談?dòng)脩趔w驗(yàn) 其實(shí)生活是最好的老師

早早起床，天下去小雨，收拾完一切，帶上我的花傘出門。今天的任務(wù)是買一雙早已在網(wǎng)上看好的球鞋![我的主要需求]

來到了步行街，街上的人還不少。我的目光在細(xì)雨的縫隙間不斷的尋找著我心中的那個(gè)目標(biāo)。偶然，在一個(gè)個(gè)華麗的招牌旁邊，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)黑色的招牌，特別顯眼!黑底白字雖然單調(diào)卻不失檔次，門內(nèi)的貼畫很簡單，不是某某明星，僅僅是一雙鞋子，在鞋子的表面，有幾滴水珠。我不禁心中發(fā)起感慨，有意思。[廣告展示的對比，不光是門頭還是貼畫，給我視覺上的沖擊和不一樣的感覺]

于是便邁著步子，朝這家店走去。臨近店門的時(shí)候，門開了，是一位穿著黑色職業(yè)裝的女店員，不知是出于對職業(yè)裝的愛好，還是什么，我的步子加快了。店員贏了上來，為我開門，并遞過來一個(gè)袋子，將我的傘收起來。在我進(jìn)入小店里面后，我見里面的人還挺多的。感覺這里的鞋子質(zhì)量一定很好。霎時(shí)間，店員遞過來一雙毛拖鞋，讓我換上，并囑咐道：“今天天氣降溫厲害，而且下雨了，你的鞋都濕透了，換上我們給您準(zhǔn)備的鞋子，慢慢看吧，看有什么喜歡的沒有。旁邊有飲料，您可以喝一點(diǎn)暖暖身子。有什么需要招呼我就行了，不知道為什么，這一刻我心里暖暖的。[貼心的服務(wù)，細(xì)節(jié)考慮的比我更周全，從心底感覺這家店不錯(cuò)]

通過頭頂?shù)牡跖?，我很快找到了我喜歡的那個(gè)品牌，再通過字母編號，我找到了那個(gè)它!整個(gè)過程就幾分鐘時(shí)間，全程并沒有問過一個(gè)人。[流程設(shè)計(jì)很簡單，我能迅速的找到我想要的東西]

在我欣賞這件藝術(shù)品的時(shí)候，店員過來囑咐了我一些細(xì)節(jié)，并告訴我：“30天內(nèi)如果鞋子質(zhì)量有問題，可以拿過來換。[消除了大多數(shù)購買者心中的顧慮，其實(shí)我少問一句，為什么是30天]

問過價(jià)格之后，我來到收銀臺(因?yàn)橹拔乙呀?jīng)在網(wǎng)上看好了)。由于早上換了褲子，錢包忘記帶了，最后通過支付寶付了款，我滿心歡愉，穿好我的鞋，并喝了一杯橙汁，帶著我的戰(zhàn)利品回家了。[可選擇的交易方式，讓我感覺很輕松]

到家，我迫不及待的拆開我的鞋盒，里面有一張不一樣的紙和卡，上面大概內(nèi)容是：“感謝您光臨我們小店，希望我們的鞋子能讓您滿意，有什么問題隨時(shí)大膽的告訴我們。非常期待您下次的光臨，因?yàn)橄麓文褪俏覀兊睦项櫩土?，我們特此?zèng)送了一張VIP卡給您，您可以從下次開始享受我們新品8.5折的優(yōu)惠，同時(shí)可享受新品上線7折優(yōu)惠!再次感謝您的光臨，祝您生活愉快![意想不到的驚喜，增添了我對這個(gè)小店的興趣]

緊接著是二維碼，我掃描后，提示我發(fā)送上腳照片，可領(lǐng)取100元代金券。測試后確實(shí)登記了我的信息，并再次囑咐了我細(xì)節(jié)。[我想我會(huì)是這家店的固定客戶了]

這次，購物是成功的，而且體驗(yàn)是好的。唯一美中不足的就是他們怎么沒開車送我回家。當(dāng)然，這個(gè)僅僅是玩笑話。但是我相信，我生日的時(shí)候，一定會(huì)有他們帶來的驚喜!同時(shí)，對于互聯(lián)網(wǎng)上的用戶體驗(yàn)，我做了小結(jié)：

