關(guān)于用戶體驗(yàn)的三個(gè)反思

“一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)用，體驗(yàn)再好用戶也不會(huì)去用。——你覺(jué)得這句話是對(duì)還是錯(cuò)?”我曾在微博 里發(fā)起了這樣一個(gè)討論。

　　看到“一個(gè)產(chǎn)品做到60%才需要用戶體驗(yàn)”的評(píng)論時(shí)，我很吃驚：用戶體驗(yàn)難道只是錦上添花?不了解用戶，不知道用戶在體驗(yàn)的哪些環(huán)節(jié)發(fā)生什么事情，你的產(chǎn)品是如何做到60%的?

第一個(gè)反思：用戶體驗(yàn)的概念和落地情況

　　籠統(tǒng)地說(shuō)，用戶體驗(yàn)(User Experience，簡(jiǎn)稱UX 或是UE)，它指用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)時(shí)建立起來(lái)的純主觀感受。

　　這里邊有兩個(gè)重點(diǎn)。一是用戶，二是純主觀感受。用戶是指產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的目標(biāo)使用者，不是你自己。受個(gè)人經(jīng)歷的影響，對(duì)待同一件事情但每個(gè)人的感受可能不同。但是當(dāng)我們了解到一個(gè)群體的感受時(shí)，比如淘寶的買家評(píng)分。一個(gè)買家的主觀差評(píng)，可能是特例，但多個(gè)買家給差評(píng)時(shí)，就已經(jīng)能客觀地反映出一些事實(shí)了。因此，盡管體驗(yàn)是主觀的，但也絲毫不影響我們對(duì)它的重視程度。

　　在與用戶體驗(yàn)有關(guān)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到類似的意見(jiàn)：

　　是不是足夠易用?

　　是不是足夠易學(xué)?

　　是不是足夠美觀?

　　不管你承不承認(rèn)，大多數(shù)人在落實(shí)用戶體驗(yàn)工作時(shí)，還是把可用性和用戶體驗(yàn)混淆了，認(rèn)為可用性就是用戶體驗(yàn)。

　　這個(gè)現(xiàn)實(shí)有必要被改變。

　　盡管UI的可用性很重要，但它并不等于用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)和可用性之間具有非常奇妙的關(guān)系。大多數(shù)的情況下，可用性高意味著用戶在使用過(guò)程中的體驗(yàn)好。但也有例外。高速公路就是一個(gè)例子，它又寬又直，可用性極高，但對(duì)于駕駛者而言，它的體驗(yàn)遠(yuǎn)不如彎曲狹小的盤山公路。

　　對(duì)于用戶體驗(yàn)而言，它是一個(gè)全方位的概念。從我們的用戶看到產(chǎn)品廣告、媒體報(bào)道，到知曉我們的產(chǎn)品然后作出選擇;再到他使用產(chǎn)品之后遇到問(wèn)題咨詢客服。在不同階段，不同渠道，每一個(gè)可能和你的產(chǎn)品、服務(wù)，甚至是企業(yè)本身接觸到的地方，都能夠產(chǎn)生用戶體驗(yàn)。

　　越來(lái)越多的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師開(kāi)始使用“用戶體驗(yàn)地圖”來(lái)指導(dǎo)設(shè)計(jì)工作。用戶體驗(yàn)地圖是對(duì)用戶需求，以及滿足這些需求的一系列交互行為的情緒狀態(tài)的視覺(jué)化呈現(xiàn)。通過(guò)這張地圖，我們很容易進(jìn)入用戶的世界，感受他們的體驗(yàn)，了解痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)。這個(gè)方法也可以更好地將用戶故事傳達(dá)給每一個(gè)關(guān)聯(lián)的角色去負(fù)責(zé)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　【圖：adaptive path公司為歐洲鐵路公司創(chuàng)建的用戶體驗(yàn)地圖】

第二個(gè)反思：用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品價(jià)值

　　當(dāng)你局限地將用戶體驗(yàn)等同于用戶接觸UI時(shí)的可用性的時(shí)候，或者是局限地理解用戶體驗(yàn)只是發(fā)生在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中的時(shí)候，你就會(huì)說(shuō)：有比它更重要的事情，比如用戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值。

