細數(shù)大數(shù)據(jù)在運營商領(lǐng)域的五大應(yīng)用

調(diào)查結(jié)果顯示，全球120家運營商中約有48%的運營商正在實施大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本平均占到運營商總預(yù)算的10%，并且在未來五年內(nèi)將升至23%左右，成為運營商的一項戰(zhàn)略性優(yōu)勢?？梢?，由流量經(jīng)營進入大數(shù)據(jù)運營已成為大勢所趨。

電信運營商擁有多年的數(shù)據(jù)積累，擁有諸如財務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展量等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也會涉及到圖片、文本、音頻、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)來源看，電信運營商的數(shù)據(jù)來自于涉及移動語音、固定電話、固網(wǎng)接入和無線上網(wǎng)等所有業(yè)務(wù)，也會涉及公眾客戶、政企客戶和家庭客戶，同時也會收集到實體渠道、電子渠道、直銷渠道等所有類型渠道的接觸信息。整體來看，電信運營商大數(shù)據(jù)發(fā)展仍處在探索階段。

目前國內(nèi)運營商運用大數(shù)據(jù)主要有五方面：(1)網(wǎng)絡(luò)管理和優(yōu)化，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)運營管理和優(yōu)化;(2)市場與精準營銷，包括客戶畫像、關(guān)系鏈研究、精準營銷、實時營銷和個性化推薦;(3)客戶關(guān)系管理，包括客服中心優(yōu)化和客戶生命周期管理;(4)企業(yè)運營管理，包括業(yè)務(wù)運營監(jiān)控和經(jīng)營分析;(5)數(shù)據(jù)商業(yè)化指數(shù)據(jù)對外商業(yè)化，單獨盈利。

第一方面：網(wǎng)絡(luò)管理和優(yōu)化。此方向包括對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)運營管理及優(yōu)化。

(1) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的優(yōu)化。如利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)基站和熱點的選址以及資源的分配。運營商可以通過分析話單和信令中用戶的流量在時間周期和位置特征方面的分布，對4G的高流量區(qū)域設(shè)計5G基站;同時，運營商還可以對建立評估模型對已有基站的效率和成本進行評估，發(fā)現(xiàn)基站建設(shè)的資源浪費問題，如某些地區(qū)為了完成基站建設(shè)指標將基站建設(shè)在人際罕至的地方等。

(2) 網(wǎng)絡(luò)運營管理及優(yōu)化。在網(wǎng)絡(luò)運營層面，運營商可以通過大數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)的流量、流向變化趨勢，及時調(diào)整資源配置，同時還可以分析網(wǎng)絡(luò)日志，進行全網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)利用率。

第二方面，市場與精準營銷。此方向包括客戶畫像、關(guān)系鏈研究、精準營銷、實時營銷和個性化推薦。

(1) 客戶畫像。運營商可以基于客戶終端信息、位置信息、通話行為、手機上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，為每個客戶打上人口統(tǒng)計學(xué)特征、消費行為、上網(wǎng)行為和興趣愛好標簽，并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行客戶分群，完善客戶的360度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征。

(2) 關(guān)系鏈研究。運營商可以通過分析客戶通訊錄、通話行為、網(wǎng)絡(luò)社交行以及客戶資料等數(shù)據(jù)，開展交往圈分析。尤其是利用各種聯(lián)系記錄形成社交網(wǎng)絡(luò)來豐富對用戶的洞察，并進一步利用圖挖掘的方法來發(fā)現(xiàn)各種圈子，發(fā)現(xiàn)圈子中的關(guān)鍵人員，以及識別家庭和政企客戶;或者分析社交圈子尋找營銷機會。

(3) 精準營銷和實時營銷。運營商在客戶畫像的基礎(chǔ)上對客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準匹配，并在在推送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的需求，實現(xiàn)精準營銷。

(4) 個性化推薦。利用客戶畫像信息、客戶終端信息、客戶行為習(xí)慣偏好等，運營商可以為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、流量套餐和定價機制，實現(xiàn)個性化營銷和服務(wù)，提升客戶體驗與感知;或者在應(yīng)用商城實現(xiàn)個性化推薦，在電商商城平臺實現(xiàn)個性化推薦，在社交網(wǎng)絡(luò)推薦感興趣的好友。

第三方面，客戶關(guān)系管理。此方面包括客服中心優(yōu)化和客戶生命周期管理。

(1) 客服中心優(yōu)化。客服中心是運營商和客戶接觸較為頻繁的通道，因此客服中心擁有大量的客戶呼叫行為和需求數(shù)據(jù)。我們可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的行為特征、選擇路徑、等候時長，并關(guān)聯(lián)客戶歷史接觸信息、客戶套餐消費情況、客戶人口統(tǒng)計學(xué)特征、客戶機型等數(shù)據(jù)，建立客服熱線智能路徑模型，預(yù)測下次客戶呼入的需求、投訴風(fēng)險以及相應(yīng)的路徑和節(jié)點，這樣便可縮短客服呼入處理時間，識別投訴風(fēng)險，有助于提升客服滿意度;另外，也可以通過語義分析，對客服熱線的問題進行分類，識別熱點問題和客戶情緒，對于發(fā)生量較大且嚴重的問題，要及時預(yù)警相關(guān)部門進行優(yōu)化。

