觸點(diǎn)管理法：如何科學(xué)提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?

今天，我給大家分享一個(gè)提升用戶體驗(yàn)的方法——「觸點(diǎn)管理法」。

文章開始，我先問大家一個(gè)問題——用戶為什么會(huì)選擇你的產(chǎn)品呢?

答案首先是用戶感覺不錯(cuò)，他比較認(rèn)可你。

因?yàn)槿耸遣焕碇堑?，我們總是?xí)慣于僅憑一些表象或感覺就做出判斷，甚至堅(jiān)定選擇，我們的感覺決定了最終判斷。

如果一個(gè)產(chǎn)品你感覺非常爛，你還會(huì)用嗎?

所以我們做營(yíng)銷、做運(yùn)營(yíng)、做設(shè)計(jì)、做服務(wù)等等，所謂的用戶體驗(yàn)，其實(shí)就是在為用戶提供一種好感。

用戶對(duì)你有了好感，才會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。

所以，正確的用戶決策流程應(yīng)該是這樣的：

那如何能順利實(shí)現(xiàn)這樣的流程呢?

今天，我給大家分享一個(gè)提升用戶體驗(yàn)的方法——「觸點(diǎn)管理法」。

那什么是觸點(diǎn)呢?

從生物學(xué)的角度來(lái)說，觸點(diǎn)(touch spot)是皮膚上對(duì)觸覺刺激特別敏感的區(qū)域。

反映在我們的運(yùn)營(yíng)工作中，就是品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個(gè)環(huán)節(jié)與用戶接觸的點(diǎn)，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。

一個(gè)用戶，不管是去你的實(shí)體店、瀏覽你的公眾號(hào)、查看你的網(wǎng)站、還是打開你的APP、使用你的產(chǎn)品等等，都會(huì)接觸無(wú)數(shù)個(gè)點(diǎn)。

比如你光顧一家門店，那么這家門店的觸點(diǎn)有哪些呢?比如：

包括但不僅限于以上信息，這些均為用戶所能感受到的觸點(diǎn)。每一個(gè)觸點(diǎn)都關(guān)乎用戶體驗(yàn)，所以你得好好規(guī)劃，才能保證用戶能有更良好的體驗(yàn)。

觸點(diǎn)管理法，就是抓住與用戶接觸的各個(gè)「關(guān)鍵時(shí)刻」。通過對(duì)接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)橛脩魸M意的節(jié)點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。

用戶決策的最優(yōu)效果，不是讓你去說服用戶，而是讓他自己說服自己。

觸點(diǎn)管理法，是不需要去說服別人的。

我們要做的，就是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、采取合適的方式(觸點(diǎn))與特定用戶進(jìn)行接觸，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)橛脩魸M意的時(shí)刻，自然而然地就會(huì)影響用戶的大腦，影響用戶的判斷，影響用戶的決策。

那么，如何科學(xué)精細(xì)地管理觸點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)?zāi)?有以下5點(diǎn)，需要注意：

1、目標(biāo)人群

首先，我們需要明確的是：目標(biāo)人群不一樣，觸點(diǎn)就不一樣。

同一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)的目標(biāo)人群也會(huì)不一樣，可能是用戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內(nèi)部員工。

而同樣是用戶，也可以分為新用戶、老用戶、核心用戶等等。

所以，做好觸點(diǎn)管理，首先就需要界定你所針對(duì)的目標(biāo)人群。

2、用戶決策觸點(diǎn)

確定了針對(duì)的目標(biāo)人群，我們還需要找出目標(biāo)人群在決策過程中的觸點(diǎn)。

我就以運(yùn)營(yíng)小咖秀的線下活動(dòng)為例，站在用戶角度如果去解析，簡(jiǎn)單列舉一些可能的觸點(diǎn)：

地理位置——距離是否合適，交通是否便捷;

停車位置——是否有停車場(chǎng)，停車方便嗎;

戶外指引——是否有戶外廣告、導(dǎo)視指引、門頭招牌;

接待服務(wù)——是否有前臺(tái)、服務(wù)如何、是否有專人指引并接待、是否有等待區(qū)、是否提供飲品;

場(chǎng)地情況——裝修如何、布置是否合適、學(xué)習(xí)氛圍如何、空調(diào)有沒有控制溫度、是否有wifi、是否有獨(dú)立的洽談室、工作人員著裝如何、是否有衛(wèi)生間;

咨詢服務(wù)——是否有專人提供咨詢、服務(wù)態(tài)度如何、是否有相應(yīng)資料、資料內(nèi)容是否齊全、設(shè)計(jì)風(fēng)格如何、是否可以提供體驗(yàn)課、是否有客戶案例;

學(xué)習(xí)及課程——上課時(shí)間是否科學(xué)、有沒有上課提醒、有無(wú)課程預(yù)習(xí)、上課老師是否專業(yè)、課程是否有趣、上課反饋機(jī)制怎么樣、有無(wú)課程評(píng)測(cè)系統(tǒng)、課后是否有作業(yè)、上課是否需要分班、每次上課人數(shù)、老師對(duì)學(xué)員關(guān)注度如何;

收費(fèi)情況——價(jià)格是否合理、如何收費(fèi)、是否有規(guī)范的合同、是否有售后保障、如何申請(qǐng)退款。

儀式感——活動(dòng)開始和結(jié)束的形式是什么樣的，用戶是否能夠參與其中，是否有趣，是否有意義.....

