從“大產(chǎn)品”思維提高茶葉零售客戶復(fù)購率

【興茶網(wǎng) 資訊】隨著茶葉消費(fèi)市場日趨理性，線下與線上的競爭也愈發(fā)激烈，近些年來，線下各種大店、小店、專業(yè)店、旗艦店、智能店不斷涌現(xiàn)，它們?cè)诓粩鄤?chuàng)造新的消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，也讓消費(fèi)者有了更多購買選擇。

在前文中（傳送門：點(diǎn)擊閱讀）我們?cè)岬?，面?duì)愈演愈烈的終端零售之爭，提高客戶復(fù)購率，是當(dāng)下茶葉終端更應(yīng)該關(guān)心的重點(diǎn)，把老客戶維護(hù)好，聚焦到復(fù)購率上來，會(huì)比開發(fā)新客戶要更“劃算”些。

在茶行業(yè)，有一個(gè)很明顯的現(xiàn)象，就是很多產(chǎn)品吸引用戶下單購買的策略，都是通過讓利促銷的方式，如果發(fā)現(xiàn)用戶好久沒來了，為了激活用戶會(huì)再次推送優(yōu)惠券或再來一波活動(dòng)，可能又會(huì)產(chǎn)生第二次購買。

但我們商家有沒有發(fā)現(xiàn)，這種方式的促進(jìn)作用現(xiàn)在是呈漏斗式下降的，而且這種刺激客戶重購的促銷也是需要付出較大成本的，那么提高復(fù)購率這背后的邏輯是什么，要從哪些方面入手？在接下來的文章中，興茶君將繼續(xù)與大家一起探討。

興茶君非常認(rèn)同現(xiàn)在消費(fèi)市場越來越強(qiáng)調(diào)的“大產(chǎn)品”概念，也就是說我們?yōu)橄M(fèi)者提供的大產(chǎn)品包括產(chǎn)品+內(nèi)容+服務(wù)。茶企茶商為消費(fèi)者準(zhǔn)備的不僅僅是包括茶產(chǎn)品，還應(yīng)該有“內(nèi)容”，比如教育類產(chǎn)品里面的課程等都算作是內(nèi)容；有比如來買生鮮的朋友，還能在平臺(tái)上獲得如何做一頓美味海鮮的做法，同樣，這里賣的茶，是否還提供了其它配套的內(nèi)容？比如茶藝知識(shí)培訓(xùn)，泡茶技藝提升等。

“服務(wù)”這個(gè)大家都好理解；“服務(wù)”是指消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的前、中、后所提供的各種服務(wù)，比為商業(yè)客戶提供沖泡服務(wù)、消費(fèi)者的退換貨，去茶山體驗(yàn)等這些都是服務(wù)；

此外，從大產(chǎn)品的角度去考慮提升重復(fù)購買率，興茶君建議茶企茶商們更應(yīng)該關(guān)注以下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

產(chǎn)品品質(zhì)是口碑產(chǎn)生的關(guān)鍵

任何形式的商品買賣，到了最后的環(huán)節(jié)都是考驗(yàn)品質(zhì)。從消費(fèi)者角度很容易理解這一點(diǎn)，你家的茶好，我下次可能還會(huì)繼續(xù)來買；買的東西不好，我不但可能要把這次購買的東西退掉，下次也不會(huì)再來了。因此，對(duì)于茶商而言，首先應(yīng)關(guān)注的是產(chǎn)品品質(zhì)，依靠口碑效應(yīng)達(dá)成二次消費(fèi)。

興茶君在很多場合發(fā)現(xiàn)，很多主打讓利去吸引新用戶的產(chǎn)品，為了降低成本，拿出一些低等級(jí)的或者或尾貨茶來處理，其實(shí)，這么做反而在最初的時(shí)候就打消了用戶為你樹“口碑”的念頭。

要考慮產(chǎn)品體系的豐富程度

此外，想要要增加客戶復(fù)購率，于茶而言，大家不要寄托于同一款商品的重復(fù)購買，而是要基于品牌下的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，所以茶品品類的豐富度，也是提高客戶復(fù)購率的重要手段。