(2) 客戶關(guān)懷與客戶生命周期管理。客戶生命周期管理包括新客戶獲取、客戶成長、客戶成熟、客戶衰退和客戶離開等五個階段的管理。在客戶獲取階段，我們可以通過算法挖掘和發(fā)現(xiàn)高潛客戶;在客戶成長階段，通過關(guān)聯(lián)規(guī)則等算法進行交叉銷售，提升客戶人均消費額;在客戶成熟期，可以通過大數(shù)據(jù)方法進行客戶分群并進行精準推薦，同時對不同客戶實時忠誠計劃;在客戶衰退期，需要進行流失預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)高流失風(fēng)險客戶，并作相應(yīng)的客戶關(guān)懷;在客戶離開階段，我們可以通過大數(shù)據(jù)挖掘高潛回流客戶。

第四方面，企業(yè)運營管理。可以分為業(yè)務(wù)運營監(jiān)控和經(jīng)營分析。

(1) 業(yè)務(wù)運營監(jiān)控分可以基于大數(shù)據(jù)分析從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶和業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端等多個維度為運營商監(jiān)控管道和客戶運營情況。構(gòu)建靈活可定制的指標模塊，構(gòu)建指標體系，以及智能監(jiān)控體系，從宏觀到微觀全方位快速準確地掌控運營及異動原因。

(2) 經(jīng)營分析和市場監(jiān)測。我們可以通過數(shù)據(jù)分析對業(yè)務(wù)和市場經(jīng)營狀況進行總結(jié)和分析，主要分為經(jīng)營日報、周報、月報、季報以及專題分析等。

第五方面，數(shù)據(jù)商業(yè)化。

數(shù)據(jù)商業(yè)化指通過企業(yè)自身擁有的大數(shù)據(jù)資產(chǎn)進行對外商業(yè)化，獲取收益。就目前來看運營商通過自身數(shù)據(jù)對外提供的服務(wù)主要集中在兩個方面：數(shù)據(jù)報告及白皮書查詢和社交關(guān)系追溯及精準營銷投放。

(1) 數(shù)據(jù)報告及白皮書查詢。運營商運用收集上來的數(shù)據(jù)提供例如人口流動、手機普及率等報告及白皮書。

(2) 社交關(guān)系追溯及精準營銷投放。在社交關(guān)系追溯中，通過用戶的通話記錄、行為軌跡等多維度數(shù)據(jù)來判斷人與人之間的關(guān)系。在睿帆科技與運營商合作的精準營銷項目中，就曾以此為出發(fā)點幫助運營商進行數(shù)據(jù)的商業(yè)化變現(xiàn)。

該項目為某大型商業(yè)中心希望通過運營商大數(shù)據(jù)來幫助其提升精準營銷的ROI。于是，運營商找到我們?yōu)槠涮峁┙鉀Q方案。經(jīng)過我們的研究發(fā)現(xiàn)，該大型商業(yè)中心核心問題是廣告投入費用與用戶到店數(shù)不成正比。于是，我們通過運營商大數(shù)據(jù)挖掘人與人之間的關(guān)系，將營銷短信以社交關(guān)系網(wǎng)為單位進行投放，在小范圍區(qū)域內(nèi)形成話題效應(yīng)，從而提升用戶到店率。

此外，我們與運營商合作的智慧旅游項目也很好的體現(xiàn)了運營商精準營銷的落地場景。在此項目中，我們先通過用戶行為軌跡區(qū)分出景區(qū)住戶和游客，然后在追溯到游客來源地并得出來源地報告。通過來源地報告景區(qū)可以發(fā)現(xiàn)景區(qū)廣告投放缺乏的區(qū)域，并加大該區(qū)域的廣告投放，從而提升景區(qū)的營收。

總的來看，電信行業(yè)的大數(shù)據(jù)依然處于探索階段，未來幾年，無論是內(nèi)部大數(shù)據(jù)應(yīng)用還是外部大數(shù)據(jù)商業(yè)化都有很大的成長空間。但電信行業(yè)大數(shù)據(jù)大的障礙是數(shù)據(jù)孤島效應(yīng)嚴重，由于國內(nèi)運營商的區(qū)域化運營，電信企業(yè)的數(shù)據(jù)分別存儲在各地區(qū)分公司，甚至分公司不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)都有可能沒打通。而互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)則是沒有邊界。對于國內(nèi)電信運營商，要真正的利用大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和整合是最為重要的一步。我們已經(jīng)看到中國移動已經(jīng)開始著手準備這方面的工作，相信未來幾年，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭壓力下，中國的電信行業(yè)大數(shù)據(jù)將發(fā)展的更快，變革會更徹底。

新聞名稱：細數(shù)大數(shù)據(jù)在運營商領(lǐng)域的五大應(yīng)用
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