　　是的，沒(méi)錯(cuò)。如果產(chǎn)品沒(méi)有用，即對(duì)用戶沒(méi)有價(jià)值，UI的可用性絕對(duì)不是最重要且最緊急的事情。

　　但是我們?nèi)匀坏脮r(shí)刻提醒自己，可用性不等同于用戶體驗(yàn)，可用性只是用戶體驗(yàn)(使用中)的一部分而已。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)超越產(chǎn)品設(shè)計(jì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)包括組織開(kāi)展用戶調(diào)研、可用性研究、創(chuàng)建人物角色、設(shè)計(jì)信息架構(gòu)、設(shè)計(jì)使用流程、設(shè)計(jì)低/高保真原型等多項(xiàng)技能。它的本質(zhì)是以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)，它并不僅僅關(guān)注UI的可用性，還關(guān)注用戶在使用前、使用中、使用后各個(gè)階段、不同渠道的所有感受。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)既包括了有形的產(chǎn)品、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，又包括了無(wú)形的服務(wù)設(shè)計(jì)。

　　一個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶有沒(méi)有用，即能否滿足用戶的需求，決定了這個(gè)產(chǎn)品是否具備用戶價(jià)值。解決用戶價(jià)值的問(wèn)題，等于解決產(chǎn)品有用性的問(wèn)題。讓產(chǎn)品具備有用性，是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。除此之外，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)還需要解決產(chǎn)品的可用性和吸引力的問(wèn)題。

　　在商業(yè)環(huán)境中，一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品，除了能夠幫助用戶解決問(wèn)題，還需要能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，即同時(shí)具備用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師針對(duì)用戶與產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研、分析，然后結(jié)合商業(yè)目標(biāo)設(shè)計(jì)有用的、可用的、有吸引力的產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的產(chǎn)品。在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理與設(shè)計(jì)師有時(shí)候需要在用戶和商業(yè)之間作出平衡。畢竟，追求更好的用戶體驗(yàn)也意味著需要更高的成本。

　　當(dāng)我們?cè)赨I上不斷提升可用性，優(yōu)化用戶使用中的體驗(yàn)的時(shí)候，也需要關(guān)注用戶使用前、使用后的體驗(yàn)，盡可能全方位地覆蓋用戶的每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，去了解他們的需求、行為和想法。對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)而言，有用性是基礎(chǔ)，可用性是要求，吸引力是期望。

　　你可以說(shuō)使用12306.cn 的體驗(yàn)不好，即UI的可用性差。但是這個(gè)領(lǐng)域的特殊性決定了這個(gè)產(chǎn)品特別的有用性和吸引力，因此它仍是一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品。與這個(gè)例子同樣的還有51job.com ，UI的可用性可算是差到一塌糊涂，導(dǎo)致在使用中的體驗(yàn)很不好。但是，它的有用性毋庸置疑，時(shí)至今日仍有千萬(wàn)網(wǎng)民在使用它來(lái)進(jìn)行求職和招聘，它的股票表現(xiàn)[JOBS]也表明了它的產(chǎn)品價(jià)值。

　　不過(guò)也別忘了，糟糕的用戶體驗(yàn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下了機(jī)會(huì)，激烈撕殺的創(chuàng)業(yè)環(huán)境中，每一個(gè)機(jī)會(huì)都非常寶貴。你不會(huì)小瞧這一點(diǎn)的。

　　回到文章開(kāi)頭的討論，我認(rèn)為“一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)用，體驗(yàn)再好用戶也不會(huì)去用”、“一個(gè)產(chǎn)品做到60%才需要用戶體驗(yàn)”這樣的結(jié)論是錯(cuò)誤的，但若描述為“一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)用，可用性再好用戶也不會(huì)去用”這樣結(jié)論是正確的。用戶體驗(yàn)從決定做這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候就需要考慮，絕不是錦上添花。

第三個(gè)反思：用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品部門、設(shè)計(jì)部門

