CRM到底能為企業(yè)帶來什么

21世紀智能時代的來臨，不僅帶動了技術(shù)的進步，還有經(jīng)濟社會形態(tài)的創(chuàng)新和變革。隨著市場競爭的不斷加劇，越來越多的企業(yè)迎來移動化、社交化、智能化的管理創(chuàng)新和變革，企業(yè)不斷尋求與客戶、員工建立緊密聯(lián)系的方法，推動企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的高效運轉(zhuǎn)。

著名管理學(xué)家德魯克有一句經(jīng)典的名言：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”。很多企業(yè)家都非常認同這個觀點，因此，不少企業(yè)把目光投向了crm（客戶關(guān)系管理），希望通過軟件技術(shù)建立一套強有力的銷售體系。

什么是crm？

crm（customer relationship management）即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用軟件技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系，crm不僅是一種技術(shù)的應(yīng)用，更是一種在挖掘客戶需求，學(xué)習(xí)客戶行為方面的新的戰(zhàn)略思想，旨在構(gòu)建與客戶更加緊密和密切的聯(lián)系。通過具體的軟件系統(tǒng)工具，幫助企業(yè)提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，縮減企業(yè)的銷售周期和銷售成本，實現(xiàn)企業(yè)增加收入、不斷拓展新業(yè)務(wù)、新市場的最終目的。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

MBA、EMBA等學(xué)術(shù)體系對crm的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

為什么企業(yè)需要crm？

crm是一套管理客戶和挖掘客戶價值的思想體系，通過軟件系統(tǒng)來體現(xiàn)其價值，首先在于銷售管理的加強和銷售效率的提升，其次在于積累客戶交互的所有銷售數(shù)據(jù)信息，最后還能通過crm體系構(gòu)建企業(yè)的客戶網(wǎng)，打通從潛在客戶挖掘到現(xiàn)有客戶維護的整個營銷場景，對于企業(yè)而言，其重要性是不言而喻的。

1、積累和傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗，規(guī)范化和標準化企業(yè)銷售管理體系。

通過crm系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。

2、提升銷售效率，銷售項目的管理能力和銷售成單率。

通過crm系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關(guān)支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售成單率。

3、客戶資料沉淀，營銷數(shù)據(jù)沉淀。

crm系統(tǒng)能夠很好的管理數(shù)字化的客戶資料，只要認真維護客戶信息，就不用擔(dān)心資料不齊、內(nèi)容存放分散、數(shù)據(jù)查詢困難等問題，可以很好的解決龐大客戶資料的管理問題，同時也能夠通過數(shù)據(jù)的信息化，對企業(yè)過往營銷經(jīng)驗進行數(shù)字化的分析和統(tǒng)計。

4、銷售風(fēng)險預(yù)警，防止銷售出錯。

由于crm系統(tǒng)詳細的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對關(guān)鍵點進行控制，可以有效的防止銷售人員犯錯。同時，根據(jù)crm系統(tǒng)沉淀的歷史營銷數(shù)據(jù)，可以有效的對一些銷售過程中的風(fēng)險情況進行預(yù)警，提醒銷售人員引起注意，從而避免發(fā)生同樣的錯誤。

5、挖掘銷售機會，管理銷售機會。

通過crm系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點和購買習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。

一套功能完善、成熟的crm系統(tǒng)，應(yīng)該包括“資源管理、銷售過程管理、銷售團隊管理、流程管理、智能化分析”五個核心板塊，從售前的市場管理到售后的訂單跟進，完整的管理企業(yè)銷售層面的所有內(nèi)容。通過使用crm系統(tǒng)，能為企業(yè)重新梳理銷售體系，規(guī)范化銷售過程，完善銷售流程，提升銷售效率和銷售業(yè)績。

資源管理

通過使用crm系統(tǒng)，可以將潛在客戶、客戶，聯(lián)系人，機會，競爭對手，解決方案等都數(shù)據(jù)化、數(shù)字化，形成企業(yè)獨立的銷售資源池，方便企業(yè)信息資源的整理收集和管理，避免企業(yè)無形資產(chǎn)流失和無法有效合理利用。

銷售過程管理

從潛在客戶和市場活動入手，通過有效的跟進，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶及銷售機會，最終促成銷售機會轉(zhuǎn)化成合同訂單。

銷售團隊管理

基于業(yè)績目標為核心的銷售團隊管理模式，能幫助企業(yè)快速梳理銷售團隊體系，規(guī)范銷售團隊的業(yè)務(wù)流程，并提供任務(wù)，外勤等一系列輔助團隊管理及團隊遠程協(xié)作的工具和手段。通過使用系統(tǒng)，團隊行為和行為成效都能夠很清晰的量化統(tǒng)計。

流程管理

通過系統(tǒng)可以配置流程引擎，能夠?qū)N售過程中的流程化管理做到細致入微，嚴謹高效，無論是發(fā)票審批，還是報價單審核，或是訂單簽約，都可以通過流程引擎快速配置，實現(xiàn)嚴格的流程化管理。

智能化分析

融合智能分析引擎，提供豐富的圖形化統(tǒng)計分析報表，幫助企業(yè)實時掌握銷售進展情況，有效優(yōu)化銷售流程，打造以數(shù)據(jù)為決策核心的實時決策型企業(yè)。

綜上所述，一套好的crm系統(tǒng)，能夠為企業(yè)帶來實質(zhì)性的銷售業(yè)績提升，縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售范圍，增加收益與盈利，并最終從根本上，從銷售管理上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在市場競爭中持續(xù)保持對手的競爭優(yōu)勢

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