1、盡可能的滿足用戶需求

我們做產(chǎn)品或者頁面，更多時(shí)候犯的錯(cuò)是滿足了自己或者自己人的需求，而這個(gè)產(chǎn)品你可能根本不需要。在用戶體驗(yàn)上，尤其是頁面上，更多展示的是用戶關(guān)注的東西。用戶在搜索“晚飯吃什么好。他的一訴求是食物，因?yàn)樗I了，第二訴求是食物的種類，第三訴求是晚上適合吃什么，第四訴求是個(gè)人、家庭、朋友聚餐吃什么……等等。在研究需求的時(shí)候，盡可能的多例舉一些可能，在來做選擇。

2、展示給用戶的一印象，決定著患者的去留

產(chǎn)品的一印象尤其重要，有人關(guān)注的是外形，有人關(guān)注的是功能。雖然我們不能滿足所有人的需求，但是我們可以做到讓人一感覺很好!一個(gè)好的banner更容易吸引用戶繼續(xù)閱讀，一個(gè)好的網(wǎng)頁更能讓用戶搜藏。2010年我在做醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)候，就收藏了很多漂亮的網(wǎng)站和醫(yī)院的卡件，因?yàn)樗O(shè)計(jì)的真的很贊。在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中，我們可以通過很好的色彩搭配來展現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，留住用戶。

3、合理的分類和導(dǎo)航，讓用戶最快時(shí)間找到他的需求

不管你是扁平化的還是層疊的還是其他什么導(dǎo)航。準(zhǔn)確的分類最能方便用戶以最快的時(shí)間尋找到他所想要的東西。在針對電子商務(wù)上，淘寶就是一個(gè)很好的案例。這個(gè)大家自己去看吧。

4、在用戶產(chǎn)生較以前，就打消用戶的顧慮

在用戶選擇一款產(chǎn)品前，都會(huì)多多少少有顧慮，而顧慮來源于他對你的產(chǎn)品的不了解。無論是網(wǎng)頁還是客服，我們都應(yīng)該盡可能的去打消顧客或者用戶的顧慮。如果兩家店鋪同樣的商品。一家是概不退款，一家是7天包換你會(huì)怎么選擇?

5、暖心的細(xì)節(jié)，更能讓用戶從心里接受你的產(chǎn)品或者企業(yè)

在網(wǎng)絡(luò)營銷中同樣有很多細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，比如按鈕的設(shè)計(jì)，模特耳朵上那個(gè)耳環(huán)閃光的設(shè)計(jì)，在即將完成交易的時(shí)候提醒再次確認(rèn)金額和物品的設(shè)計(jì)，在確認(rèn)完物品等以后發(fā)票的設(shè)計(jì)，物流選擇和計(jì)算貨物到達(dá)天數(shù)的設(shè)計(jì)，等等。這一系的細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)都能讓用戶在參與的過程中感受和接受您的產(chǎn)品。

6、多重的選擇，個(gè)性化的定制，滿足不同用戶的需求

現(xiàn)在很多開源cms在做這點(diǎn)就做的很到位，對于網(wǎng)頁色彩的搭配和選擇都可以用戶自定義。在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的開始環(huán)節(jié)我們就要考慮到這一點(diǎn)，當(dāng)然不是讓用戶選擇顏色，是讓用戶選擇喜好。比如一個(gè)杯子，我們可以自定義圖案做成專屬的，類似于我們之前的可口可樂的罐裝表面的文字一個(gè)道理。對于多重的選擇我們還可以這樣選擇，比如患者選擇了一件物品后，可以根據(jù)患者所在地，判斷物流信息。當(dāng)然，這只是我的想法。

7、意外的驚喜，更能增加用戶對產(chǎn)品的興趣

意外的驚喜，我記得360老大周鴻祎以前在自己的博客就寫過一篇關(guān)于用戶體驗(yàn)的文章，文章中間就提到意外驚喜。

原文如下：

“《商業(yè)秀》里面提到這樣一個(gè)故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺?

我想到的另外一個(gè)案例是漢庭。當(dāng)年漢庭為每個(gè)房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內(nèi)一個(gè)這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店。按理說，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實(shí)讓顧客打開衣柜的時(shí)候感到驚喜，完全超出了他們的預(yù)期。

嗦嗦這么長，我們做互聯(lián)網(wǎng)的其實(shí)需要更多的去生活中走走，去體驗(yàn)生活中的那些好的體驗(yàn)，將他結(jié)合到網(wǎng)絡(luò)營銷中來，為我們所用。很多年前我們就在討論海底撈，但是你們真的去體驗(yàn)過了嗎?我反正是去體驗(yàn)了，至于你信不信，我反正是信了!

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