服同學(xué)轉(zhuǎn)過來的用戶反饋。

優(yōu)點是：通常能轉(zhuǎn)到你這邊來，肯定是客服已經(jīng)安撫過用戶了，所以一般到你這的時候，用戶火氣已經(jīng)不那么大了；客服能夠找到你這里，肯定用戶也是有過比較清晰的描述，這樣就篩掉了一批特別傻的反饋，啰嗦半天也說不清自己什么問題（別問我是怎么知道的。。。

缺點是：通?？头灿凶约旱腒PI，問題解決率什么的，所以有時候你想直接跟用戶溝通解決問題的時候，客服會不屈不饒，非要從中傳話，那你懂的，多一個人傳話就多一份溝通難度和成本，尤其這個傳話的人還是不懂你業(yè)務(wù)的人。

4、調(diào)查問卷。

這是一種產(chǎn)品的主動獲取用戶反饋的方式。我們通常用在產(chǎn)品立項的前期調(diào)研，或者重大版本更新決策之前，或者大版本大功能上線之初（灰度、核心用戶內(nèi)測）以及之后。

優(yōu)點是：你能通過問題的設(shè)計，有針對性的獲取你想要的反饋。后期的反饋呈現(xiàn)，能夠數(shù)據(jù)化。而日常的用戶反饋，用戶都是描述性的語言，而且很多不清晰的，要追問。

缺點是：（1）對設(shè)計問卷的人自身的要求比較高，我們通常是運營來設(shè)計（當(dāng)然，你公司如果給你們配專門的用研團(tuán)隊，那你就是幸糊的），有時候呢就會出現(xiàn)問卷發(fā)出去了，然而忽然覺得哪里沒考慮周全。正因為是主動獲取反饋的一種手段，因此很容易主觀判斷，甚至出到一些誘導(dǎo)用戶回答的問題。（2）樣本量的獲取。尤其是對產(chǎn)品立項前期的調(diào)研，這個時候，產(chǎn)品還沒有用戶，那么你的樣本就要完全靠你去定位用戶，然后去獲取，這個真的很辛苦，尤其是你的領(lǐng)導(dǎo)跟你說沒有調(diào)研預(yù)算的時候。/(ㄒoㄒ)/~~（3）當(dāng)樣本量不足夠大的時候，好像并沒有什么卵用。

5、核心用戶體驗團(tuán)。

這個是很多產(chǎn)品普遍采用的灰度測試方法。當(dāng)產(chǎn)品有一定量用戶后，從中篩選or招募一些對產(chǎn)品好感度較高熱情較大的用戶，用QQ群等圈起來，由運營去維護(hù)。

優(yōu)點是：反饋速度快，質(zhì)量高，易觸達(dá)。

缺點是：正因為是好感度高的用戶，所以反饋有可能偏頗，情人眼里出西施么，你懂的。他不能代表小白用戶的。

6、搜索引擎、社交平臺等外部公開平臺。

這個建議就是有余力的情況，可以做起來。例如以前我們會在百度知道啊，搜索結(jié)果啊，微博大號啊，微信公眾號啊什么的，去看看產(chǎn)品相關(guān)關(guān)鍵詞的結(jié)果里，都在說些什么。

優(yōu)點是：你能知道潛在用戶和已流失用戶是怎么評價你家產(chǎn)品的。

缺點是：海量信息里去刨除和你有關(guān)的，成本也是有點大。微博微信大號還好一些，搜索引擎這種就真的有點累。而且搜索引擎這種也不適合全新的產(chǎn)品，因為沒有用戶量么，在搜索引擎那邊權(quán)重也不高，所以能找到的有效信息比較少。

7、線下活動之類的獲取的反饋。

例如說我們公司每年的校招啊，會去線下搞一些宣講，可以派一個人跟過去，也可以設(shè)計好問卷之類的讓人力資源的同事幫忙發(fā)一發(fā)，或者夾在筆試題目里之類的。

優(yōu)點是：一下子就能獲得好多反饋啊，不用你辛辛苦苦去找人來填問卷了好嗎

缺點是：成本大啊，不是所有公司都有線下那么大的號召力；如果是通過送禮品的手段獲取的反饋，反饋的可參考程度也要打一點折扣的，人家也許沒有好好填。

8、你公司的同事啊，最好不是同一個業(yè)務(wù)線的。

這個適合中型、大型的公司，找那些對你業(yè)務(wù)根本不了解的人去做，比較好。

優(yōu)點是：容易觸達(dá)，尤其是找到行政通知這種能一下子@all的手段；同一個公司的嘛，大家也會給點面子，好好體驗一下產(chǎn)品給反饋。

缺點是：成也蕭何敗也蕭何，正因為是同一家公司，可能有千絲萬縷的利益聯(lián)系，一般不會說的很難聽，還是會給點人情分。

三、你不是反饋的搬運工，你是用戶運營。

用戶反饋工作是用戶運營工作中的一部分。我始終覺得，做用戶反饋工作，不是簡單的把從各個渠道搜集來的反饋甩產(chǎn)品經(jīng)理一臉這樣，運營是要經(jīng)過自己的整理和理解，去給到產(chǎn)品經(jīng)理一些建議的。

我通常會給產(chǎn)品經(jīng)理以下幾樣?xùn)|西：

1、整理過的原始反饋表。

也就是將這些瑣碎的，描述性的，格式各異的反饋，通過你的篩選整理，提取一兩個關(guān)鍵詞（例如：類型，描述關(guān)鍵詞），我稱之為“反饋點”，這樣你在整理數(shù)據(jù)的時候就不用重復(fù)的一遍遍看所有的反饋，瞄一眼關(guān)鍵詞你就知道這是個啥了。

2、反饋點分布。

整理好反饋點后，我會做一個反饋點分布餅圖or excel表之類的，這個是為了讓看你反饋報告的人，一眼知道這個反饋最強烈的部分是什么。

3、優(yōu)化建議。

這個部分，我覺得可以根據(jù)運營自己的理解，去給到產(chǎn)品經(jīng)理建議，因為你是離用戶最近的人，你是最經(jīng)常跟用戶廝混在一起的人，所以你可能會更了解用戶。

當(dāng)然這部分也不是必須的，這個對于剛?cè)胄械男氯藖碚f會比較難。一個靠譜的建議，通常會需要對產(chǎn)品比較深的理解，和對用戶比較全面的把握。

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