以上是活動(dòng)中一些常規(guī)的觸點(diǎn)，不斷的完善和補(bǔ)充，盡可能羅列出每一個(gè)點(diǎn)。

一旦你把用戶在體驗(yàn)(產(chǎn)品/服務(wù))過程中所有從感官和心理上接觸到的點(diǎn)都羅列出來(lái)，你會(huì)清晰的發(fā)現(xiàn)很多體驗(yàn)問題，而其中一部分問題是馬上就可以解決的。

但要注意，羅列用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)之前，你一定要對(duì)目標(biāo)用戶人群有足夠的認(rèn)知。如果你能把用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的流程寫出來(lái)，那在做觸點(diǎn)規(guī)劃的時(shí)候就會(huì)很容易，你只需要根據(jù)每一個(gè)環(huán)節(jié)找對(duì)應(yīng)的點(diǎn)就可以了。

我們就以用戶體驗(yàn)公眾號(hào)的流程為例，大致如下：

流程中的這六點(diǎn)，可以稱作用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的「關(guān)鍵時(shí)刻」。哪些觸點(diǎn)會(huì)影響「關(guān)鍵時(shí)刻」?我簡(jiǎn)單羅列了一些：

這樣一看，是不是很清晰?當(dāng)然如果深挖，可以羅列出非常多的點(diǎn)，所以大家盡可能多的根據(jù)用戶決策流程去收集產(chǎn)品觸點(diǎn)吧。

3、觸點(diǎn)價(jià)值

每一個(gè)用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)，都應(yīng)該有其存在的目的/實(shí)現(xiàn)的功能。

用戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，你都要考慮一下，這個(gè)點(diǎn)，是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)什么目的而做的?所有接觸的點(diǎn)都應(yīng)該是幫你實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)目的，或者為解決某個(gè)最終問題而存在的。

記住，每一個(gè)觸點(diǎn)，都應(yīng)該有它的使命，無(wú)效觸點(diǎn)我們不需要。

對(duì)于觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，我們可以按這4個(gè)方向?yàn)榛A(chǔ)。

了解了觸點(diǎn)及其對(duì)應(yīng)的目的，自然也就知道了每個(gè)觸點(diǎn)的重要性，那么就可以合理的進(jìn)行權(quán)重排序，分別投入資源。

4、轉(zhuǎn)換視角

明白了觸點(diǎn)要達(dá)成的目的，下一步你需要轉(zhuǎn)換視角，模擬用戶行為。

因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)的好壞，你說了不算，用戶說了才算。所以你必須在目標(biāo)用戶的體驗(yàn)觸點(diǎn)上，模擬、界定、規(guī)劃來(lái)改善產(chǎn)品，影響用戶。

方法就是假設(shè)自己是目標(biāo)用戶，走一遍你的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)流程，感受每一個(gè)用戶觸點(diǎn)。比如說你要策劃一個(gè)活動(dòng)，那就在腦袋里走一遍整個(gè)活動(dòng)的流程，直到發(fā)現(xiàn)不了問題，才算達(dá)到效果。

如果你想大限度提升活動(dòng)質(zhì)量，還可以邀請(qǐng)行業(yè)專家、目標(biāo)用戶、核心用戶等都來(lái)走一遍。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)換視角也要講究科學(xué)運(yùn)作，你可以做一個(gè)用戶體驗(yàn)表，將你整個(gè)流程的體驗(yàn)和存在問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

表格內(nèi)是最基本的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，可以根據(jù)自身實(shí)際情況添加或刪減。

5、反饋與迭代

沒有完美的產(chǎn)品，同樣也沒有完美的運(yùn)營(yíng)者，產(chǎn)品都是通過一步步的反饋與迭代，升級(jí)出來(lái)的。

只有經(jīng)過用戶真實(shí)體驗(yàn)并滿意的才叫好體驗(yàn)。這就是為什么很多產(chǎn)品會(huì)不斷進(jìn)行內(nèi)測(cè)，收集反饋意見。

大家要知道，用戶體驗(yàn)沒有所謂的最佳，只能是不斷反復(fù)迭代，慢慢擴(kuò)大觸點(diǎn)的勢(shì)能，讓產(chǎn)品/服務(wù)做得更好。

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