　　隨著用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作的不斷深入，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多問(wèn)題都會(huì)回歸到用戶和需求上面來(lái)。只有對(duì)用戶體驗(yàn)的各個(gè)階段、渠道和接觸點(diǎn)進(jìn)行全面的研究與分析，去了解目標(biāo)用戶的需求、行為和想法，才能提供最適合的解決方案。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的質(zhì)量很大程度上取決于我們對(duì)目標(biāo)用戶的了解程度有多深，而不是界面的交互或視覺(jué)設(shè)計(jì)形式有多贊。

　　“產(chǎn)品設(shè)計(jì)(PD)+用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UXD)”這樣的角色分工是錯(cuò)誤的，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)工作本身就已經(jīng)包含了產(chǎn)品、系統(tǒng)與服務(wù)的設(shè)計(jì)。將“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”和“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”分開(kāi)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作無(wú)法從策略層發(fā)力，所謂的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)往往也就只能局限于解決可用性問(wèn)題和解決如何更符合目標(biāo)用戶的審美這些問(wèn)題而已。同時(shí)，“產(chǎn)品設(shè)計(jì)+體驗(yàn)設(shè)計(jì)”這種角色分工導(dǎo)致職能重疊非常嚴(yán)重，結(jié)果是工作效率低下，人浮于事的現(xiàn)象也常常發(fā)生。這個(gè)我特別有感觸，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師/產(chǎn)品策劃專員與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)人員這樣的搭配真的糟透了：兩個(gè)角色挖空心思聚集解決方案，卻從不對(duì)目的(做這件事情的原因和意義)、目標(biāo)(期望達(dá)到什么程度，如何衡量)多花些時(shí)間去思考清楚，功能做了一堆，卻徒勞無(wú)功。

　　更合適的是“產(chǎn)品管理(PM)+用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UXD)”這樣的角色分工，并且他們最好同屬于一個(gè)部門，不需要單獨(dú)設(shè)立用戶體驗(yàn)部。兩個(gè)角色為同一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)，讓這個(gè)產(chǎn)品成功是他們共同的目標(biāo)。

　　這種分工對(duì)于兩者的職責(zé)定義非常清晰、明確。產(chǎn)品經(jīng)理，即產(chǎn)品的管理者主要負(fù)責(zé)評(píng)估產(chǎn)品機(jī)會(huì)和定義要開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。具體包括制定產(chǎn)品策略和產(chǎn)品目標(biāo)，確定產(chǎn)品需求，規(guī)劃產(chǎn)品的發(fā)展路線和監(jiān)督需求的實(shí)現(xiàn)，并時(shí)刻跟進(jìn)市場(chǎng)反饋?zhàn)鞒黾皶r(shí)的調(diào)整。除了商業(yè)、技術(shù)與用戶體驗(yàn)，項(xiàng)目管理能力也是對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的重點(diǎn)要求。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師則主要負(fù)責(zé)研究和分析用戶，提供解決方案。具體包括和產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究人員一起了解目標(biāo)用戶，提煉用戶需求和用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，然后結(jié)合業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)信息架構(gòu)、使用流程以及用戶界面等等。

　　對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，視情況設(shè)定產(chǎn)品管理角色。但大多數(shù)時(shí)候，產(chǎn)品管理的工作由創(chuàng)始人擔(dān)任。無(wú)論如何，角色分工是手段不是目的。當(dāng)然，專人專責(zé)的好處也非常明顯，每個(gè)人都沒(méi)有借口。

　　產(chǎn)品經(jīng)理與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師如何高效協(xié)作是我非常感興趣的話題之一。在2013年的IxDC中國(guó)交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)周上，我曾就此話題舉辦了一個(gè)工作坊專門研討。

　　如今細(xì)細(xì)想來(lái)，我仍然認(rèn)為很多問(wèn)題都是組織架構(gòu)導(dǎo)致，比如產(chǎn)品部門與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門各自獨(dú)立存在，設(shè)計(jì)工作沒(méi)有與業(yè)務(wù)綁在一起，以及團(tuán)隊(duì)對(duì)于目的目標(biāo)的理解不一致。目的目標(biāo)不一致這點(diǎn)非常的致命，它導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的方向和方法錯(cuò)誤，無(wú)法幫助產(chǎn)品成功。

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