單一品類售賣做復(fù)購率是很難的，特別是低頻次消費(fèi)的商品，其實(shí)從蘋果的iphone、每日優(yōu)鮮新鮮電商商城平臺(tái)等多方面，已經(jīng)驗(yàn)證基于客戶需求的產(chǎn)品擴(kuò)充是有效的，可以提升自身對(duì)用戶購買需求的滿足能力，從而最終影響復(fù)購率。

9倍，這9倍也代表消費(fèi)者在復(fù)購頻率上的貢獻(xiàn)；

亞馬遜prime會(huì)員比非會(huì)員多消費(fèi)600美元，這也會(huì)反映到復(fù)購次數(shù)上；

可以看出，這些購買會(huì)員卡或充值的會(huì)員，貢獻(xiàn)了遠(yuǎn)比普通消費(fèi)者多的價(jià)值，他們較高的復(fù)購行為，說明這些消費(fèi)者也是忠誠的老會(huì)員。

會(huì)員制這樣的客戶運(yùn)營方式，依舊是商家提高消費(fèi)者復(fù)購率的重要法寶。

很多茶企茶商做到一定規(guī)模之后，都會(huì)開始搭建自己的會(huì)員體系，一是為了豐富會(huì)員的服務(wù)；二是為了提升會(huì)員的粘性。會(huì)員體系是非?？简?yàn)客戶運(yùn)營的一個(gè)環(huán)節(jié)，如何結(jié)合自己的資源，打磨好會(huì)員體系，也是當(dāng)下提高復(fù)購率的關(guān)鍵所在。

如上面所提到的京東、亞馬遜的“會(huì)員卡”模式，這種方式在傳統(tǒng)線下消費(fèi)場景中很常見，是一種很好的現(xiàn)金流獲取手段。對(duì)于消費(fèi)者的吸引力還是比較強(qiáng)的。而且辦了這種會(huì)員，基本上等同于做了一個(gè)消費(fèi)綁定，排他性比較強(qiáng)。

此外，在業(yè)內(nèi)人士李先生看來，會(huì)員體系搭上大數(shù)據(jù)，也是大勢(shì)所趨。

在他看來，茶行業(yè)終端零售想要提高復(fù)購率，應(yīng)該要配合現(xiàn)代移動(dòng)終端的技術(shù)。“把會(huì)員消費(fèi)的頻次、額度、時(shí)間，喜好和所有的這一切東西建立和掌握起來，由大數(shù)據(jù)來做出分析，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行下一階段的客戶運(yùn)營和調(diào)整布局。”

他舉例道：“比如商場的電影院，上午上座率不高，通過會(huì)員系統(tǒng)及時(shí)推送促銷信息，本來35元，現(xiàn)在15元就可以看當(dāng)天下午黃金時(shí)段或者晚上黃金時(shí)段的片子，包括一些連鎖酒店的會(huì)員體系也是如此，會(huì)根據(jù)消費(fèi)者行為預(yù)測(cè)，進(jìn)動(dòng)態(tài)調(diào)整，茶葉銷售也同樣如此。”

有時(shí)候，這些優(yōu)化是從細(xì)節(jié)上做起的。比如，有些茶葉店在消費(fèi)者下次再來消費(fèi)時(shí)，還要出示這張會(huì)員卡才能享受會(huì)員的服務(wù)。而今天，其實(shí)大部分商家已經(jīng)啟用電子會(huì)員，為會(huì)員提供了更為便利的體驗(yàn)。

提醒廣大茶企茶商回歸到用戶價(jià)值上，誰創(chuàng)造價(jià)值多，誰就該享受服務(wù)多，這才是商業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持的。

在流量紅利期，眾多茶企都忙著建渠道，搶新用戶，或者能便宜獲得流量，就不太重視老客復(fù)購。如今流量稀缺，獲客高漲，茶葉零售消費(fèi)市場的競爭更激烈，這么一圈兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)下來，茶企茶商還是需要重視復(fù)購率，重視老客戶價(jià)值，從老客戶身上創(chuàng)造新的增長。

茶葉，是一個(gè)長期會(huì)被消耗的產(chǎn)品，是大眾化的消費(fèi)品。從某種層面來看，復(fù)購率，確實(shí)代表了你擁有穩(wěn)固的市場。

當(dāng)前名稱：從“大產(chǎn)品”思維提高茶葉零售客戶復(fù)購率
文章鏈接：http://www.bm7419.com/news11/101561.html

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